WhatsApp でのカート放棄対策と注文通知：売上を取り戻し、「注文はどこ？」のチャットを減らす

WhatsApp のカート放棄対策とは、買い物客が商品を入れたまま支払わずに離脱した後に、通常はカートの内容と購入ページへのリンクを添えたリマインドを送ることです。承認済みのテンプレートを使い、WhatsApp Business Platform 上で実行します。Meta はこれをマーケティングメッセージに分類するため、マーケティングのオプトインが必要です。注文確認や発送通知などの注文通知はユーティリティメッセージで、「注文はどこですか？」というチャットを未然に防ぎます。

どちらの流れも、同じ材料で成り立っています。適切なタイミングで取得した同意、Meta に承認されたテンプレート、ストアからのトリガー、そして買い物客が返信したときに対応できる担当者です。このガイドでは、ルール、タイミング、そのまま使えるテンプレート、費用、成果の測定方法を解説します。

カート放棄と注文通知：Metaでの扱いの違い

まず正しく設定すべきなのは、テンプレートのカテゴリーです。誰にメッセージを送れるか、いくら支払うか、Meta が内容にどれだけ厳しいかが、それで決まります。

	カート放棄のリマインド	注文通知
Meta のカテゴリー	マーケティング	ユーティリティ
必要な同意	マーケティングメッセージのオプトイン	注文通知のオプトイン
オファーを含められるか	はい	いいえ。オファーを含めるとマーケティングになる
ユーザーごとの頻度制限	適用される（EEA、英国、日本、韓国を除く）	適用されない
米国の電話番号	現在は配信されない	配信される
一般的な費用	受信者の国のマーケティング料金	ユーティリティ料金（多くの国でかなり低い）

Meta のテンプレート分類ガイドでは、カートに残した商品についてのリマインドをマーケティングの例として挙げており、このようなリターゲティングメッセージは、ユーザーが希望した場合でもマーケティングであると明記しています。注文確認や「お荷物を発送しました」のメッセージは、ユーティリティとして挙げられています。この 2 つを混在させたテンプレート（たとえば、プロモーションコードを添えた注文通知）は、マーケティングに分類されます。

始める前に必要なもの

1. WhatsApp Business Platform のアカウント。 WhatsApp Business アプリでは、ストアからのメッセージをトリガーにして送ることはできません。詳しくは WhatsApp Business API の取得方法をご覧ください。
2. チェックアウト時のオプトイン。 チェックを入れていない 2 つの独立したチェックボックスが最適です。1 つは注文通知用、もう 1 つはオファーとリマインド用です。コピーして使える文言は、WhatsApp オプトインのガイドにあります。
3. ストアのイベント。 カートの作成、カートの放棄、注文、発送、配達中、配達完了です。これらは、お使いの EC プラットフォームから、連携または Webhook を通じて取得します。
4. 24 時間のカスタマーサービスウィンドウの外で送る、メッセージごとの承認済みテンプレート。

実務上のポイントがあります。カートの放棄は通常、チェックアウトが完了する前に起こります。そのため、リマインドを送れるのは、すでに電話番号と同意を取得している買い物客、たとえばログイン済みのお客様や、チェックアウトの早い段階で番号を入力したお客様に限られます。

WhatsAppのカート放棄対策のセットアップ方法

ステップ 1：「放棄」を定義する

カートの最後の操作から、1 時間などの遅延時間を決め、その間にいずれかのチャネルで注文を完了した人は除外します。

ステップ 2：短いシーケンスを計画する

一般的には、2～3 通のメッセージで、注文が入った時点で止める形です。

メッセージ	タイミング（例）	目的
1. リマインド	放棄から数時間後	リンクでカートに戻ってもらう
2. サポート	翌日	配送、サイズ、支払いなどの不安を解消する
3. インセンティブ（任意）	その 1～2 日後	高額カートやセグメント向けの条件付きオファー

すべての買い物客に、最初から割引を出さないでください。どのみち購入したはずの人が、コードを待つようになってしまいます。シーケンスについてさらに詳しくは、WhatsApp ドリップキャンペーンのガイドをご覧ください。

ステップ 3：テンプレートを作成する

最初のリマインド（マーケティング）

{{1}}様、Nova Shop のカートに商品が残っています：{{2}}。
お客様のために保存してあります。

[注文を完了する]  [質問がある]

