Ventas
Carrito abandonado y avisos de pedido por WhatsApp: recupere ventas y reduzca los chats de "¿dónde está mi pedido?"
Los recordatorios de carrito recuperan ventas, y los avisos proactivos de pedido eliminan la pregunta de soporte más frecuente antes de que se formule. Así se gestionan ambos en WhatsApp dentro de las reglas de Meta.
Equipo de MonoChat Actualizado: 9 min de lectura
En esta página
- Carrito abandonado vs avisos de pedido: cómo los trata Meta
- Qué necesita antes de empezar
- Cómo configurar la recuperación de carritos abandonados por WhatsApp
- Cómo reducir los chats de “¿dónde está mi pedido?” con avisos proactivos
- Cuánto cuestan los mensajes de carrito y de pedido en WhatsApp
- Reglas y errores que debe evitar
- Cómo medir los resultados
- Cómo gestionar la recuperación de carritos y los avisos de pedido en MonoChat
- Fuentes
La recuperación de carritos abandonados por WhatsApp envía al comprador un recordatorio, normalmente con un resumen del carrito y un enlace de pago, después de que deje artículos sin pagar. Funciona en la plataforma de WhatsApp Business con una plantilla aprobada, y Meta lo clasifica como mensaje de marketing, por lo que requiere el consentimiento para marketing. Los avisos de pedido, como las confirmaciones y los avisos de envío, son mensajes de utilidad y son los que evitan los chats de “¿dónde está mi pedido?” antes de que empiecen.
Ambos recorridos usan los mismos ingredientes: el consentimiento obtenido en el momento adecuado, plantillas aprobadas por Meta, desencadenantes procedentes de su tienda y una persona lista cuando un comprador responde. Esta guía explica las reglas, los tiempos, plantillas listas para usar, los costes y cómo medir los resultados.
Carrito abandonado vs avisos de pedido: cómo los trata Meta
Lo primero que hay que acertar es la categoría de la plantilla, porque determina a quién puede escribir, cuánto paga y lo estricta que es Meta con el contenido.
| Recordatorio de carrito abandonado | Aviso de pedido | |
|---|---|---|
| Categoría de Meta | Marketing | Utilidad |
| Consentimiento necesario | Alta en mensajes de marketing | Alta en avisos de pedido |
| Puede incluir una oferta | Sí | No, una oferta lo convierte en marketing |
| Límites de frecuencia por usuario | Se aplican (fuera del EEE, el Reino Unido, Japón y Corea del Sur) | No se aplican |
| Números de teléfono de EE. UU. | No se entregan actualmente | Se entregan |
| Coste habitual | Tarifa de marketing del país del destinatario | Tarifa de utilidad, mucho más baja en la mayoría de los países |
La guía de categorización de plantillas de Meta cita como ejemplo de marketing un recordatorio sobre artículos olvidados en un carrito, y señala que esos mensajes de retargeting son marketing aunque el usuario los haya pedido. Las confirmaciones de pedido y los mensajes del tipo “su paquete está en camino” figuran como utilidad. Una plantilla que mezcla ambos, como un aviso de pedido con un código promocional, se categoriza como marketing.
Qué necesita antes de empezar
- Una cuenta de la plataforma de WhatsApp Business. La aplicación WhatsApp Business no puede lanzar mensajes desde su tienda. Consulte cómo obtener la API de WhatsApp Business.
- Consentimiento en el pago. Funcionan mejor dos casillas separadas y sin marcar: una para avisos de pedido y otra para ofertas y recordatorios. Nuestra guía del opt-in en WhatsApp incluye textos que puede copiar.
- Eventos de la tienda. Carrito creado, carrito abandonado, pedido realizado, enviado, en reparto, entregado. Proceden de su plataforma de comercio electrónico mediante una integración o webhooks.
- Plantillas aprobadas para cada mensaje que envíe fuera de una ventana de servicio al cliente de 24 horas.
Una precisión práctica: el abandono del carrito suele producirse antes de completar el pago, así que solo puede recordárselo a los compradores de los que ya tiene el número de teléfono y el consentimiento, como los clientes que han iniciado sesión o los que introdujeron su número al principio del proceso de pago.
Cómo configurar la recuperación de carritos abandonados por WhatsApp
Paso 1: defina qué es “abandonado”
Elija un plazo desde la última actividad del carrito, por ejemplo una hora, y excluya a cualquiera que haya completado un pedido por cualquier canal entretanto.
