Продажи
Возврат брошенных корзин и уведомления о заказах в WhatsApp: возвращайте продажи и сокращайте чаты «где мой заказ»
Напоминания о корзине возвращают продажи, а проактивные уведомления о заказе снимают самый частый вопрос в поддержке ещё до того, как его зададут. Рассказываем, как запустить и то и другое в WhatsApp в рамках правил Meta.
Команда MonoChat Обновлено: 8 мин чтения
На этой странице
- Брошенная корзина и уведомления о заказе: как к ним относится Meta
- Что нужно до начала
- Как настроить возврат брошенных корзин в WhatsApp
- Как сократить чаты «где мой заказ» с помощью проактивных уведомлений
- Сколько стоят сообщения о корзине и заказе в WhatsApp
- Правила и ловушки, которых нужно избегать
- Как измерять результаты
- Как запустить возврат корзин и уведомления о заказах в MonoChat
- Источники
Возврат брошенных корзин в WhatsApp — это напоминание, которое получает покупатель, оставивший товары без оплаты, обычно со сводкой по корзине и ссылкой на оформление заказа. Оно работает на WhatsApp Business Platform с одобренным шаблоном, а Meta относит его к маркетинговым сообщениям, поэтому нужно согласие на маркетинговые сообщения. Уведомления о заказах, такие как подтверждения и уведомления об отправке, — это служебные (utility) сообщения, и именно они не дают чатам «где мой заказ?» начаться.
В обоих сценариях используются одни и те же составляющие: согласие, полученное в нужный момент, шаблоны, одобренные Meta, триггеры из вашего магазина и сотрудник, готовый ответить, когда покупатель напишет. В этом руководстве разобраны правила, тайминг, готовые шаблоны, расходы и способы измерения результатов.
Брошенная корзина и уведомления о заказе: как к ним относится Meta
Первое, что нужно сделать правильно, — выбрать категорию шаблона: от неё зависит, кому вы можете писать, сколько платите и насколько строго Meta относится к содержанию.
| Напоминание о брошенной корзине | Уведомление о заказе | |
|---|---|---|
| Категория Meta | Маркетинговая | Служебная (utility) |
| Нужное согласие | Согласие на маркетинговые сообщения | Согласие на уведомления о заказе |
| Можно ли добавить предложение | Да | Нет, предложение превращает его в маркетинговое |
| Лимиты частоты на одного пользователя | Действуют (вне ЕЭЗ, Великобритании, Японии, Южной Кореи) | Не действуют |
| Телефонные номера США | Сейчас не доставляются | Доставляются |
| Типичная стоимость | Маркетинговый тариф страны получателя | Служебный тариф, в большинстве стран заметно ниже |
В руководстве Meta по категоризации шаблонов напоминание о товарах, оставленных в корзине, приведено как пример маркетингового сообщения, и сказано, что такие ретаргетинговые сообщения являются маркетинговыми, даже если пользователь сам о них попросил. Подтверждения заказа и сообщения «ваша посылка в пути» отнесены к служебным. Шаблон, сочетающий и то и другое, например уведомление о заказе с промокодом, относится к маркетинговым.
Что нужно до начала
- Аккаунт WhatsApp Business Platform. Приложение WhatsApp Business не умеет запускать сообщения из вашего магазина. Смотрите как получить WhatsApp Business API.
- Согласие при оформлении заказа. Лучше всего работают два отдельных флажка без предустановленной отметки: один для уведомлений о заказе, другой для предложений и напоминаний. В нашем руководстве по согласию на получение сообщений в WhatsApp есть формулировки, которые можно скопировать.
- События магазина. Корзина создана, корзина брошена, заказ оформлен, отправлен, передан курьеру, доставлен. Они поступают с вашей платформы электронной коммерции через интеграцию или вебхуки.
- Одобренные шаблоны для каждого сообщения, которое вы отправляете вне 24-часового окна обслуживания клиента.
Практический момент: корзину обычно бросают до завершения оформления заказа, поэтому напоминать можно только тем покупателям, чей номер телефона и согласие у вас уже есть, например авторизованным клиентам или тем, кто указал номер в начале оформления заказа.
Как настроить возврат брошенных корзин в WhatsApp
Шаг 1. Определите, что значит «брошена»
Выберите задержку после последней активности в корзине, например один час, и исключите всех, кто за это время оформил заказ по любому каналу.
