Shopify の AI カスタマーサポート：注文・返品・商品の質問にチャットで答える

Shopify の AI カスタマーサポートとは、ストアに接続された AI エージェントが、実際のデータをもとにチャットで買い物客に答える仕組みです。注文状況と配送追跡、返品と交換、商品の詳細、サイズや色ごとの在庫、配送日数、ストアのポリシーなどに対応します。うまく運用すれば、繰り返しの質問は AI だけで解決し、判断やお金が絡むものや、怒っている顧客への対応は、文脈をすべて添えて人に引き継ぎます。

このガイドは Shopify に特化した内容です。買い物客がよく尋ねること、Shopify に接続した AI が安全に答えられること、人に引き継ぐべきこと、必要なデータ、チャネル、ステップごとの設定、テスト、効果測定を扱います。より幅広いサポートの進め方（応答時間の目標、繁忙期の人員配置、チャネルごとのルール）については、EC のカスタマーサービスガイドをご覧ください。

Shopify の買い物客は何を尋ね、AI はどこまで答えられる？

質問の内容はほぼ決まっています。AI を使えば、エージェントがその記録を参照できる限り、定型の FAQ ではなく Shopify の記録をもとに答えられます。

質問の種類	例	AI が読む Shopify のデータ	AI で解決できる？
注文状況（WISMO）	「注文した商品はどこ？」	注文、フルフィルメント、追跡情報	はい（顧客確認の後）
返品と交換	「この靴は返品できますか？」	注文日、注文商品、返品ポリシー	受付は AI、例外的なケースは人が承認
商品に関する質問	「これは防水ですか？」	商品説明、メタフィールド	はい
在庫とバリエーション	「青の M サイズはありますか？」	バリエーション、在庫	はい
おすすめ	「$50 以下でプレゼントにおすすめは？」	カタログ、価格、在庫状況	はい
割引	「クーポンコードはありますか？」	承認済みのコードとルール	設定したコードのみ
かご落ち	買い物客がチェックアウトを離脱	放棄されたチェックアウト、同意	チャネルのルール内でリマインダー
破損、トラブル、苦情	「届いたら壊れていました」	写真、注文	いいえ、人に引き継ぐ

注文状況（「注文はどこ？」）

WISMO（Where Is My Order）は、AI エージェントが完全に担当すべき質問です。流れは短くてシンプルです。

1. 注文を特定する：注文番号、または WhatsApp の顧客の電話番号を注文の電話番号と照合します。
2. 情報を明かす前に本人確認をする。電話番号が一致しない場合は、注文時のメールアドレスなど、2つ目の情報を尋ねます。
3. フルフィルメントのステータス、配送業者のお届け予定日、追跡リンクを返信します。
4. 次のステップを提示する：住所の変更（人が確認）、スタッフと話す、または完了。

ご注文 #48213 は月曜日に発送されました。配送業者の情報では輸送中で、木曜日にお届け予定です。
追跡はこちら：{tracking link}

[住所を変更]  [スタッフと話す]  [問題ありません]

返信には住所や支払い情報を含めないでください。

返品と交換

返品はポリシーとお金が絡むため、AI が手順を進め、結果の判断は人が握ります。AI は注文を見つけ、文書化されたポリシーと照らして返品期限と対象外商品を確認し、ボタンで理由を尋ね、破損の場合は写真を集め、返品リクエストを作成します。理由が「サイズ違い」なら、返金を提案する前に在庫のあるサイズへの交換を提案します。例外の承認と返金の確定はチームが行い、顧客には各ステップごとに同じチャットで状況が伝えられます。

商品に関する質問とおすすめ

購入前の質問こそ、AI が時間を節約するだけでなく売上を生む場面です。エージェントは商品説明と仕様をもとに答え、正確なバリエーションの在庫を確認し、在庫切れのときは代わりの商品を提案すべきです。おすすめでは、絞り込みのための質問を2〜3個（用途、サイズ、予算）尋ね、カタログ全体ではなく数点の商品で返信します。おすすめの精度を保つための商品データの整え方は、AI ショッピングアシスタントのガイドで解説しています。

割引に関する質問

「クーポンコードはありますか？」は AI ではなく、ポリシーで判断することです。どのコードがあり、誰にいつ渡すのか（たとえば新規登録者向けのウェルカムコードや、かご落ちリマインダーの最後の1通に付けるコード）を事前に決め、AI にはそれだけを案内させます。それ以外には丁寧にお断りするか、人に引き継ぎます。AI がコードを作ったり、価格を約束したり、価格の合わせ込みに応じたりしてはいけません。

