客户服务
WhatsApp、Instagram 和在线聊天上的电商客服：2026 年实战手册
网店收到的大多数问题都与库存、尺码、配送和退货有关，而其中多数都能根据您自己的数据在几秒内回答。本文介绍如何在 WhatsApp、Instagram 和网页聊天上，在自动化与人工之间分配工作。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
本页内容
电商客服是网店在顾客购买前后提供的帮助：库存和尺码问题、配送时间、“我的订单到哪了？“、付款问题、退货和退款。2026 年，这些服务大多发生在聊天中，即 WhatsApp、Instagram 私信和您网店上的聊天插件。响应最快的团队会把系统能回答的问题自动化，例如订单状态和退货资格，而把例外情况、投诉和高价值销售留给人工。
本手册将依次介绍顾客实际会问的问题、哪些应该自动化、影响您回复方式的渠道规则、响应时间目标、订单查询、主动更新、退货流程、旺季人员安排，以及能告诉您效果如何的指标。
网购顾客会向客服问什么？
几乎每家店铺都会遇到同样的一小串问题。请按问题出现的时机以及回答所需的数据对它们进行分类。
| 阶段 | 典型问题 | 所需数据 | 是否自动化？ |
|---|---|---|---|
| 购买前 | ”这款 M 码有货吗？“ | 各规格的实时库存 | 是 |
| 购买前 | ”我该选哪个尺码？“ | 尺码表、版型说明 | 大部分是，特殊情况由人工处理 |
| 购买前 | ”送到我所在城市要多久？“ | 配送区域和承运商时效 | 是 |
| 结账时 | ”我的卡被拒了” / “能换种方式付款吗？“ | 付款方式、订单状态 | 部分 |
| 购买后 | ”我的订单到哪了？“ | 订单和物流数据 | 是 |
| 购买后 | ”我能修改地址吗？“ | 订单履约状态 | 部分，由人工确认 |
| 购买后 | ”我想退货” | 退货期限、不可退商品 | 是，由人工审批 |
| 购买后 | ”收到时已经坏了” | 照片、订单详情 | 否，由人工处理 |
| 购买后 | ”我什么时候能收到退款？“ | 退款状态 | 是 |
购买前的问题是销售机会：询问尺码的顾客离下单已经不远了。购买后的问题关乎信任：对延误包裹给出清晰的回答，就能留住这位客户。
哪些电商客服问题应该自动化？
一条简单的规则：把答案存在于您某个系统中的事实性问题自动化，需要判断的问题则转给人工。
适合自动化的问题
- 通过订单号或电话号码查询的订单状态和物流跟踪链接
- 库存和规格供应情况
- 按地区划分的配送时间和费用
- 退货资格（在期限内、商品不在排除范围内）
- 退款状态
- 店铺政策：退货、保修、付款方式、礼品包装
需要人工处理的问题
- 商品损坏、发错或缺件
- 付款争议和疑似欺诈
- 投诉和情绪激动的客户，即使问题本身很简单
- 大额订单或企业订单，以及 VIP 客户
- 任何超出书面政策的情况，例如超过退货期限两天的退货
AI 助手可以处理第一类问题，并为第二类问题做好前期工作：收集订单号、照片和情况描述，然后把会话转给人工。我们的 AI 转人工指南详细介绍了触发条件和消息内容。
有一条规则能帮您避免代价最高的错误：助手绝不能编造价格、折扣码或送达日期。如果系统中没有相关数据，它应如实说明并提供人工服务。
网店应该支持哪些渠道？
顾客在哪里找到您，就会在哪里给您发消息。Instagram 粉丝发私信，点击广告的人进入 WhatsApp，网站访客打开聊天插件。每个渠道都有自己的规则，决定了您的团队和自动化能发送什么。
| 渠道 | 何时可以自由回复 | 窗口外的消息 | 适合 |
|---|---|---|---|
| WhatsApp Business Platform | 客户最后一条消息后的 24 小时内 | 只能使用经审核的模板 | 订单更新、客服、弃购挽回 |
| Instagram 私信 | 客户最后一条消息后的 24 小时内 | 人工客服标签（human agent tag）可给人工更多时间 | 来自粉丝和广告的产品咨询 |
