カスタマーサービス
WhatsApp・Instagram・チャットでのECカスタマーサービス：2026年の実践ガイド
オンラインストアへの質問の大半は在庫、サイズ、配送、返品に関するもので、その多くは自社のデータから数秒で回答できます。WhatsApp、Instagram、ウェブチャットで、自動化と担当者の役割をどう分けるかを解説します。
MonoChatチーム 更新日: 2 分で読めます
目次
ECのカスタマーサービスとは、オンラインストアが購入前と購入後のお客様に提供するサポートのことです。在庫やサイズに関する質問、配送日数、「注文した商品はどこですか？」、支払いの問題、返品や返金などが含まれます。2026年には、その大半がWhatsApp、InstagramのDM、ストアのチャットウィジェットといったチャットで行われています。対応の早いチームは、注文状況や返品の可否など、システムで答えられる質問を自動化し、例外、苦情、高額の販売には担当者が対応しています。
この実践ガイドでは、お客様が実際に尋ねる質問、そのうち自動化すべきもの、返信のあり方を左右するチャネルのルール、応答時間の目標、注文の照会、先回りの通知、返品フロー、繁忙期の人員配置、そして効果を確認するための指標を順に解説します。
ネットショップのお客様は問い合わせで何を尋ねますか？
ほとんどのストアには、同じような短い質問のリストが寄せられます。質問が出てくるタイミングと、回答に必要な情報で分類してみましょう。
| 段階 | よくある質問 | 必要なデータ | 自動化するか |
|---|---|---|---|
| 購入前 | 「これのMサイズは在庫がありますか？」 | バリエーションごとのリアルタイム在庫 | する |
| 購入前 | 「どのサイズを選べばいいですか？」 | サイズ表、着用感のメモ | ほぼする（例外的なケースは担当者） |
| 購入前 | 「私の住んでいる市まで何日で届きますか？」 | 配送地域と配送業者の所要日数 | する |
| 購入手続き中 | 「カードが使えませんでした」「ほかの方法で支払えますか？」 | 支払い方法、注文状況 | 一部 |
| 購入後 | 「注文した商品はどこですか？」 | 注文と追跡のデータ | する |
| 購入後 | 「住所を変更できますか？」 | 注文の出荷状況 | 一部（担当者が確認） |
| 購入後 | 「これを返品したいです」 | 返品期間、対象外の商品 | する（担当者が承認） |
| 購入後 | 「破損した状態で届きました」 | 写真、注文の詳細 | しない（担当者が対応） |
| 購入後 | 「返金はいつになりますか？」 | 返金の状況 | する |
購入前の質問は販売のチャンスです。サイズを尋ねるお客様は購入の一歩手前にいます。購入後の質問は信頼にかかわります。遅れている荷物についてはっきり答えれば、お客様をつなぎとめられます。
ECサポートのどの質問を自動化すべきですか？
シンプルなルールは、自社システムのどこかに事実としての答えがある質問は自動化し、判断が必要な質問は引き継ぐ、というものです。
自動化に向いている質問
- 注文番号または電話番号で照会する注文状況と追跡リンク
- 在庫とバリエーションの有無
- 地域別の配送日数と送料
- 返品の可否（期間内か、対象外の商品でないか）
- 返金の状況
- ストアのポリシー：返品、保証、支払い方法、ギフト包装
担当者が必要な質問
- 破損、誤配送、欠品
- 支払いに関する異議や不正の疑い
- 質問自体はシンプルでも、苦情や怒っているお客様
- 大口注文や法人の注文、VIPのお客様
- 返品期間を2日過ぎた返品など、明文化したポリシーの範囲外のこと
AIアシスタントは最初のリストに対応し、2つ目のリストの対応の入り口を担えます。注文番号、写真、状況の説明を集めてから、会話を担当者に渡します。引き継ぎの条件とメッセージについては、AIから有人対応への引き継ぎのガイドで詳しく解説しています。
最も高くつく失敗を防ぐルールが1つあります。アシスタントは、価格、割引コード、配送日を決して作り出してはいけません。システムにデータがない場合は、そう伝えて担当者につなぐことを提案します。
オンラインストアはどのチャネルに対応すべきですか？
お客様は、ストアを見つけた場所からメッセージを送ってきます。InstagramのフォロワーはDMを送り、広告をクリックした人はWhatsAppに来て、サイトの訪問者はチャットウィジェットを開きます。チャネルごとに独自のルールがあり、チームや自動化が送れる内容が変わります。
| チャネル | 自由に返信できる期間 | その期間外のメッセージ | 向いている用途 |
|---|---|---|---|
| WhatsApp Business Platform | お客様の最後のメッセージから24時間 | 承認済みテンプレートのみ | 注文の通知、サポート、カゴ落ち対策 |
| InstagramのDM | お客様の最後のメッセージから24時間 | ヒューマンエージェントタグで担当者の対応期間を延長 | フォロワーや広告からの商品に関する質問 |
| ストアのウェブチャット | 訪問者が会話している間 | メールやほかのチャネルでフォローアップ | 購入前の質問、購入手続きのサポート |