かご落ち

放棄されたチェックアウトは、多くの場合サポートが必要な瞬間です。送料が思ったより高かった、決済に失敗した、サイズに迷った、などです。「ご注文前に何かご質問はありますか？」と返信を促すリマインダーなら、AI が疑問に答えて買い物客をチェックアウトに戻せます。WhatsApp では、Meta のテンプレート分類上、カートのリマインダーはマーケティングメッセージにあたるため、マーケティングメッセージの受信に同意した顧客にだけ送り、送信数も制限してください。タイミングと文面については かご落ちと注文通知のガイドをご覧ください。

Shopify の AI エージェントが人に引き継ぐべきことは？

これらはルールとして文書化しておきましょう。次の場合は人に引き継ぎます。

• 商品が破損している、間違っている、届いていない。 まず写真と注文番号を集めてから振り分けます。
• お金が絡む。 返金をめぐるトラブル、チャージバック、二重請求、価格の合わせ込み、お詫びのクレジット。
• ポリシーの範囲外のリクエスト。 返品期限を2日過ぎた返品、対象外の商品、オーダーメイドの注文。
• 顧客が怒っている、または人との対応を求めている。 質問自体が簡単な場合でもです。
• 高額の注文や法人取引、または VIP タグの付いた顧客。
• AI が確信を持てない。 確信度が低い、データが足りない、同じ質問が2回繰り返されても解決しない。

良い引き継ぎメッセージは、顧客に次に何が起きるかを伝え、担当者に文脈を渡すので、誰も注文番号を二度尋ねずに済みます。

ありがとうございます、佐藤様。お送りいただいた写真とご注文 #48213 をスタッフに引き継ぎました。営業時間内（月〜金 9:00〜18:00）に担当者がこちらで返信いたします。同じ内容を繰り返していただく必要はありません。

引き継ぎのトリガー、振り分け、メッセージのテンプレートについては、AI から人への引き継ぎガイドをご覧ください。

Shopify の AI エージェントに必要なデータは？

AI エージェントの正確さは、読み取れるデータ次第です。開始前に4つの情報源を準備しましょう。

情報源	含まれるもの	重要な理由
注文	ステータス、フルフィルメント、追跡、注文商品、顧客の連絡先	WISMO、返品、住所変更
商品	商品名、説明、バリエーション、価格、在庫、画像	商品の質問への回答、在庫確認、おすすめ
ポリシー	返品、交換、返金、保証、支払い方法	推測ではなく根拠のある回答
配送	配送地域、配送業者、お届け日数、締め日、送料	購入前後の配送に関する質問

「セール品は返品できますか？」のような質問に1行で答えられるようにポリシーを書きましょう。書かれていない場合は、AI がそう伝えて人への対応を提案すべきです。また、データは常に最新に保ってください。先月のカタログのエクスポートでは、自信満々の誤答が生まれます。ポリシーにはナレッジベース、注文と在庫にはリアルタイムの照会、という組み合わせが信頼できるパターンです。

Shopify Inbox と Inbox agent：まずはここから

Shopify の中で始めたいなら、Shopify Inbox が自然な第一歩です。Shopify App Store の掲載情報によると、Shopify Inbox は無料で、オンラインストアのチャットと Shop アプリからの会話を管理できます。Shopify のヘルプセンターでは、次の AI 機能が説明されています。

• Inbox agent（オプトイン）。 カタログ、ポリシー、Knowledge Base アプリのコンテンツ、公開ページをもとに、商品、配送、返品、サイズ、ストアのポリシーに関する質問に答えます。おすすめの提案、注文の検索、カートへの商品追加もできます。新しい会話をすべて担当させるか、スタッフが対応できないときの会話だけを担当させるか、まったく担当させないかを選べます。
• サインインによる注文検索。 Shopify のヘルプページによると、エージェントによる注文検索には常に顧客のサインインが必要で、別途「Track my order」（注文を追跡）オプションでは注文番号とメールアドレスを使います。
• 引き継ぎ。 エージェントは、複雑な質問や慎重な対応が必要な質問、または顧客が人との対応を求めたときに引き継ぎます。スタッフが対応可能なら文脈付きで会話を受け取り、対応できない場合は、顧客にストアの送信者メールが届きます。
• 開示と責任。 顧客には削除できない AI 開示通知が表示され、Shopify は、エージェントが顧客に伝える内容の正確さについての責任はストア側にあると明記しています。
• 返信の提案。 スタッフ向けに、Shopify Magic がストア情報をもとに返信を提案します。Shopify によると、この機能は英語でのみ利用できます。