| 网店上的网页聊天 | 访客仍在会话中时 | 通过电子邮件或其他渠道跟进 | 购买前咨询、结账帮助 |
在 WhatsApp 上，每条客户消息都会开启 24 小时客户服务窗口。自 2026 年 10 月 1 日起，Meta 对您在窗口内发送的服务消息按条收费（广告点击带来的 72 小时免费入口窗口除外），费率为客户所在市场的通知类和身份验证消息费率，因此简短完整的回答比一连串零碎消息更省钱。您主动发送的订单更新属于通知类模板，同样按条收费。各国费率请参阅我们的 WhatsApp Business API 价格指南。
Meta 的 Instagram 消息文档还要求，在法律有规定的地方，自动聊天必须披露客户正在与自动化服务对话，并建议在所有地方都这样做。在聊天开头加一句简短说明即可：
您好，我是诺瓦家居助手（自动回复）。我可以帮您查询订单、库存和退货。随时输入"人工"即可联系我们的团队。在一个全渠道收件箱中运营这三个渠道，意味着在 Instagram 上咨询、又在 WhatsApp 上跟进的客户，面对的是同一个团队和同一份历史记录。
电商客服应设定怎样的响应时间？
正在比较多家店铺的顾客，不会为了一个尺码问题等上一小时。请把以下目标作为起点，并根据您的业务量调整：
- 首次回复： 每个渠道都即时回复，由自动化直接作答或告知何时会有人回复。
- 首次人工回复： 在有人值班的时段内几分钟内回复。
- 购买前咨询： 在同一次会话中回答，趁购买意向还没消退。
- 售后问题： 当天给出人工回复，一到两个工作日内解决或给出下一步。
- 非工作时间： 告知团队何时回来，并由助手回答它仍能回答的所有问题。
按队列设定 SLA，确保商品损坏的工单永远不会排在库存问题后面。我们的聊天客服指标指南介绍了如何设定和衡量这些目标。
如何无需客服就回答”我的订单到哪了？”
WISMO 是塞满大多数收件箱的问题。您可以从两方面减少它：被问到时立即回答，以及在被问到之前就主动发送更新。
在聊天中查询订单
- 识别订单。 询问订单号，或在 WhatsApp 上将客户的电话号码与订单上的电话号码匹配。
- 先验证再透露。 如果聊天来自无法匹配电话号码的渠道，在分享任何信息之前，再询问一项信息，例如订单上的电子邮箱。
- 回答状态，而不是堆砌数据。 告知状态、承运商给出的预计送达时间和物流跟踪链接。
- 提供下一步选项。 “修改地址”、“联系我们”或”没问题”。
您的订单 #48213（2 件商品）已于昨天交由承运商发出。最新状态：运输中，预计周四送达。
点此跟踪：{tracking link}
[修改地址] [联系我们的团队]不要在聊天中暴露完整地址或付款信息。只展示客户需要的内容，其余信息留在您的系统中。
主动发送订单更新
发送客户原本会来询问的更新：订单已确认、已发货并附物流跟踪、派送中、已送达，以及任何延误或取消。根据 Meta 的模板分类，在 WhatsApp 上这些属于通知类模板。请确保内容严格限于信息告知：附带优惠码的订单更新会被归类为营销消息。
延误通知是店铺最常省略的一条，却正是它能避免最愤怒的聊天：
您好，丽娜，很抱歉，您的订单 #48213 将会延迟。承运商现在预计于周一送达，而不是周四。如果您需要更早收到，请在这里回复，我们的团队会为您寻找解决办法。我们的弃购挽回与订单更新指南介绍了完整的更新序列和模板措辞。
如何在聊天中处理退货和退款
退货是政策、金钱和情绪交汇的地方，因此最好采用结构化流程，并由人工审批最终结果。
- 通过订单号或电话号码查找订单。
- 自动检查退货资格： 是否在退货期限内，且不属于内衣或定制商品等不可退商品。
- 用按钮询问退货原因（尺码不合适、不想要了、商品损坏、与描述不符），商品损坏时要求提供照片。
- 创建退货申请，并告诉客户接下来会发生什么、需要多长时间。
- 由人工批准或拒绝，尤其是商品损坏和例外情况。
- 发送退货说明，然后在收到退货和退款处理完成时分别通知客户。