Paso 2: planifique una secuencia corta
Una forma habitual son dos o tres mensajes, que se detienen en cuanto se realiza el pedido:
| Mensaje | Momento (ejemplo) | Objetivo |
|---|---|---|
| 1. Recordatorio | Unas horas después del abandono | Recuperar el carrito con un enlace |
| 2. Ayuda | Al día siguiente | Resolver dudas: entrega, tallas, pago |
| 3. Incentivo (opcional) | Uno o dos días después | Una oferta condicionada para carritos de alto valor o un segmento |
No ofrezca un descuento a todos los compradores por defecto. Quienes habrían comprado de todos modos aprenden a esperar el código. Si quiere profundizar en las secuencias, consulte nuestra guía sobre las campañas de goteo por WhatsApp.
Paso 3: redacte las plantillas
Primer recordatorio (marketing)
Hola {{1}}, ha dejado algo en su carrito de Nova Shop: {{2}}.
Se lo hemos guardado.
[Completar el pedido] [Tengo una pregunta]Mensaje de ayuda (marketing)
¿Sigue pensando en su {{1}}? La entrega tarda de 2 a 3 días laborables y las devoluciones son gratuitas durante 30 días. Responda aquí si tiene alguna duda sobre tallas o el pago.
[Volver al carrito] [Dejar de recibir recordatorios]Oferta condicionada (marketing)
Su carrito sigue esperándole, {{1}}. Use el código {{2}} para obtener envío gratuito en este pedido hasta el {{3}}.
[Completar el pedido] [Dejar de recibir promociones]Cada una nombra a la empresa, incluye una acción clara y ofrece una forma de darse de baja. Las variables las mantienen personales sin que cada mensaje tenga que ser único. Encontrará más ejemplos en ejemplos de plantillas de mensajes de WhatsApp.
Paso 4: gestione las respuestas como un chat de ventas
El botón “Tengo una pregunta” suele ser más valioso que el botón de pago. Cuando un comprador responde, se abre la ventana de servicio al cliente de 24 horas y usted puede contestar con libertad: plazos de entrega, comprobación de tallas, problemas de pago. Derive rápidamente a una persona los carritos de alto valor.
Cómo reducir los chats de “¿dónde está mi pedido?” con avisos proactivos
“¿Dónde está mi pedido?” (a menudo abreviado como WISMO, por “where is my order”) es una de las preguntas de soporte más frecuentes en el comercio electrónico. La solución es responderla antes de que el cliente la haga.
La secuencia básica de avisos de pedido
Pedido confirmado
Gracias, {{1}}. Su pedido {{2}} está confirmado. Le avisaremos cuando salga.Enviado
Buenas noticias: el pedido {{1}} ha salido con {{2}}. Siga el envío aquí: {{3}}En reparto
El pedido {{1}} está en reparto hoy. ¿Necesita cambiar algo? Responda aquí.Entregado
El pedido {{1}} ha sido entregado. ¿Todo en orden?
[Todo bien] [Hay un problema]Manténgalos libres de promociones para que sigan en la categoría de utilidad. Envíe también mensajes de incidencia, porque son los que evitan los chats más enfadados:
Aviso de retraso
Lo sentimos, {{1}}: el pedido {{2}} lleva retraso por parte del transportista. La nueva fecha estimada de entrega es el {{3}}. Responda aquí si necesita ayuda.Deje que los clientes resuelvan el resto por su cuenta
Algunos clientes seguirán preguntando. Un asistente conectado a su tienda puede encontrar el pedido por número de teléfono, correo electrónico o número de pedido, compartir el estado actual e iniciar una devolución o un cambio con las reglas de su política. Cualquier caso inusual, como un paquete perdido o un artículo dañado, pasa a una persona con los datos del pedido adjuntos.
Cuánto cuestan los mensajes de carrito y de pedido en WhatsApp
WhatsApp cobra por cada mensaje de plantilla entregado, según la categoría y el país del destinatario. Los ejemplos siguientes usan la tarifa de Meta en vigor desde el 1 de octubre de 2026, tal como se usa en nuestra calculadora de mensajería masiva, en USD por mensaje entregado.
| País | Marketing | Utilidad |
|---|---|---|
| Reino Unido | 0,0635 | 0,022 |
| Alemania | 0,1365 | 0,055 |
| Brasil | 0,0625 | 0,0068 |
| India | 0,0118 | 0,0014 |
| Turquía | 0,0109 | 0,0009 |
Ejemplo: recuperación de carritos en el Reino Unido. Envía 1.000 primeros recordatorios y 600 segundos recordatorios en un mes (el resto compró o se dio de baja). Son 1.600 mensajes de marketing × 0,0635 $ = 101,60 $, si se entregan todos.
Ejemplo: avisos de pedido en la India. 5.000 pedidos, cada uno con avisos de confirmación, envío y entrega, son 15.000 plantillas de utilidad × 0,0014 $ = 21 $.