Шаг 2. Спланируйте короткую цепочку
Типичная схема — два или три сообщения, которые прекращаются, как только заказ оформлен:
| Сообщение | Тайминг (пример) | Цель |
|---|---|---|
| 1. Напоминание | Через несколько часов после того, как корзина брошена | Вернуть покупателя к корзине по ссылке |
| 2. Помощь | На следующий день | Развеять сомнения: доставка, размеры, оплата |
| 3. Стимул (по желанию) | Через день-два | Условное предложение для дорогих корзин или сегмента |
Не давайте скидку каждому покупателю по умолчанию. Те, кто купил бы и так, учатся ждать промокод. Если хотите глубже разобраться с цепочками, прочитайте наше руководство по капельным рассылкам в WhatsApp.
Шаг 3. Напишите шаблоны
Первое напоминание (маркетинговое)
Здравствуйте, {{1}}! В вашей корзине в Nova Shop остался товар: {{2}}.
Мы сохранили его для вас.
[Оформить заказ] [У меня есть вопрос]Сообщение с помощью (маркетинговое)
Всё ещё думаете над покупкой «{{1}}»? Доставка занимает 2–3 рабочих дня, а возврат бесплатный в течение 30 дней. Напишите нам здесь, если у вас есть вопрос о размерах или оплате.
[Вернуться в корзину] [Отключить напоминания]Условное предложение (маркетинговое)
Ваша корзина всё ещё ждёт вас, {{1}}. Используйте промокод {{2}}, чтобы получить бесплатную доставку для этого заказа до {{3}}.
[Оформить заказ] [Отключить акции]В каждом из них указано название компании, есть понятное действие и возможность отказаться. Переменные делают сообщения личными, не требуя уникального текста для каждого. Больше образцов — в статье примеры шаблонных сообщений WhatsApp.
Шаг 4. Отвечайте на сообщения как в продающем чате
Кнопка «У меня есть вопрос» часто ценнее кнопки оформления заказа. Когда покупатель отвечает, открывается 24-часовое окно обслуживания клиента, и вы можете отвечать свободно: о сроках доставки, подборе размера, проблемах с оплатой. Корзины с высокой стоимостью быстро передавайте сотруднику.
Как сократить чаты «где мой заказ» с помощью проактивных уведомлений
«Где мой заказ?» (часто сокращают до WISMO) — один из самых частых вопросов в поддержке интернет-магазинов. Решение — ответить на него до того, как клиент спросит.
Основная цепочка уведомлений о заказе
Заказ подтверждён
Спасибо, {{1}}! Ваш заказ {{2}} подтверждён. Мы напишем вам, когда он будет отправлен.Отправлен
Хорошие новости: заказ {{1}} отправлен службой {{2}}. Отследить его можно здесь: {{3}}Передан курьеру
Заказ {{1}} сегодня передан курьеру. Нужно что-то изменить? Напишите нам здесь.Доставлен
Заказ {{1}} доставлен. Всё в порядке?
[Всё хорошо] [Есть проблема]Не добавляйте в них рекламу, чтобы они оставались в служебной категории. Отправляйте и сообщения об исключительных ситуациях, ведь именно они предотвращают самые гневные чаты:
Уведомление о задержке
Приносим извинения, {{1}}: заказ {{2}} задерживается по вине перевозчика. Новая ориентировочная дата доставки — {{3}}. Напишите нам здесь, если вам нужна помощь.Позвольте клиентам решать остальное самим
Некоторые клиенты всё равно будут спрашивать. Ассистент, подключённый к вашему магазину, может найти заказ по номеру телефона, адресу электронной почты или номеру заказа, сообщить текущий статус и начать возврат или обмен по правилам вашей политики. Всё необычное, например потерянная посылка или повреждённый товар, передаётся сотруднику вместе с данными заказа.
Сколько стоят сообщения о корзине и заказе в WhatsApp
WhatsApp берёт плату за каждое доставленное шаблонное сообщение в зависимости от категории и страны получателя. В примерах ниже используется тарифная сетка Meta, действующая с 1 октября 2026 года, как в нашем калькуляторе массовых рассылок, в долларах США за доставленное сообщение.
| Страна | Маркетинговые | Служебные |
|---|---|---|
| Великобритания | 0.0635 | 0.022 |
| Германия | 0.1365 | 0.055 |
| Бразилия | 0.0625 | 0.0068 |
| Индия | 0.0118 | 0.0014 |
| Турция | 0.0109 | 0.0009 |
Пример: возврат корзин в Великобритании. За месяц вы отправляете 1 000 первых напоминаний и 600 вторых (остальные покупатели купили или отписались). Это 1 600 маркетинговых сообщений × $0.0635 = $101.60, если все они доставлены.
Пример: уведомления о заказах в Индии. 5 000 заказов, по каждому подтверждение, уведомление об отправке и о доставке — это 15 000 служебных шаблонов × $0.0014 = $21.