谢谢，"亚麻衬衫，M 码"的退货申请已批准。请在 14 天内按照以下说明寄回。收到商品后我们会在这里通知您，退款处理完成时也会再次通知您。如果退货原因是”尺码不合适”，请在退款之前先提供换货。这样既能保住这笔销售，通常也能更快地解决问题。
聊天中的付款问题
如果客户的卡被拒，或订单是在聊天中谈妥的，请发送付款链接，让客户无需离开渠道即可付款（请参阅我们的在 WhatsApp 聊天中收款指南）。绝不要在聊天中收集银行卡号：银行卡信息只能交给您的支付服务商。
如何为旺季安排电商客服人员
黑色星期五、节日购物季和大促会带来购买前咨询和 WISMO 问题的双重高峰，紧随其后的是一月的退货潮。两者都要做好计划。
- 根据去年数据预测： 以往活动前后及退货期间的每日业务量。
- 把可预测的高峰自动化： 订单状态、配送截止时间和退货政策的回答。
- 尽早公布截止时间： 节日送达的最后下单日期、延长的退货期限、客服时间。
- 给临时客服分配单一队列， 例如购买前咨询，并配备快捷回复和升级规则。
- 每天关注积压情况， 积压增加时把人员从营销活动调到客服。
我们的黑色星期五 WhatsApp 指南介绍了营销活动方面的内容。
哪些电商客服指标最重要？
| 指标 | 说明什么 |
|---|---|
| 首次响应时间 | 按渠道和时段，顾客是否需要等待 |
| 解决时长 | 按问题类型，问题保持未解决的时间 |
| 自动解决率 | 无需人工即关闭的会话占比 |
| WISMO 占总量的比例 | 主动更新是否有效 |
| 购买前咨询转化率 | 产品咨询聊天最终下单的比例 |
| 按原因划分的退货率 | 需要从源头解决的尺码、质量或描述问题 |
| 解决后的 CSAT | 客户对回答的感受 |
每周查看退货原因和反复出现的问题。一个不断重复出现的尺码问题，是产品页面的问题，而不是客服的问题。
如何在 MonoChat 中开展电商客服
MonoChat 将 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、TikTok、Telegram 和网页聊天整合到一个统一团队收件箱中。会话可以手动分配，也可以按智能路由规则分配，客服可以看到一份包含所有渠道历史记录的客户档案。网页聊天插件把同一个助手和收件箱放到您的网店中。
订单状态与退货解决方案展示了助手如何通过电话、电子邮箱或订单号查找订单、告知配送状态、在检查政策后发起退货并向客户更新退款进度，同时把复杂情况连同上下文转给您的团队。Shopify 聊天自动化会将产品、规格和订单同步到 MonoChat。AI 函数工具让助手可以调用您自己的 API，工作流自动化负责定时跟进和 SLA 升级。支付集成可在聊天中发送来自您自有支付服务商账户的付款链接。
MonoChat Store 中的 Shop Assistant
Shop Assistant 是一个开箱即用的网店客服台，适用于 WhatsApp、Instagram 和网页聊天上的网店。它可以：
- 展示带有照片、价格以及”购买”和”详情”按钮的商品卡片；点击”购买”会打开您店铺自己的结账页面，商品已在购物车中。
- 通过订单号或客户电话号码查找订单，并提供状态、物流跟踪链接和订单状态页面。
- 让客户在聊天中发起退货，检查退货期限和不可退商品，并让您的团队执行批准、拒绝、标记已收货和已退款等操作，每一步都会通知客户。
- 发送已发货、派送中、已送达和已取消通知，并只向同意接收营销消息或最近给您发过消息的客户发送最多三次弃购提醒。
- 只根据您批准的政策回答配送、退货以及您自定义的问题，绝不编造价格、优惠码或送达日期。
- 连接 Shopify，或通过 HTTP API 或 CSV 文件连接任何其他平台。
在连接您的店铺之前，您可以先用示例数据试用。在 app.monochat.ai 从免费的 Basic 套餐（一个坐席、一个渠道）开始，并在价格页面比较各套餐。
参考来源
用 MonoChat 付诸实践