サポートのメッセージ（マーケティング）

{{1}}はまだご検討中ですか？お届けは営業日で 2～3 日、返品は 30 日以内なら無料です。サイズやお支払いについてご質問があれば、こちらにご返信ください。

[カートに戻る]  [リマインドを停止]

条件付きオファー（マーケティング）

{{1}}様、カートの商品はまだ残っています。{{3}}まで、コード {{2}} でこのご注文の送料が無料になります。

[注文を完了する]  [プロモーションを停止]

どのメッセージにも、事業者名、明確なアクション、配信停止の方法が含まれています。変数を使うことで、メッセージごとに内容を変えなくても、個人宛ての印象を保てます。ほかのサンプルは、WhatsApp テンプレートメッセージの例にあります。

ステップ 4：返信には営業チャットのように対応する

「質問がある」ボタンは、購入ボタンよりも価値が高いことがよくあります。買い物客が返信すると、24 時間のカスタマーサービスウィンドウが開き、配達時間、サイズの確認、支払いの問題などに自由に回答できます。高額なカートは、すぐに担当者へ振り分けてください。

先回りの通知で「注文はどこ？」のチャットを減らす方法

「注文はどこですか？」（略して WISMO と呼ばれます）は、EC で最も多いサポートの質問の 1 つです。解決策は、お客様が聞く前に答えておくことです。

基本となる注文通知のシーケンス

注文確認
{{1}}様、ありがとうございます！ご注文 {{2}} を承りました。発送時にメッセージでお知らせします。

発送
お知らせです：ご注文 {{1}} を {{2}} で発送しました。追跡はこちら：{{3}}

配達中
ご注文 {{1}} は本日配達予定です。変更のご希望があれば、こちらにご返信ください。

配達完了
ご注文 {{1}} をお届けしました。問題はありませんでしたか？
[問題ありません]  [問題があります]

これらにプロモーションを入れないことで、ユーティリティのカテゴリーを維持できます。また、例外時のメッセージも送ってください。最も怒りを招きやすいチャットを防げます。

遅延のお知らせ
{{1}}様、申し訳ありません。ご注文 {{2}} は配送業者の都合で遅れています。新しいお届け予定日は {{3}} です。ご不明な点があれば、こちらにご返信ください。

残りはお客様自身で解決できるように

それでも質問するお客様はいます。ストアと連携したアシスタントなら、電話番号、メールアドレス、注文 ID から注文を探し、現在のステータスを伝え、ポリシーのルールに沿って返品や交換を開始できます。荷物の紛失や商品の破損など、通常と異なるケースは、注文の詳細を添えて担当者に回します。

WhatsAppのカート通知と注文通知の費用

WhatsApp は、配信されたテンプレートメッセージごとに、カテゴリーと受信者の国に応じて課金します。以下の例では、一斉送信の料金計算ツールで使っている、2026 年 10 月 1 日付の Meta の料金表を使用しており、単位は配信されたメッセージ 1 件あたりの米ドルです。

国	マーケティング	ユーティリティ
英国	0.0635	0.022
ドイツ	0.1365	0.055
ブラジル	0.0625	0.0068
インド	0.0118	0.0014
トルコ	0.0109	0.0009

例：英国でのカート回収。 1 か月に最初のリマインドを 1,000 通、2 回目のリマインドを 600 通送信するとします（残りは購入または配信停止）。マーケティングメッセージは 1,600 通 × $0.0635 = $101.60 で、すべて配信された場合の金額です。

例：インドでの注文通知。 5,000 件の注文それぞれに、確認、発送、配達の通知を送る場合、ユーティリティテンプレートは 15,000 通 × $0.0014 = $21 です。

開いているカスタマーサービスウィンドウ内で送るメッセージに対する Meta の料金設定や、大量送信者のユーティリティ料金を下げるボリューム階層も、請求額に影響します。予算を立てる前に、WhatsApp Business API の料金ガイドで最新の詳細をご確認ください。

