خدمات مشتری
پیامهای WhatsApp خارج از ساعت کاری: شب، آخر هفته و تعطیلات چه بفرستیم؟
مشتریان ساعت ۱۱ شب و صبح روز تعطیل در WhatsApp پیام می‌دهند. یک پاسخ صادقانه خارج از ساعت کاری، یک عامل هوش مصنوعی برای پرسشهایی که پاسخشان را میداند و برنامه‌ای برای پیامهای انباشته، نمی‌گذارد گفتگوها سرد شوند و پنجرهٔ ۲۴ ساعته پیش از پاسخ بسته شود.
تیم MonoChat به‌روزرسانی: 4 دقیقه مطالعه
در این صفحه
یک تنظیم خوب برای خارج از ساعت کاری در WhatsApp سه کار میکند: صادقانه به مشتری می‌گوید چه زمانی یک همکار پاسخ می‌دهد، پرسشهایی با پاسخ مشخص را به یک عامل هوش مصنوعی یا جریان خودکار میسپارد و نمی‌گذارد هیچ گفتگویی تا بسته شدن پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ خدمات مشتری منتظر بماند. نکتهٔ آخر را بیشتر تیم‌ها فراموش می‌کنند: به پیامی که آخرین روز کاری عصر رسیده و پس از تعطیلی خوانده می‌شود، دیگر نمی‌توان با پیام معمولی پاسخ داد.
چرا در WhatsApp مهم‌تر است
مشتریان در WhatsApp مثل نوشتن به دوست پیام می‌دهند: شب، در راه، روز تعطیل. برای کسب‌وکارهای فارسی‌زبان در دبی و استانبول که مشتریانی در چند منطقهٔ زمانی دارند، «شب» هر مشتری ساعت متفاوتی است. دو قاعدهٔ WhatsApp زمان پاسخ را از ادب فراتر می‌برد:
- پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ خدمات مشتری با پیام مشتری باز می‌شود و ۲۴ ساعت پس از آخرین پیام او ادامه دارد. پس از آن فقط قالب پیام تأییدشده ممکن است.
- پاسخ‌ها هزینه دارند. از ۱ اکتبر ۲۰۲۶ متا برای پیامهای خدمات به ازای هر پیام تحویلشده هزینه میگیرد، پس از ۱٬۰۰۰ پیام رایگان در ماه برای هر شماره.
در آخر هفته چه بر سر پنجره می‌آید
تعطیلی آخر هفته در امارات شنبه و یکشنبه است و در ترکیه نیز شنبه و یکشنبه.
| مشتری پیام می‌دهد | پنجره بسته می‌شود | نخستین پاسخ همکار | پاسخ آزاد ممکن است؟ |
|---|---|---|---|
| سه‌شنبه ۲۳:۱۰ | چهارشنبه ۲۳:۱۰ | چهارشنبه ۹:۰۰ | بله |
| جمعه ۱۸:۳۰ | شنبه ۱۸:۳۰ | دوشنبه ۹:۰۰ | خیر، قالب لازم است |
| شنبه ۱۱:۰۰ | یکشنبه ۱۱:۰۰ | دوشنبه ۹:۰۰ | خیر، قالب لازم است |
| یکشنبه ۲۰:۰۰ | دوشنبه ۲۰:۰۰ | دوشنبه ۹:۰۰ | بله |
در تعطیلات طولانی مثل نوروز وضع سخت‌تر است. سه راه دارید:
- در تعطیلی به آنچه می‌شود پاسخ دهید با عامل هوش مصنوعی یا جریان خودکار.
- از مشتری بخواهید دوباره پیام دهد. جمله‌ای مثل «اگر تا دوشنبه ساعت ۱۰ پاسخ ندادیم، یک پیام کوتاه بفرستید» پنجره را از سوی او دوباره باز میکند.
- دوشنبه از قالب استفاده کنید، قالب utility که به درخواست او اشاره کند: امارات ۰٫۰۱۵۷ دلار، ترکیه ۰٫۰۰۰۹ دلار (راهنمای قیمت، جدول متا در ۱ اکتبر ۲۰۲۶).
خارج از ساعت کاری چه بفرستیم
از پیام شما سپاسگزاریم! تیم ما فردا از ساعت ۹ صبح به وقت دبی پاسخگو است. شمارهٔ سفارش یا پرسش خود را بفرستید تا پاسخ هنگام شروع کار آماده باشد. ساعات کاری و نشانی در منوی زیر آمده است.
این پیام می‌گوید چه زمانی، به وقت کجا و مشتری اکنون چه می‌تواند بکند. از «در اسرع وقت پاسخ می‌دهیم» (در شب بی‌معنا)، پیامهای پشت سر هم و تبلیغ ناخواسته دوری میکند.