На ваш счёт также влияют то, как Meta оценивает сообщения, отправленные внутри открытого окна обслуживания клиента, и ступени объёма, снижающие служебные тарифы для крупных отправителей. Прежде чем планировать бюджет, проверьте актуальные подробности в нашем руководстве по ценам на WhatsApp Business API.
Правила и ловушки, которых нужно избегать
- Не прячьте предложения в уведомлениях о заказе. Meta может перевести служебный шаблон в маркетинговый, как правило с уведомлением за один день.
- Не отправляйте напоминания о корзине на номера США. Маркетинговые шаблоны там сейчас не доставляются; для таких покупателей используйте электронную почту или SMS. Смотрите SMS и WhatsApp.
- Соблюдайте лимиты маркетинговых сообщений на одного пользователя. Если напоминание завершилось ошибкой 131049, подождите не менее 24 часов, прежде чем снова писать этому человеку, и не повторяйте попытки в цикле.
- Останавливайтесь после покупки. Ничто не раздражает клиента сильнее, чем напоминание о корзине после оплаты.
- Уважайте каждый отказ, придёт ли он с кнопки, в виде набранного вручную «стоп» или по электронной почте.
- Готовьтесь к сезонным пикам. Объём заказов и число брошенных корзин резко растут во время распродаж. Смотрите наше руководство по кампаниям в WhatsApp на Чёрную пятницу.
Как измерять результаты
Отслеживайте это по каждому шагу цепочки, а не только в целом:
- Доля возвращённых корзин: возвращённые корзины, делённые на корзины, по которым было отправлено напоминание
- Возвращённая выручка, отнесённая к сообщению, которое предшествовало заказу
- Доля ответов и самые частые вопросы, которые указывают на трения при оформлении заказа
- Доля отписок и блокировок — ранний сигнал того, что тайминг или текст не подходят
- Объём WISMO в поддержке до и после проактивных уведомлений
Как запустить возврат корзин и уведомления о заказах в MonoChat
MonoChat связывает события вашего магазина с диалогами в WhatsApp, в которых могут работать и ваша команда, и ИИ.
Возврат корзин. В возврате брошенных корзин в WhatsApp событие корзины запускает сценарий, который ждёт заданную вами задержку, а затем отправляет шаблон с персональной сводкой корзины и ссылкой на оформление заказа. Вы задаёте первое, второе и третье напоминания, правила «не беспокоить» и условные предложения (например, купон только в более позднем напоминании или только для VIP-сегмента), а цепочка останавливается после покупки. Если покупатель отвечает, ИИ-ассистент отвечает на вопросы о доставке, оплате и размерах или передаёт диалог оператору. Вы отслеживаете долю возврата, атрибуцию выручки и причины отказа.
Уведомления о заказах и WISMO. Ассистент по статусу заказов и возвратам находит заказы по телефону, адресу электронной почты или номеру заказа, сообщает статус доставки, отправляет уведомления об отправке, задержке и доставке и запускает сценарии возврата, обмена и статуса возврата средств по правилам вашей политики. Сложные случаи уходят оператору со всем контекстом.
Подключение магазинов. Автоматизация чатов для Shopify синхронизирует товары, варианты и данные заказов, а другие магазины можно подключить через вебхуки и пользовательские функции. Если ваш собственный бэкенд должен отправлять шаблоны заказов напрямую, приложение WhatsApp Template API отправляет одобренный шаблон одним вызовом API, а ответ клиента попадает во входящие MonoChat.
Готовая витрина-помощник для магазина. Приложение Shop Assistant подключается к Shopify (товары, заказы и брошенные оформления заказа поступают сами каждые 30 минут) или к любой другой платформе через HTTP API либо импорт из CSV. Оно отправляет до трёх напоминаний о корзине с кнопкой «Завершить заказ», которая открывает тот же checkout, только клиентам, давшим согласие на маркетинговые сообщения или недавно писавшим вам, отвечает на вопрос «Где мой заказ?» со ссылкой для отслеживания и обрабатывает запросы на возврат прямо в чате.
И для офлайн-магазинов. Если вы продаёте ещё и в магазинах, приложение Store Assistant отвечает на вопрос «Где мой заказ?» по номеру заказа или телефону, отправляет сообщения об отправке, передаче курьеру, доставке и отмене заказа и принимает брони для самовывоза с учётом остатков в каждом магазине. Заказы могут поступать из вашего интернет-магазина, ERP или кассы через его HTTP API.
Шаблоны и цепочки. Вы создаёте шаблонные сообщения и отправляете их на одобрение прямо в MonoChat, а цепочки с задержками, ветками и передачей оператору строите в автоматизации сценариев.
Попробовать можно на бесплатном тарифе Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, а сравнить тарифы — на странице тарифов.
Источники
Применяйте это на практике с MonoChat