Layanan pelanggan
Pesan WhatsApp di luar jam kerja: apa yang dikirim malam hari, akhir pekan, dan hari libur
Pelanggan mengirim WhatsApp pukul 23.00 dan Minggu pagi. Balasan di luar jam kerja yang jujur, agen AI untuk pertanyaan yang bisa ia jawab, dan rencana untuk Senin mencegah chat jadi dingin dan jendela 24 jam tertutup sebelum ada yang membalas.
Tim MonoChat Diperbarui: 4 menit baca
Di halaman ini
Pengaturan di luar jam kerja yang baik di WhatsApp melakukan tiga hal: memberi tahu pelanggan dengan jujur kapan agen CS membalas, menyerahkan pertanyaan berjawaban pasti ke agen AI atau alur otomatis, dan memastikan tidak ada chat yang menunggu sampai jendela layanan pelanggan 24 jam tertutup. Poin terakhir paling sering terlewat: pesan Jumat malam yang baru dibaca Senin tidak bisa lagi dibalas dengan pesan biasa.
Mengapa ini lebih penting di WhatsApp
Di Indonesia WhatsApp adalah saluran CS utama, dan pelanggan menulis seperti ke teman: malam hari, di KRL, hari Minggu. Pesan yang tak dibalas sampai pagi terasa diabaikan, dan pelanggan bertanya ke toko lain. Dua aturan WhatsApp membuat waktu balasan lebih dari soal sopan santun:
- Jendela layanan pelanggan 24 jam terbuka saat pelanggan menulis dan berlaku 24 jam sejak pesan terakhirnya. Setelah itu hanya template pesan yang disetujui.
- Balasan berbayar. Sejak 1 Oktober 2026 Meta menagih pesan layanan per pesan terkirim, setelah 1.000 gratis per bulan per nomor.
Apa yang terjadi pada jendela saat akhir pekan
| Pelanggan menulis | Jendela tutup | Balasan pertama agen | Bisa balas bebas? |
|---|---|---|---|
| Selasa 23.10 | Rabu 23.10 | Rabu 09.00 | Ya |
| Jumat 18.30 | Sabtu 18.30 | Senin 09.00 | Tidak, perlu template |
| Sabtu 11.00 | Minggu 11.00 | Senin 09.00 | Tidak, perlu template |
| Minggu 20.00 | Senin 20.00 | Senin 09.00 | Ya |
Malam hari kerja jarang jadi masalah; akhir pekan dan libur panjang seperti cuti bersama Lebaran, iya. Tiga pilihan:
- Jawab yang bisa dijawab saat akhir pekan dengan agen AI atau alur otomatis.
- Minta pelanggan menghubungi lagi. Kalimat seperti “jika sampai Senin pukul 10.00 belum kami balas, kirim pesan lagi ya” membuka jendela dari sisi pelanggan.
- Pakai template pada hari Senin, template utility yang merujuk permintaannya: USD 0,0250 untuk penerima di Indonesia (panduan harga, tarif Meta 1 Oktober 2026).
Apa yang dikirim di luar jam kerja
Terima kasih sudah menghubungi kami! Tim CS kami kembali besok pukul 09.00 WIB. Silakan kirim nomor pesanan atau pertanyaan Bapak/Ibu, jawabannya akan kami siapkan begitu kami mulai. Jam buka dan area pengiriman ada di menu di bawah.
Pesan ini menyebut kapan, zona waktunya, dan apa yang bisa dilakukan pelanggan. Ia menghindari “kami akan segera membalas” (kosong di malam hari), pesan beruntun, dan promo yang tidak diminta, yang juga butuh persetujuan sesuai UU PDP.
Pertanyaan apa yang diotomatiskan di malam hari
| Pertanyaan | Malam hari | Alasan |
|---|---|---|
| Jam buka, alamat, area kirim | Balasan otomatis | Fakta tetap |
| Harga, stok, detail produk | Agen AI dengan katalog atau basis pengetahuan | Pasti, tapi ditanyakan dengan banyak cara |
| Status pesanan | Cek di sistem Anda | Lihat panduan bot cek pesanan |
| Booking jadwal | Tawarkan slot kosong | Pelanggan booking saat teringat |
| Komplain, refund, barang rusak | Kumpulkan detail, serahkan ke agen CS | Perlu keputusan |
| Darurat medis atau keamanan | Beri nomor darurat, beri tahu petugas piket | Tidak bisa menunggu pagi |
Cara membuatnya di MonoChat
MonoChat adalah Meta Business Partner resmi. Kondisi Dalam jam kerja yang hadir di versi 3.8.37 (Oktober 2026) membuat satu alur bersikap berbeda di dalam dan di luar jam kerja.
- Atur jam kerja di Pengaturan › Tim › Jam Kerja: setiap hari punya jam mulai, jam selesai, dan sakelar; matikan hari libur mingguan. Jam dihitung dalam zona waktu akun Anda, jadi pastikan WIB, WITA, atau WIT sudah benar.
- Cabangkan alur berdasarkan jam. Setelah event Pesan Baru Diterima, tambahkan node Jika dengan kondisi Dalam jam kerja. Cabang ya berjalan seperti biasa: Tugaskan Sesi memasukkan chat ke antrean tim. Cabang tidak adalah jalur di luar jam kerja.
- Balas sekali, lalu bantu. Di jalur ini, Kirim Pesan mengirim balasan singkat. Lalu node Agen AI yang menjawab dari basis pengetahuan dan alat Anda (setelah keluarannya chat tetap bisa ditugaskan ke agen CS), atau node Tanya Jawab yang mengumpulkan nomor pesanan atau keperluan pelanggan.
- Siapkan hari libur. Jam kerja berulang setiap minggu. Untuk tanggal merah, matikan hari itu atau pasang kondisi Tanggal dan Waktu sebelumnya yang mengirim trafik libur ke jalur di luar jam kerja.
- Eskalasi yang mendesak. Untuk kata yang menandakan urgensi, kondisi Teks Pesan dapat meneruskan chat ke petugas piket dengan Tugaskan Sesi, bahkan malam hari.
Pagi harinya semua chat menunggu di inbox tim yang sama dengan Instagram, Messenger, dan web chat, lengkap dengan jawaban pelanggan dan agen AI. Ukur kecepatan balas Anda dengan metrik dari panduan metrik CS dan SLA.
Kesalahan umum
- Pesan away yang aktif seharian: cek zona waktu dan setiap hari.
- Balasan otomatis untuk setiap pesan: sekali per percakapan sudah cukup.
- Bot tanpa jalan ke manusia: lihat serah terima dari AI ke agen CS.
- Lupa tumpukan chat Senin: mulai dari chat terlama yang jendelanya hampir tutup.
Buat akun gratis di app.monochat.ai, hubungkan nomor WhatsApp Anda, dan bandingkan paket di halaman harga. Contoh pesan sambutan dan away ada di panduan balasan otomatis WhatsApp.
Sumber
- Meta for Developers: harga WhatsApp Business Platform (jendela layanan pelanggan, tagihan pesan layanan, dan kuota gratis sejak 1 Oktober 2026; diakses 31 Oktober 2026)
- Pusat bantuan MonoChat: Jam Kerja
- Pusat bantuan MonoChat: alur, kondisi, dan node Agen AI
- Changelog MonoChat 3.8.37
Terapkan dengan MonoChat