避けるべきルールと落とし穴

• 注文通知にオファーを紛れ込ませないでください。 Meta は、ユーティリティテンプレートをマーケティングに再分類することがあり、通常は 1 日前の通知で行われます。
• 米国の番号にカートのリマインドを送らないでください。 マーケティングテンプレートは現在配信されません。そうした買い物客には、メールか SMS を使ってください。SMS と WhatsApp の比較をご覧ください。
• ユーザーごとのマーケティング制限を守ってください。 リマインドがエラー 131049 で失敗した場合は、その相手に再度送るまでに少なくとも 24 時間待ち、ループで再試行しないでください。
• 購入したら停止してください。 支払い後にカートのリマインドが届くことほど、お客様を苛立たせるものはありません。
• すべての配信停止に対応してください。 ボタン、入力された「停止」、メールのどれであっても同様です。
• 季節的なピークに備えてください。 セールのイベント前後には、注文数もカート放棄も急増します。ブラックフライデーの WhatsApp キャンペーンのガイドをご覧ください。

成果の測定方法

全体の合計だけでなく、シーケンスのステップごとに次を追跡します。

• 回収率： リマインドを受け取ったカートのうち、回収できたカートの割合
• 回収した売上：注文の直前に送ったメッセージに紐づけて集計
• 返信率と、最も多い質問。チェックアウトの障害を示しています
• 配信停止率とブロック率：タイミングや文面がずれていることを知らせる早期の警告
• サポートの WISMO 件数：先回りの通知の導入前と導入後

MonoChatでカート回収と注文通知を運用する方法

MonoChat は、ストアのイベントを、チームと AI の両方が対応できる WhatsApp の会話に接続します。

カート回収。 WhatsApp カート放棄リマインドでは、カートのイベントがワークフローを開始し、設定した遅延時間を待ってから、パーソナライズしたカートの内容と購入ページへのリンクを添えたテンプレートを送信します。1 通目、2 通目、3 通目のリマインド、配信を控える時間帯のルール、条件付きオファー（たとえば、後のリマインドでのみクーポンを出す、VIP セグメントにだけ出すなど）を設定でき、購入されるとシーケンスは停止します。買い物客が返信すると、AI アシスタントが配送、支払い、サイズに関する質問に答えるか、担当者に引き継ぎます。回収率、売上への寄与、離脱の理由を追跡できます。

注文通知と WISMO。 注文状況と返品のアシスタントは、電話番号、メールアドレス、注文 ID で注文を探し、配送状況を伝え、発送、遅延、配達の通知を送り、ポリシーのルールに沿って返品、交換、返金状況のフローを実行します。複雑なケースは、すべての経緯を添えて担当者に回されます。

ストアとの接続。 Shopify チャット自動化は、商品、バリエーション、注文データを同期し、ほかのストアは Webhook とカスタム機能で接続できます。自社のバックエンドから注文テンプレートを直接送りたい場合は、WhatsApp Template API アプリが、1 回の API 呼び出しで承認済みのテンプレートを送信し、お客様の返信は MonoChat の受信トレイに届きます。

すぐに使えるショップ窓口。 Shop Assistant アプリは、Shopify（商品、注文、放棄されたチェックアウトが30分ごとに自動で取り込まれます）に、またはHTTP APIやCSVインポートを通じてそのほかのプラットフォームに接続します。「注文を完了する」ボタン付きのカートリマインドを最大3回送り、同じチェックアウトが開きます。送信対象はマーケティングメッセージに同意したお客様か、最近ご連絡をくださったお客様のみです。また「注文はどうなっていますか？」には追跡リンクで回答し、返品リクエストもチャットで対応します。

実店舗にも対応。 店舗でも販売している場合は、Store Assistant アプリが、注文番号または電話番号で「注文はどうなっていますか？」に答え、発送、配達中、配達完了、キャンセルのメッセージを送り、店舗ごとの在庫を確認しながら店舗受け取り（クリック＆コレクト）の取り置きを受け付けます。注文は、Webショップ、ERP、レジからHTTP API経由で取り込めます。

テンプレートとジャーニー。 メッセージテンプレートは、MonoChat 内で作成して承認申請でき、遅延、分岐、引き継ぎを含むシーケンスはワークフロー自動化で構築できます。

無料の Basic プラン（エージェント 1 名、チャネル 1 つ）で、app.monochat.ai からお試しいただけます。プランの比較は料金ページをご覧ください。

出典

• Meta for Developers: Template categorization
• Meta for Developers: Per-user marketing template message limits
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform
• WhatsApp Business Messaging Policy