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WhatsApp 购物车挽回与订单通知：挽回销售，减少“我的订单到哪了”的咨询
购物车提醒能赢回销售，主动的订单通知则能在客户开口之前就解决最常见的客服问题。本文说明如何在 Meta 的规则范围内，在 WhatsApp 上同时做好这两件事。
MonoChat 团队 更新于: 2 分钟阅读
本页内容
WhatsApp 购物车挽回，是指在买家留下商品但未付款后，向其发送一条提醒，通常附带购物车摘要和结账链接。它通过 WhatsApp Business Platform 使用已获批准的模板发送，Meta 将其归为营销类消息，因此需要营销类订阅授权。订单通知，例如确认和发货通知，属于**功能类（utility）**消息，能够在“我的订单到哪了？”的咨询出现之前就将其化解。
这两条客户旅程使用相同的要素：在恰当的时机获取授权、经 Meta 批准的模板、来自您店铺的触发事件，以及在买家回复时随时待命的人员。本文涵盖规则、发送时机、可直接使用的模板、费用，以及如何衡量成效。
购物车挽回与订单通知：Meta 如何对待它们
首先要弄对的是模板类别，因为它决定了您可以给谁发消息、需要支付多少费用，以及 Meta 对内容的审核有多严格。
| 购物车挽回提醒 | 订单通知 | |
|---|---|---|
| Meta 类别 | 营销类 | 功能类 |
| 所需授权 | 订阅营销消息 | 订阅订单通知 |
| 可以包含优惠 | 可以 | 不可以，加入优惠会使其变成营销类 |
| 针对单个用户的频率限制 | 适用（欧洲经济区、英国、日本、韩国除外） | 不适用 |
| 美国电话号码 | 目前不予送达 | 可送达 |
| 典型费用 | 收件人所在国家的营销类费率 | 功能类费率，在大多数国家低得多 |
Meta 的模板分类指南将提醒购物车中遗留商品列为营销类的示例，并指出此类再营销消息即使是用户要求的，也属于营销类。订单确认和“您的包裹已在路上”之类的消息被列为功能类。将两者混合的模板，例如附带促销码的订单通知，会被归为营销类。
开始之前您需要准备什么
- **一个 WhatsApp Business Platform 账号。**WhatsApp Business 应用无法由您的店铺触发消息。请参阅如何获取 WhatsApp Business API。
- **在结账时获取订阅授权。**最好使用两个独立且默认不勾选的复选框：一个用于订单通知，一个用于优惠和提醒。我们的 WhatsApp 订阅授权指南提供了可直接复制的措辞。
- **店铺事件。**购物车创建、购物车被遗弃、订单生成、已发货、派送中、已送达。这些事件通过集成或 Webhook 从您的电商平台获取。
- 已获批准的模板，用于您在 24 小时客户服务窗口之外发送的每一条消息。
一个实际的要点：购物车遗弃通常发生在结账完成之前，因此您只能提醒那些您已掌握其电话号码并已获得其授权的买家，例如已登录的客户，或在结账早期就填写了号码的客户。
如何设置 WhatsApp 购物车挽回
第 1 步：定义“遗弃”
选定购物车最后一次活动之后的延迟时间，例如一小时，并排除在此期间通过任何渠道完成订单的人。
第 2 步：规划一个简短的序列
常见的做法是发送两到三条消息，订单一生成就立即停止：
| 消息 | 时机（示例） | 目标 |
|---|---|---|
| 1. 提醒 | 遗弃后几个小时 | 通过链接把购物车带回来 |
| 2. 协助 | 第二天 | 消除疑虑：配送、尺码、支付 |
| 3. 激励（可选） | 一两天之后 | 面向高价值购物车或某个客群的有条件优惠 |
不要默认给每位买家折扣。本来就会购买的人会学会等待优惠码。如果您想深入了解序列，请参阅我们的 WhatsApp 滴灌营销活动指南。
第 3 步：撰写模板
第一条提醒（营销类）
您好 {{1}}，您在 Nova Shop 的购物车中还留有商品：{{2}}。
我们已为您保留。
[完成订单] [我有问题]协助消息（营销类）
还在考虑您的 {{1}} 吗？配送需要 2–3 个工作日，30 天内可免费退货。如果您对尺码或支付有疑问，请直接在此回复。
[返回购物车] [停止提醒]有条件的优惠（营销类）
您的购物车还在等您，{{1}}。在 {{3}} 之前使用优惠码 {{2}}，本单可享免运费。
[完成订单] [停止促销]每一条都写明了企业名称，包含清晰的行动按钮，并提供了退订方式。变量让消息显得个性化，又不需要让每条消息都独一无二。更多示例请见 WhatsApp 消息模板示例。
第 4 步：像销售聊天一样处理回复
“我有问题”按钮往往比结账按钮更有价值。买家回复后，24 小时客户服务窗口就会开启，您可以自由作答：配送时间、尺码核对、支付问题。请将高价值购物车迅速分流给人工处理。
如何通过主动通知减少“我的订单到哪了”的咨询
“我的订单到哪了？”（常缩写为 WISMO）是电商客服中最常见的问题之一。解决办法是在客户开口之前就给出答案。
核心订单通知序列
订单已确认
谢谢您，{{1}}！您的订单 {{2}} 已确认。发货时我们会通知您。已发货
好消息：订单 {{1}} 已通过 {{2}} 发货。在此跟踪：{{3}}派送中
订单 {{1}} 今天将送达。需要更改什么吗？请直接在此回复。已送达
订单 {{1}} 已送达。一切正常吗？