WhatsAppでは、24時間のカスタマーサービスウィンドウはお客様のメッセージごとに開きます。2026年10月1日以降、Metaはこのウィンドウ内で送るサービスメッセージに、お客様の市場のユーティリティ・認証料金でメッセージ単位に課金しています（広告クリックによる72時間の無料エントリーポイントウィンドウを除く）。そのため、短い小分けのメッセージを何通も送るより、簡潔でまとまった回答のほうが費用を抑えられます。企業から送る注文の通知はユーティリティテンプレートで、こちらもメッセージ単位で課金されます。国別の料金はWhatsApp Business APIの料金ガイドをご覧ください。
MetaのInstagramメッセージングのドキュメントでは、法律で求められる場合は自動チャットであることをお客様に開示するよう求めており、どの地域でも開示を推奨しています。チャットの冒頭に短い一文を入れれば十分です。
こんにちは、Nova Homeのアシスタント（自動応答）です。ご注文、在庫、返品の確認を承ります。スタッフとお話しになりたい場合は、いつでも「担当者」と入力してください。3つのチャネルすべてを1つのオムニチャネル受信トレイで運用すれば、Instagramで質問してWhatsAppで続きを送ってきたお客様にも、1つのチームが1つの履歴で対応できます。
ECサポートの応答時間の目標は？
ストアを比較しているお客様は、サイズの回答を1時間も待ってはくれません。以下を出発点とし、問い合わせの件数に合わせて調整してください。
- 一次返信： すべてのチャネルで即座に。回答するか、担当者がいつ返信するかを伝える自動化で対応します。
- 担当者の最初の返信： 対応時間内なら数分以内。
- 購入前の質問： 購入意欲が薄れる前に、同じセッション内で回答します。
- 購入後の問題： 当日中に担当者が返信し、1〜2営業日以内に解決するか次のステップを示します。
- 時間外： チームが戻る時間を伝え、アシスタントが答えられることにはすべて答えます。
これらをキューごとのSLAとして設定し、破損した商品の案件が在庫の質問の後ろで待たされることがないようにします。設定と測定の方法は、チャットサポートの指標ガイドで紹介しています。
「注文した商品はどこですか？」に担当者なしで答える方法
WISMOは、ほとんどの受信トレイを埋め尽くす質問です。減らす方法は2つあります。聞かれたらすぐに答えること、そして聞かれる前に通知を送ることです。
チャットでの注文照会
- 注文を特定する。 注文番号を尋ねるか、WhatsAppのお客様の電話番号を注文の電話番号と照合します。
- 開示する前に本人確認をする。 電話番号で照合できないチャネルからのチャットでは、情報を伝える前に、注文時のメールアドレスなど、もう1つ情報を尋ねます。
- データを羅列せず、状況で答える。 状況、配送業者による配達予定日、追跡リンクを伝えます。
- 次のステップを提示する。 「住所を変更する」「問い合わせる」「問題なし」などです。
ご注文#48213（2点）は昨日、配送業者に引き渡されました。最新の状況：輸送中、木曜日にお届け予定です。
こちらから追跡できます：{tracking link}
[住所を変更する] [スタッフに問い合わせる]チャットで住所全体や支払い情報を表示しないでください。お客様に必要な情報だけを見せ、それ以外はシステム内にとどめます。
先回りの注文通知
お客様が本来問い合わせてくるはずの情報を、先に送りましょう。注文確定、追跡番号付きの発送、配達中、配達完了、そして遅延やキャンセルです。WhatsAppでは、これらはMetaのテンプレート分類でユーティリティテンプレートにあたります。内容は情報提供に徹してください。プロモーションコードを含む注文通知はマーケティングに分類されます。
遅延のお知らせは、多くのストアが省略しがちですが、最も怒りのこもったチャットを防いでくれるメッセージです。
鈴木様、ご注文#48213のお届けが遅れております。配送業者によると、お届け予定日は木曜日から月曜日に変更となりました。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お急ぎの場合はこちらにご返信ください。スタッフが対応方法を確認いたします。通知の一連の流れとテンプレートの文面については、カゴ落ち対策と注文通知のガイドで解説しています。
チャットで返品・返金に対応する方法
返品は、ポリシー、お金、感情が交わる場面です。そのため、担当者が最終判断を承認する構造化されたフローにするのが最もうまくいきます。
- 注文を特定する。 注文番号または電話番号で探します。
- 返品の可否を自動で確認する。 返品期間内であること、下着や名入れ商品などの対象外の商品でないことを確認します。
- 理由を尋ねる。 ボタン（サイズが合わない、気が変わった、破損している、説明と違う）で尋ね、破損の場合は写真を求めます。
- 返品リクエストを作成する。 この後の流れと所要時間をお客様に伝えます。
- 担当者が承認または却下する。 特に破損と例外のケースです。