Shopify は Inbox agent の要件として、新しい顧客アカウントや特定のプランなどを挙げており、エージェントはオンラインストアのチャットウィジェットで動作します。顧客が WhatsApp や Instagram でも連絡してくる場合や、AI に自社のシステム（返品ツール、倉庫、CRM）を呼び出させたい場合は、Shopify をそれらのチャネルと接続できるプラットフォームが必要です。

Shopify の AI エージェントはどのチャネルに対応すべき？

チャネル	買い物客の流入元	AI に影響するルール
ストアの Web チャット	商品ページ、チェックアウト、注文状況ページ	訪問者がいる間に答え、フォローアップは別のチャネルで
WhatsApp	広告、注文通知、Web サイトのボタン	24時間のカスタマーサービスウィンドウ内は自由形式で返信、ウィンドウ外はテンプレート
Instagram DM	投稿、ストーリーズ、広告、プロフィール	顧客のメッセージから24時間のウィンドウ。必要な場合は自動化であることを開示

WhatsApp では、顧客からのメッセージごとに、自由形式で返信できる24時間のカスタマーサービスウィンドウが開きます。ウィンドウ外では、承認済みのテンプレートを送ります。2026年10月1日以降、Meta はサービスメッセージをメッセージ単位で課金しているため、5つの断片ではなく1つの完結したメッセージで答える AI はコストの削減にもつながります。料金は WhatsApp Business API の料金ガイドに掲載しています。

Instagram について、Meta のメッセージングのドキュメントでは、法律で義務付けられている場合は自動チャットであることを開示しなければならず、どこでも開示することが推奨されています。「ストアの自動アシスタントです。スタッフと話すには『担当者』と入力してください」のような1行のあいさつで、どのチャネルでも対応できます。

Shopify の AI カスタマーサポートを設定する手順

1. よくある質問を洗い出す。 直近数週間のチャットとメールを種類ごとに分類します。
2. ストアを接続する。 AI に商品、バリエーション、在庫、注文の読み取り権限を与えます。権限は機能する範囲で最小限にします。
3. AI が回答の根拠にするポリシーを書く。 返品、交換、返金、配送地域と日数、支払い方法、割引のルール。
4. 回答だけでなくアクションを定める。 AI に何を許可するかを決めます。注文の検索、返品リクエストの作成、カートリンクへの商品追加、承認済みコードの案内など。それ以外はすべて読み取り専用です。
5. 引き継ぎのルールと営業時間を設定する。 上のリストを使い、トピック（返品、販売、VIP）ごとに振り分け、営業時間外のメッセージを書きます。
6. チャネルを接続する。 まず Web チャット、次に WhatsApp と Instagram。すべてを1つの受信トレイにまとめ、チームが顧客ごとに1つの履歴を見られるようにします。
7. 開始前にテストする。 実際の質問、例外的なケース、AI が出すべきでない割引を引き出そうとする試みを実行します。応用できるテストセットは、AI エージェントを公開前にテストする方法のガイドにあります。
8. 段階的に公開する。 営業時間外や1つのチャネルから始め、会話ログを毎日確認してから対象を広げます。

Shopify の AI カスタマーサポートの効果を測る方法

メッセージ数ではなく成果を、開始前の数週間を基準にして測定しましょう。

指標	測り方	わかること
解決率	人を介さず AI が完了した会話。会話ログのサンプリングで確認	AI が実際に問題を解決しているか
理由別の引き継ぎ率	トリガーごとに分類した引き継ぎ	補うべきデータやポリシーの不足
CSAT	会話後の1問だけの評価	自動回答に顧客が満足しているか
全体に占める WISMO の割合	全チャットに対する注文状況チャットの割合	先回りの通知が機能しているか
影響を与えた売上	商品やカートに関する会話の後、定めた期間内に入った注文	購入前チャットの売上上の価値