[一切正常] [有问题]请保持这些消息不含促销内容，使其保持在功能类。同时也要发送异常通知，因为它们能避免最激烈的投诉聊天：
延误通知
很抱歉，{{1}}：订单 {{2}} 因承运商原因延误。新的预计送达日期为 {{3}}。如需帮助，请直接在此回复。让客户自助解决其余问题
仍会有一些客户来询问。连接到您店铺的助手可以通过电话号码、电子邮件或订单号查找订单，分享当前状态，并按照您的政策规则发起退货或换货。任何异常情况，例如包裹丢失或商品损坏，都会连同订单详情一起转交给人工。
WhatsApp 购物车和订单消息的费用
WhatsApp 按每条送达的模板消息收费，取决于类别和收件人所在国家。下面的示例采用 Meta 自 2026 年 10 月 1 日起生效的费率表，与我们的群发消息计算器所用的相同，单位为美元每条送达的消息。
| 国家 | 营销类 | 功能类 |
|---|---|---|
| 英国 | 0.0635 | 0.022 |
| 德国 | 0.1365 | 0.055 |
| 巴西 | 0.0625 | 0.0068 |
| 印度 | 0.0118 | 0.0014 |
| 土耳其 | 0.0109 | 0.0009 |
**示例：英国的购物车挽回。**一个月内您发送 1,000 条第一次提醒和 600 条第二次提醒（其余的买家已购买或已退订）。如果全部送达，那就是 1,600 条营销类消息 × $0.0635 = $101.60。
**示例：印度的订单通知。**5,000 个订单，每个订单都有确认、发货和送达通知，共 15,000 条功能类模板 × $0.0014 = $21。
Meta 如何对在客户服务窗口开启期间发送的消息计费，以及为大批量发送方降低功能类费率的阶梯定价，也会影响您的账单。在编制预算之前，请在我们的 WhatsApp Business API 价格指南中查看最新详情。
需要避免的规则与误区
- **不要在订单通知中夹带优惠。**Meta 可能将功能类模板重新归类为营销类，通常会提前一天通知。
- **不要向美国号码发送购物车提醒。**营销类模板目前不会送达那里；对这些买家请使用电子邮件或短信。请参阅短信与 WhatsApp 的对比。
- **遵守针对单个用户的营销限制。**如果提醒因错误 131049 而失败，请至少等待 24 小时再次尝试联系该用户，并且不要循环重试。
- **购买后立即停止。**没有什么比客户已经付款之后还收到购物车提醒更让人恼火的了。
- 尊重每一次退订，无论它来自按钮、手动输入的“停止”还是电子邮件。
- **为季节性高峰做好准备。**订单量和购物车遗弃都会在促销活动前后激增。请参阅我们的 WhatsApp 黑色星期五活动指南。
如何衡量成效
请按序列的每一步分别跟踪，而不只是看总数：
- **挽回率：**被挽回的购物车数除以收到提醒的购物车数
- 挽回的收入，归因于订单之前的那条消息
- 回复率以及最常见的问题，它们能指出结账环节中的阻力
- 退订率和屏蔽率，是发送时机或文案出了问题的早期预警
- 主动通知前后客服中的 WISMO 咨询量
如何在 MonoChat 中运行购物车挽回和订单通知
MonoChat 将您的店铺事件与 WhatsApp 会话连接起来，让您的团队和 AI 都能在其中工作。
**购物车挽回。**借助 WhatsApp 购物车挽回，购物车事件会启动一个工作流，等待您设定的延迟时间后，发送一条带有个性化购物车摘要和结账链接的模板。您可以设置第一、第二和第三条提醒、勿扰规则和有条件的优惠（例如仅在后续提醒中提供优惠券，或仅面向 VIP 客群），并且序列会在购买后停止。如果买家回复，AI 助手会回答配送、支付和尺码方面的问题，或转交给客服。您可以跟踪挽回率、收入归因和流失原因。
订单通知与 WISMO。订单状态与退货助手可通过电话、电子邮件或订单号查找订单，分享配送状态，发送发货、延误和送达通知，并按照您的政策规则运行退货、换货和退款状态流程。复杂的情况会连同完整上下文转交给客服。
店铺连接。Shopify 聊天自动化可同步商品、规格和订单数据，其他店铺可以通过 Webhook 和自定义函数连接。如果您希望自己的后端直接发送订单模板，WhatsApp Template API 应用只需一次 API 调用就能发送已获批准的模板，客户的回复会进入 MonoChat 收件箱。
现成的网店客服台。 Shop Assistant 应用可连接 Shopify（商品、订单和遗弃的结账每 30 分钟自动同步），也可通过 HTTP API 或 CSV 导入连接任何其他平台。它最多发送三次购物车提醒，并附带“完成我的订单”按钮，点击后打开同一个结账页面；提醒只发给同意接收营销消息或最近给您发过消息的客户。它还会用物流跟踪链接回答“我的订单在哪里？”，并在聊天中处理退货申请。
实体门店也适用。 如果您同时在门店销售，Store Assistant 应用可按订单号或手机号回答“我的订单到哪了？”，发送已发货、派送中、已送达和已取消的消息，并接收带各门店库存的到店自提预订。订单可通过其 HTTP API 来自您的网店、ERP 或收银系统。
**模板与客户旅程。**您可以在 MonoChat 中创建并提交消息模板以供审核，并在工作流自动化中构建带有延迟、分支和转人工的序列。
您可以在免费的 Basic 套餐（一名客服、一个渠道）上试用，网址为 app.monochat.ai，并在价格页面比较各套餐。
来源
用 MonoChat 付诸实践