Relații cu clienții
Mesaje WhatsApp în afara programului: ce trimiteți seara, în weekend și de sărbători
Clienții scriu pe WhatsApp la 23:00 și duminică dimineața. Un răspuns de absență onest, un agent AI pentru întrebările la care știe răspunsul și un plan pentru luni împiedică răcirea conversațiilor și închiderea ferestrei de 24 de ore înainte să răspundă cineva.
Echipa MonoChat Actualizat: 4 min de citit
Pe această pagină
O bună organizare WhatsApp în afara programului face trei lucruri: îi spune sincer clientului când va răspunde un coleg, lasă întrebările cu răspuns clar unui agent AI sau unui flux și se asigură că nicio conversație nu așteaptă până se închide fereastra de serviciu clienți de 24 de ore. Ultimul punct e cel pe care îl uită majoritatea echipelor: la un mesaj de vineri seara citit abia luni nu se mai poate răspunde normal.
De ce contează mai mult pe WhatsApp
Pe WhatsApp clienții scriu ca unor prieteni: seara, în tramvai, duminica. Inclusiv clienții din diaspora, din Italia, Spania sau Germania, care scriu pe fusul lor orar. Două reguli WhatsApp fac ca momentul răspunsului să fie mai mult decât o politețe:
- Fereastra de serviciu clienți de 24 de ore se deschide când clientul scrie și durează 24 de ore de la ultimul său mesaj. După aceea se pot trimite doar mesaje-șablon aprobate.
- Răspunsurile se plătesc. Din 1 octombrie 2026 Meta taxează mesajele de serviciu per mesaj livrat, după 1.000 gratuite pe lună pentru fiecare număr.
Ce se întâmplă cu fereastra în weekend
| Clientul scrie | Fereastra se închide | Primul răspuns uman | Răspuns liber? |
|---|---|---|---|
| Marți 23:10 | Miercuri 23:10 | Miercuri 9:00 | Da |
| Vineri 18:30 | Sâmbătă 18:30 | Luni 9:00 | Nu, e nevoie de șablon |
| Sâmbătă 11:00 | Duminică 11:00 | Luni 9:00 | Nu, e nevoie de șablon |
| Duminică 20:00 | Luni 20:00 | Luni 9:00 | Da |
Serile din timpul săptămânii rar sunt o problemă; weekendurile și minivacanțele de 1 Mai, Paște sau 1 Decembrie, da. Trei variante:
- Răspundeți în weekend la ce se poate, cu un agent AI sau un flux.
- Rugați clientul să revină. O frază ca „dacă până luni la ora 10:00 nu v-am răspuns, trimiteți-ne un mesaj” redeschide fereastra din partea lui.
- Folosiți luni un mesaj-șablon de tip utility care face referire la cerere. România intră în grupa „Rest of Central & Eastern Europe”; tarifele sunt în ghidul de prețuri.
Ce trimiteți în afara programului
Vă mulțumim pentru mesaj! Echipa noastră revine mâine de la ora 9:00. Trimiteți-ne numărul comenzii sau întrebarea și vom avea răspunsul pregătit când începem. Programul și zonele de livrare sunt în meniul de mai jos.
Spune când și ce poate face clientul acum. Evită „revenim cât mai curând” (gol de sens noaptea), rafalele de mesaje și promoțiile necerute, care ar cere oricum acord prealabil (Legea 506/2004).
Ce întrebări automatizați noaptea
| Întrebare | Noaptea | De ce |
|---|---|---|
| Program, adresă, zone de livrare | Răspuns automat | Informații fixe |
| Prețuri, stoc, detalii produs | Agent AI cu catalog sau bază de cunoștințe | Clar, dar formulat în multe feluri |
| Statusul comenzii | Căutare în sistemul dumneavoastră | Vedeți ghidul botului pentru statusul comenzii |
| Programare | Oferiți intervalele libere | Clientul programează când își amintește |
| Reclamație, rambursare, produs deteriorat | Strângeți detaliile, predați unui coleg | Cere o decizie |
| Urgență medicală sau de siguranță | Dați numărul de urgență, anunțați persoana de gardă | Nu așteaptă dimineața |
Cum îl construiți în MonoChat
MonoChat este Meta Business Partner oficial. Condiția În programul de lucru, adăugată în versiunea 3.8.37 (octombrie 2026), face ca același flux să se comporte diferit în și în afara programului.
- Setați programul în Setări › Echipă › Program de lucru: pentru fiecare zi, oră de început, de sfârșit și un comutator; opriți ziua liberă. Orele se evaluează în fusul orar al contului.
- Împărțiți fluxul după program. După evenimentul Mesaj nou primit, un nod Dacă cu condiția În programul de lucru. Ramura da continuă ca ziua: Atribuiți conversația pune conversația în coada echipei. Ramura nu este traseul din afara programului.
- Răspundeți o dată, apoi ajutați. Pe acest traseu, Trimite mesaj trimite răspunsul scurt. Apoi un nod Agent AI care răspunde din baza de cunoștințe și instrumente (după ieșirile lui puteți atribui totuși conversația unui coleg) sau noduri Întrebare și răspuns care strâng numărul comenzii ori cererea.
- Pregătiți sărbătorile. Programul se repetă săptămânal. Pentru o zi liberă legală, opriți ziua sau puneți înainte o condiție Data și ora care trimite traficul spre traseul din afara programului.
- Escaladați ce nu poate aștepta. Pentru cuvinte care semnalează urgența, o condiție Text mesaj trimite conversația persoanei de gardă cu Atribuiți conversația, chiar și noaptea.
Dimineața totul vă așteaptă în același inbox de echipă cu conversațiile de pe Instagram, Messenger și chatul de pe site. Pentru timpul de răspuns, folosiți indicatorii din ghidul de metrici de suport și SLA.
Greșeli frecvente
- Mesaj de absență trimis toată ziua: verificați fusul orar și fiecare zi.
- Răspuns automat la fiecare mesaj: o dată pe conversație e suficient.
- Bot fără ieșire spre un om: vedeți predarea de la AI la operator.
- Restanțele de luni uitate: începeți cu cele mai vechi conversații a căror fereastră se închide.
Creați un cont gratuit pe app.monochat.ai, conectați numărul de WhatsApp și comparați planurile pe pagina de prețuri. Exemple de mesaje de bun venit și absență găsiți în ghidul răspunsurilor automate WhatsApp.
Surse
- Meta for Developers: prețurile WhatsApp Business Platform (fereastra de serviciu clienți, taxarea mesajelor de serviciu și pragul gratuit din 1 octombrie 2026; accesat la 31 octombrie 2026)
- Centrul de ajutor MonoChat: program de lucru
- Centrul de ajutor MonoChat: fluxuri, condiții și nodul Agent AI
- Changelog MonoChat 3.8.37
Puneți-l în practică cu MonoChat