「解決」の判定は厳しくしましょう。あきらめた顧客は解決ではありません。指標の定義と SLA の目標については、チャットサポートの指標ガイドをご覧ください。

Shopify の AI カスタマーサポートツール選びのチェックリスト

• 1回限りのエクスポートではなく、Shopify の注文、商品、バリエーション、在庫をリアルタイムで読み取る
• 注文の詳細を伝える前に顧客を確認する
• 承認済みのポリシーだけをもとに答え、わからないときはそう伝える
• 権限とログのもとで、定められたアクション（返品リクエスト、カートリンク、承認済みコード）を実行できる
• 振り分けルールと営業時間に沿って、文脈をすべて添えて引き継ぐ
• 顧客が使うチャネルに対応する：Web チャット、WhatsApp、Instagram
• WhatsApp と Instagram のメッセージングウィンドウ、オプトインとオプトアウトを守る
• 解決率、引き継ぎ、CSAT、影響を与えた売上をレポートする
• 本番公開前に、サンプルデータやサンドボックスでテストできる

MonoChat で Shopify の AI カスタマーサポートを運用する方法

MonoChat の Shopify チャット自動化は、商品、バリエーション、注文データを MonoChat に同期するため、返信はリアルタイムの Shopify カタログに基づきます。ストアを接続し、バリエーションをマッピングして注文検索を検証したら、商品探し、カート回復、FAQ とポリシー、振り分けルールのチャットジャーニーを有効にします。同じ Shopify 連携のフローが WhatsApp、Instagram、Web チャットで動き、VIP や複雑なケースは会話履歴とともに統合チーム受信トレイのチームに届きます。

購入後のサポートでは、注文状況と返品のアシスタントが顧客確認のうえで電話番号、メールアドレス、注文 ID から注文を見つけ、配送状況を伝え、遅延を説明し、住所変更のリクエストに対応します。ポリシーチェックと返品可否のルールに基づいて返品を受け付け、返品リクエストを作成し、交換を案内し、返金の状況を顧客に知らせ続けます。返品期限、対象外商品、返金ルール、エスカレーションのロジックはストア側で設定でき、複雑なケースは文脈をすべて添えてチームに引き継ぎます。

購入前の質問には、AI プロダクトファインダーがガイド付きの質問を投げかけ、バリエーション、サイズ、色、予算に対応し、在庫を確認して、商品カードとカート追加リンクで返信します。独自の AI モデルを持ち込むこともできます。

AI 関数ツールを使えば、AI が自社の API を呼び出せます。たとえば顧客の確認、注文の取得、チケットの更新、担当者への通知などを、スキーマ、検証、権限、ログのもとで行えます。

MonoChat Store の Shop Assistant

Shop Assistant は、WhatsApp、Instagram、Web チャットで使える、オンラインストア向けの既製の AI ショップデスクです。次のことができます。

• Shopify に接続すると、商品、注文、放棄されたチェックアウトが30分ごとに自動で取り込まれます。
• 写真、価格、「Buy」（購入）と「Details」（詳細）ボタンの付いた商品カードを表示します。「Buy」を押すと、商品がカートに入った状態でストア自身のチェックアウトが開きます。
• 注文番号または顧客の電話番号で注文を見つけ、ステータス、追跡リンク、注文状況ページを案内します。
• 顧客がチャットで返品を開始でき、返品期限と返品不可の商品を確認します。チームは承認、却下、受領済み、返金済みの処理ができ、顧客には各ステップで通知されます。
• マーケティングメッセージに同意した顧客、または最近メッセージをくれた顧客にだけ、週ごとの上限付きで最大3回のかご落ちリマインダーを送ります。
• 承認したポリシーだけをもとに答え、価格、コード、お届け日を勝手に作らず、人が必要なときはチームに引き継ぎます。

ストアを接続する前に、サンプルデータで試すことができます。app.monochat.ai で無料の Basic プラン（担当者1人、チャネル1つ）から始め、料金ページでプランを比較してください。

出典

• Shopify ヘルプセンター：Shopify Inbox
• Shopify ヘルプセンター：Inbox agent を会話に割り当てる
• Shopify ヘルプセンター：Inbox agent のペルソナ
• Shopify ヘルプセンター：Inbox での Shopify Magic による返信の提案
• Shopify App Store：Shopify Inbox
• Meta for Developers：WhatsApp Business Platform の料金
• Meta for Developers：テンプレートのカテゴリ分類
• Meta for Developers：Instagram メッセージングの概要