La forma en que Meta tarifica los mensajes enviados dentro de una ventana de servicio al cliente abierta, y los niveles por volumen que reducen las tarifas de utilidad para los grandes remitentes, también influyen en su factura. Consulte los últimos detalles en nuestra guía de precios de la API de WhatsApp Business antes de elaborar su presupuesto.
Reglas y errores que debe evitar
- No cuele ofertas en los avisos de pedido. Meta puede recategorizar una plantilla de utilidad como de marketing, normalmente con un día de preaviso.
- No envíe recordatorios de carrito a números de EE. UU. Las plantillas de marketing no se entregan actualmente allí; use el correo electrónico o el SMS para esos compradores. Consulte SMS vs WhatsApp.
- Respete los límites de marketing por usuario. Si un recordatorio falla con el error 131049, espere al menos 24 horas antes de volver a intentarlo con esa persona y no reintente en bucle.
- Deténgase al comprar. Nada molesta más a un cliente que un recordatorio de carrito después de haber pagado.
- Respete todas las bajas, vengan de un botón, de un “stop” escrito o de un correo electrónico.
- Planifique los picos de temporada. El volumen de pedidos y el abandono de carritos se disparan en torno a los eventos de ofertas. Consulte nuestra guía de campañas de Black Friday por WhatsApp.
Cómo medir los resultados
Siga estas cifras por cada paso de la secuencia, no solo en conjunto:
- Tasa de recuperación: carritos recuperados divididos entre los carritos que recibieron un recordatorio
- Ingresos recuperados, atribuidos al mensaje que precedió al pedido
- Tasa de respuesta y las preguntas más habituales, que señalan fricciones en el pago
- Tasa de bajas y bloqueos, una señal de alerta temprana de que el momento o el texto no son los adecuados
- Volumen de WISMO en soporte antes y después de los avisos proactivos
Cómo gestionar la recuperación de carritos y los avisos de pedido en MonoChat
MonoChat conecta los eventos de su tienda con conversaciones de WhatsApp en las que pueden trabajar tanto su equipo como la IA.
Recuperación de carritos. Con la recuperación de carritos abandonados por WhatsApp, un evento de carrito inicia un flujo que espera el plazo que usted fije y después envía una plantilla con un resumen personalizado del carrito y un enlace de pago. Usted configura el primer, segundo y tercer recordatorio, reglas de no molestar y ofertas condicionadas (por ejemplo, un cupón solo en un recordatorio posterior o solo para un segmento VIP), y la secuencia se detiene al comprar. Si el comprador responde, el asistente de IA contesta las preguntas sobre entrega, pago y tallas o pasa la conversación a un agente. Usted sigue la tasa de recuperación, la atribución de ingresos y los motivos de abandono.
Avisos de pedido y WISMO. El asistente de estado de pedidos y devoluciones encuentra pedidos por teléfono, correo electrónico o número de pedido, comparte el estado de entrega, envía notificaciones de envío, retraso y entrega, y ejecuta flujos de devolución, cambio y estado de reembolso con las reglas de su política. Los casos complejos pasan a un agente con todo el contexto.
Conexiones con la tienda. La automatización del chat con Shopify sincroniza productos, variantes y datos de pedidos, y otras tiendas pueden conectarse mediante webhooks y funciones personalizadas. Si su propio backend debe enviar directamente las plantillas de pedido, la aplicación WhatsApp Template API envía una plantilla aprobada con una sola llamada a la API, y la respuesta del cliente llega a la bandeja de entrada de MonoChat.
Un servicio de atención de tienda listo para usar. La app Shop Assistant se conecta a Shopify (los productos, los pedidos y los pagos abandonados llegan solos cada 30 minutos) o a cualquier otra plataforma a través de su API HTTP o de una importación CSV. Envía hasta tres recordatorios de carrito con un botón Complete my order que abre el mismo pago, solo a los clientes que aceptaron recibir mensajes de marketing o que le escribieron hace poco, responde a «¿Dónde está mi pedido?» con el enlace de seguimiento y gestiona las solicitudes de devolución en el chat.
También para tiendas físicas. Si además vende en tiendas, la app Store Assistant responde a «¿Dónde está mi pedido?» por número de pedido o teléfono, envía mensajes de pedido enviado, en reparto, entregado y cancelado, y recibe reservas de click & collect con el stock por tienda. Los pedidos pueden llegar desde su tienda web, ERP o caja a través de su API HTTP.
Plantillas y recorridos. Usted crea y envía a aprobación las plantillas de mensajes dentro de MonoChat, y construye secuencias con esperas, ramas y traspaso en la automatización de flujos de trabajo.
Puede probarlo en el plan Basic gratuito (un agente, un canal) en app.monochat.ai y comparar planes en la página de precios.
Fuentes
Ponga esto en práctica con MonoChat