کدام پرسش‌ها را شب خودکار کنیم
| پرسش | شب | دلیل |
|---|---|---|
| ساعت کاری، نشانی، محدودهٔ ارسال | پاسخ خودکار | اطلاعات ثابت |
| قیمت، موجودی، جزئیات کالا | عامل هوش مصنوعی با کاتالوگ یا پایگاه دانش | مشخص اما با بیان‌های گوناگون |
| وضعیت سفارش | جست‌وجو در سیستم شما | راهنمای ربات پیگیری سفارش |
| نوبت‌دهی | پیشنهاد زمان‌های خالی | مشتری هر وقت یادش بیفتد نوبت میگیرد |
| شکایت، بازپرداخت، کالای آسیب‌دیده | جمع‌آوری اطلاعات، سپردن به همکار | نیاز به تصمیم دارد |
| وضعیت اورژانسی پزشکی یا ایمنی | دادن شمارهٔ اضطراری، خبر دادن به همکار کشیک | منتظر صبح نمی‌ماند |
راه‌اندازی در MonoChat
MonoChat شریک رسمی Meta Business Partner است. شرط در ساعات کاری که در نسخهٔ ۳.۸.۳۷ (اکتبر ۲۰۲۶) اضافه شد، یک جریان را در ساعت کاری و بیرون از آن متفاوت رفتار می‌دهد.
- ساعات کاری را تعیین کنید در تنظیمات › تیم › ساعات کاری: هر روز ساعت شروع، پایان و یک کلید دارد؛ روز تعطیل را خاموش کنید. ساعات در منطقهٔ زمانی حساب شما سنجیده می‌شود.
- جریان را بر اساس ساعت دوشاخه کنید. پس از رویداد پیام جدید دریافت شد، گرهٔ اگر با شرط در ساعات کاری بگذارید. شاخهٔ بله مثل روز ادامه می‌یابد: تخصیص گفتگو گفتگو را در صف تیم می‌گذارد. شاخهٔ خیر مسیر خارج از ساعت کاری است.
- یک بار پاسخ دهید، سپس کمک کنید. در این مسیر ارسال پیام پاسخ کوتاه را می‌فرستد. سپس یا گرهٔ عامل هوش مصنوعی که از پایگاه دانش و ابزارها پاسخ می‌دهد (پس از خروجی‌هایش باز هم می‌توان گفتگو را به همکار سپرد)، یا گره‌های پرسش و پاسخ که شمارهٔ سفارش یا درخواست را جمع می‌کنند.
- تعطیلات را پیش‌بینی کنید. ساعات کاری هر هفته تکرار می‌شود. برای روز تعطیل آن روز را خاموش کنید یا پیش از بررسی، شرط تاریخ و زمان بگذارید که ترافیک تعطیلی را به مسیر خارج از ساعت ببرد.
- موارد فوری را ارجاع دهید. برای واژه‌هایی که نشانهٔ فوریت‌اند، شرط متن پیام گفتگو را حتی شب با تخصیص گفتگو به همکار کشیک می‌رساند.
صبح همه‌چیز در همان صندوق ورودی تیم همراه با گفتگوهای Instagram، Messenger و چت وب‌سایت منتظر است. سرعت پاسخ را با شاخص‌های راهنمای شاخص‌های پشتیبانی و SLA بسنجید.
اشتباه‌های رایج
- پیام غیبت که تمام روز فرستاده می‌شود: منطقهٔ زمانی و هر روز را بررسی کنید.
- پاسخ خودکار به هر پیام: یک بار در هر گفتگو کافی است.
- رباتی که راهی به انسان ندارد: واگذاری از هوش مصنوعی به همکار را ببینید.
- فراموش کردن پیامهای تعطیلی: از قدیمی‌ترین گفتگوهایی شروع کنید که پنجره‌شان در حال بسته شدن است.
حساب رایگان خود را در app.monochat.ai بسازید، شمارهٔ WhatsApp را وصل کنید و طرح‌ها را در صفحهٔ قیمت‌ها مقایسه کنید. نمونهٔ پیام خوشامد و غیبت را در راهنمای پاسخ خودکار WhatsApp ببینید.
منابع
- Meta for Developers: قیمت‌گذاری WhatsApp Business Platform (پنجرهٔ خدمات مشتری، هزینهٔ پیام خدمات و سهمیهٔ رایگان از ۱ اکتبر ۲۰۲۶؛ بازدید ۳۱ اکتبر ۲۰۲۶)
- مرکز راهنمای MonoChat: ساعات کاری
- مرکز راهنمای MonoChat: جریان‌ها، شرط‌ها و گرهٔ عامل هوش مصنوعی
- فهرست تغییرات MonoChat 3.8.37
این را با MonoChat عملی کنید