WhatsApp 업무 시간 외 응대: 밤, 주말, 공휴일에 무엇을 보낼까

WhatsApp 업무 시간 외 응대의 핵심은 세 가지입니다. 상담원이 언제 답하는지 솔직하게 알리고, 답이 분명한 질문은 AI 에이전트나 플로우에 맡기며, 24시간 고객 서비스 창이 닫힐 때까지 대화를 방치하지 않는 것입니다. 마지막이 가장 자주 놓치는 부분입니다. 금요일 밤에 와서 월요일에 처음 읽은 메시지에는 더 이상 일반 메시지로 답할 수 없습니다.

한국 기업에게 WhatsApp은 주로 해외 고객 채널입니다. 동남아시아, 중동, 중남미 고객과 의료 관광객은 현지 시간 기준으로 연락하기 때문에 한국의 밤과 새벽에 메시지가 몰립니다.

WhatsApp에서 더 중요한 이유

• 24시간 고객 서비스 창: 고객이 메시지를 보내면 열리고 마지막 메시지부터 24시간 유지됩니다. 이후에는 승인된 메시지 템플릿만 보낼 수 있습니다.
• 답장은 유료: 2026년 10월 1일부터 Meta는 서비스 메시지를 전달될 때마다 과금하며 번호당 매월 1,000건이 무료입니다.

주말에 창은 어떻게 될까

고객 발송(한국 시간)	창 종료	첫 상담원 답장	자유 답장 가능?
화요일 23:10	수요일 23:10	수요일 9:00	가능
금요일 18:30	토요일 18:30	월요일 9:00	불가, 템플릿 필요
토요일 11:00	일요일 11:00	월요일 9:00	불가, 템플릿 필요
일요일 20:00	월요일 20:00	월요일 9:00	가능

설날과 추석 연휴는 더 길어서 첫날 메시지는 모두 연휴가 끝나기 전에 창이 닫힙니다. 방법은 세 가지입니다.

1. 연휴 중에도 답할 수 있는 것은 답하기: AI 에이전트나 플로우로 처리합니다.
2. 다시 보내 달라고 요청하기: “월요일 10시(한국 시간)까지 답이 없으면 메시지를 한 번 더 보내 주세요”라는 문장이 고객 쪽에서 창을 다시 엽니다.
3. 연휴 후 템플릿 사용: 문의 내용을 언급하는 utility 템플릿을 보냅니다. 요금은 수신자 국가 기준이며 예를 들어 UAE 0.0157달러, 인도네시아 0.025달러입니다(요금 가이드, Meta 2026년 10월 1일 요율표).

업무 시간 외에 보낼 내용

Thank you for your message! Our team is back at 9:00 Korea time (GMT+9). Send us your order number or question and we’ll have the answer ready when we start. Shipping times and FAQs are in the menu below.

고객의 언어로, 언제·어느 시간대에·지금 무엇을 할 수 있는지 알립니다. “최대한 빨리 연락드리겠습니다”(새벽엔 의미 없음), 연속 발송, 요청하지 않은 홍보는 피하세요. 광고성 메시지는 정보통신망법상 별도 수신 동의와 야간 발송 제한도 적용됩니다.

밤에 자동화할 질문

질문	밤	이유
영업시간, 위치, 배송 기간	자동 응답	고정 정보
가격, 재고, 제품 상세	카탈로그나 지식 베이스를 쓰는 AI 에이전트	답은 명확하지만 질문 방식이 다양
주문 상태	자사 시스템에서 조회	주문 조회 봇 가이드 참고
예약	빈 시간 제안	고객은 생각났을 때 예약
불만, 환불, 파손	정보 수집 후 상담원에게	판단 필요
의료·안전 응급 상황	응급 연락처 안내, 당직자 알림	아침까지 기다릴 수 없음

MonoChat에서 설정하기

MonoChat은 Meta 공식 Meta Business Partner입니다. 3.8.37 버전(2026년 10월)에 추가된 근무 시간 내 조건으로 같은 플로우가 근무 시간 안팎에서 다르게 동작합니다.

1. 근무 시간 설정: 설정 › 팀 › 근무 시간에서 요일별 시작·종료 시간과 스위치를 지정하고 휴무일은 끕니다. 시간은 계정 시간대 기준으로 판단됩니다.
2. 시간으로 분기: 새 메시지 수신됨 이벤트 뒤에 If 노드를 두고 근무 시간 내 조건을 설정합니다. ‘예’는 평소처럼 대화 할당으로 팀 대기열에 넣고, ‘아니요’가 업무 시간 외 경로입니다.
3. 한 번 답하고 돕기: 업무 시간 외 경로에서 메시지 보내기가 짧은 답장을 보냅니다. 이어서 지식 베이스와 도구로 답하는 AI 에이전트 노드(출력 이후에도 상담원에게 할당 가능)나, 주문 번호와 용건을 모으는 질문 답변 노드를 둡니다.
4. 공휴일 대비: 근무 시간은 매주 반복됩니다. 공휴일에는 해당 요일을 끄거나, 앞에 날짜 및 시간 조건을 두어 공휴일 트래픽을 업무 시간 외 경로로 보냅니다.
5. 긴급 건 에스컬레이션: 긴급함을 나타내는 단어에는 메시지 텍스트 조건으로 밤에도 대화 할당을 통해 당직자에게 넘깁니다.

아침이면 Instagram, Messenger, 웹 채팅과 같은 팀 인박스에 고객과 에이전트의 대화가 정리되어 있습니다. 응답 속도는 지원 지표와 SLA 가이드의 지표로 측정하세요.

흔한 실수

• 하루 종일 발송되는 부재 메시지: 시간대와 요일별 설정 확인.
• 모든 메시지에 자동 응답: 대화당 한 번이면 충분.
• 사람에게 넘기지 못하는 봇: AI에서 상담원으로 인계 참고.
• 연휴 후 밀린 문의 방치: 창이 곧 닫힐 오래된 대화부터 처리.

app.monochat.ai에서 무료 계정을 만들고 WhatsApp 번호를 연결한 뒤 요금 페이지에서 플랜을 비교하세요. 인사말과 부재 메시지 예시는 WhatsApp 자동 응답 가이드에 있습니다.

출처

• Meta for Developers: WhatsApp Business Platform 요금 (고객 서비스 창, 2026년 10월 1일부터의 서비스 메시지 과금과 무료 한도; 2026년 10월 31일 확인)
• MonoChat 도움말 센터: 근무 시간
• MonoChat 도움말 센터: 플로우, 조건, AI 에이전트 노드
• MonoChat 변경 기록 3.8.37