- 手順を送る。 その後、商品が届いたときと返金が処理されたときにお客様に知らせます。
ありがとうございます。「リネンシャツ Mサイズ」の返品を承認いたしました。以下の手順に沿って、14日以内にご返送ください。商品が到着した際と、返金の手続きが完了した際に、こちらでお知らせいたします。理由が「サイズが合わない」の場合は、返金の前に交換を提案しましょう。売上を維持でき、問題もより早く解決することが多くあります。
チャットでの支払いに関する質問
カードが使えなかった場合や、チャットで合意した注文には、決済リンクを送ってお客様がチャネルを離れずに支払えるようにします（WhatsAppのチャットでの決済のガイドをご覧ください）。チャットでカード番号を集めることは絶対にしないでください。カード情報は決済プロバイダーにのみ送られるべきです。
繁忙期のECサポートの人員配置
ブラックフライデー、年末商戦、大型セールでは、購入前の質問とWISMOの両方が急増し、その後1月に返品の波が来ます。両方に備えましょう。
- 昨年の実績から予測する： 過去のキャンペーン前後と返品期間の1日あたりの件数。
- 予測できる急増は自動化する： 注文状況、配送の締め切り、返品ポリシーの回答。
- 締め切りを早めに告知する： 年末年始のお届けに間に合う最終注文日、延長した返品期間、サポートの対応時間。
- 臨時の担当者には1つのキューを任せる： 購入前の質問など1つに絞り、定型文とエスカレーションのルールを用意します。
- 未対応の件数を毎日確認する： 増えてきたら、キャンペーン担当からサポートに人を移します。
キャンペーン面については、ブラックフライデーのWhatsApp活用ガイドで解説しています。
ECカスタマーサービスで重要な指標は？
| 指標 | わかること |
|---|---|
| 初回応答時間 | チャネル別・時間帯別にお客様が待たされているか |
| 解決までの時間 | 種類別に問題がどのくらい未解決のままか |
| 自動解決率 | 担当者なしで完了した会話の割合 |
| 問い合わせに占めるWISMOの割合 | 先回りの通知が機能しているか |
| 購入前のコンバージョン | 商品に関する質問のチャットが注文につながった割合 |
| 理由別の返品率 | 上流で改善すべきサイズ、品質、説明の問題 |
| 解決後のCSAT | 回答に対するお客様の満足度 |
返品理由と繰り返される質問を毎週確認しましょう。何度も寄せられるサイズの質問は、サポートではなく商品ページの問題です。
MonoChatでECカスタマーサービスを運用する方法
MonoChatは、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、TikTok、Telegram、ウェブチャットを1つの統合チーム受信トレイにまとめます。会話は手動またはスマートなルーティングルールで割り当てられ、担当者はすべてのチャネルの履歴を含む1つの顧客プロフィールを確認できます。ウェブチャットウィジェットを使えば、同じアシスタントと受信トレイをストアに設置できます。
注文状況と返品のソリューションでは、アシスタントが電話番号、メールアドレス、注文IDで注文を探し、配送状況を伝え、ポリシーを確認しながら返品を開始し、返金の状況をお客様に知らせ、複雑なケースは経緯とともにチームに引き継ぐ仕組みを紹介しています。Shopifyチャット自動化は、商品、バリエーション、注文をMonoChatに同期します。AI関数ツールではアシスタントが自社のAPIを呼び出せ、ワークフロー自動化は時間指定のフォローアップとSLAのエスカレーションを処理します。決済連携では、自社の決済プロバイダーのアカウントから、チャット内で決済リンクを送れます。
MonoChat StoreのShop Assistant
Shop Assistantは、WhatsApp、Instagram、ウェブチャットで使える、オンラインストア向けのすぐに使えるショップ窓口です。次のことができます。
- 写真、価格、「購入」「詳細」ボタン付きの商品カードを表示します。「購入」を押すと、商品がカートに入った状態でストア独自の購入手続きページが開きます。
- 注文番号またはお客様の電話番号で注文を探し、状況、追跡リンク、注文状況ページを伝えます。
- お客様がチャットで返品を開始でき、返品期間と返品不可の商品を確認します。チームは承認、却下、受領済み、返金済みの処理を行え、お客様には各段階で通知されます。
- 発送、配達中、配達完了、キャンセルの通知を送ります。また、マーケティングメッセージに同意したお客様、または最近メッセージを送ってきたお客様に限り、最大3回のカゴ落ちリマインダーを送ります。
- 配送、返品、独自の質問には、承認したポリシーにもとづいてのみ回答し、価格、コード、配送日を作り出すことはありません。
- Shopifyに接続するか、HTTP APIまたはCSVファイルでその他のプラットフォームに接続します。
ストアを接続する前に、サンプルデータで試すことができます。app.monochat.aiで無料のBasicプラン（担当者1名、チャネル1つ）から始め、料金ページでプランを比較してください。
参考資料
MonoChatで実践する