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WhatsApp चैट रूटिंग: हर चैट अपने-आप सही टीम तक पहुँचाएं
जब हर नई चैट एक ही ढेर में गिरती है, तो गलत व्यक्ति जवाब देता है या कोई नहीं देता। एजेंटों को ग्रुप करने, विषय और काम के घंटों के हिसाब से रूट करने और हर बातचीत पर एक ओनर रखने का तरीका यहाँ है।
MonoChat टीम अपडेट किया गया: 5 मिनट में पढ़ें
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WhatsApp कन्वर्सेशन रूटिंग का मतलब है नियम से तय करना कि हर नई चैट किस व्यक्ति या टीम को मिलेगी। छोटा बिज़नेस एक फ़ोन को हाथों-हाथ घुमाकर भी काम चला लेता है। लेकिन जब कई एजेंट एक ही नंबर इस्तेमाल करने लगते हैं, तो सवाल “कौन ऑनलाइन है?” से बदलकर “यह किसे जवाब देना चाहिए?” हो जाता है। रूटिंग के बिना चैट पड़ी रह जाती हैं, क्योंकि हर कोई मान लेता है कि कोई और देख रहा है, या दो लोग एक ही ग्राहक को जवाब दे देते हैं।
यह गाइड बताती है कि किस आधार पर रूट करें, शेयर्ड इनबॉक्स में इसे कैसे बनाएं और चालू होने के बाद क्या जांचें।
रूटिंग क्यों ज़रूरी है
- पहला जवाब जल्दी। जो चैट ओनर के साथ आती है, उसका जवाब उस चैट से जल्दी जाता है जो किसी की नज़र पड़ने का इंतज़ार करती है। किन आंकड़ों पर नज़र रखें, यह जानने के लिए चैट सपोर्ट मेट्रिक्स और SLA पढ़ें।
- सही स्किल। बिलिंग के सवाल, तकनीकी समस्याएं और बिक्री की पूछताछ अलग-अलग लोगों को संभालनी होती हैं।
- दोहरा जवाब नहीं। एक बातचीत का एक ही ओनर होता है, इसलिए ग्राहक को दो जवाब नहीं मिलते।
- काम का बराबर बंटवारा। चैट टीम में बंटती हैं, उस व्यक्ति पर नहीं गिरतीं जो सबसे पहले क्लिक करता है।
- काम के घंटों के बाद की योजना। बंद समय में आई चैट को ईमानदार जवाब मिलता है और सुबह के लिए एक ओनर।
एक उदाहरण: जयपुर का एक D2C ब्रांड दिवाली सेल के दौरान एक ही रात में सैकड़ों मैसेज पाता है, ऑर्डर की स्थिति, रिटर्न और UPI पेमेंट को लेकर। “ऑर्डर” और “पेमेंट” नाम के दो वर्कग्रुप हों तो हर सवाल सीधे उस साथी तक पहुँचता है जो उसका जवाब दे सकता है।
किस आधार पर रूट करें
| संकेत | उदाहरण नियम | कहाँ से आता है |
|---|---|---|
| चैनल | सेल्स नंबर की चैट सेल्स को, सपोर्ट नंबर की चैट सपोर्ट को | सेशन का चैनल या चैनल टाइप |
| ग्राहक के टैग | vip टैग वाले ग्राहक सीनियर टीम को | ग्राहक के टैग, देखें टैग से ग्राहक सेगमेंटेशन |
| समय | काम के घंटों के बाहर ऑफ़-आवर्स मैसेज भेजें | आपकी टीम के लिए सेव किए गए काम के घंटे |
| ग्राहक का जवाब | ग्राहक मेन्यू में “बिलिंग” दबाता है | चैट में पहले आया बटन या लिस्ट रिप्लाई |
| लौटने वाला ग्राहक | दोबारा खुली चैट उसी टीम के पास लौटती है | सेशन की हिस्ट्री |
एक या दो संकेतों से शुरू करें। हर अतिरिक्त नियम संभालने के लिए एक और चीज़ है।
MonoChat में रूटिंग बनाएं
1. एजेंटों को वर्कग्रुप में बांटें
वर्कग्रुप यूज़र्स के नाम वाले समूह होते हैं, जैसे सेल्स, बिलिंग और टेक्निकल सपोर्ट। इन्हें Settings, Team, Workgroups में बनाएं, यूज़र जोड़ें, और जहां कोई ग्रुप को लीड करता है वहां ग्रुप के भीतर उसे सुपरवाइज़र का दर्जा दें। हर व्यक्ति को क्या देखने और करने दें, यह समझने के लिए टीम इनबॉक्स में रोल और परमिशन गाइड पढ़ें।
2. काम के घंटे सेव करें
Settings, Team, Working Hours में हर दिन के घंटे तय करें। फ़्लो इन्हें पढ़ सकते हैं, इसलिए आप घंटे एक जगह बदलते हैं और सारे फ़्लो उसी का पालन करते हैं।
3. असाइनमेंट फ़्लो बनाएं
फ़्लो डिज़ाइनर में New Session Created इवेंट से शुरू करें, जो ग्राहक के साथ नया सेशन शुरू होने पर चलता है। फिर शर्तें और एक्शन जोड़ें:
- Within Working Hours आपके अकाउंट के टाइम ज़ोन में मौजूदा समय को सेव किए गए घंटों से मिलाकर देखती है।
- Customer Tag, Channel और Channel Type शर्तें इस आधार पर फ़्लो को शाखाओं में बांटती हैं कि कौन और कहाँ से लिख रहा है।
- Assign Session सेशन को किसी एजेंट या वर्कग्रुप को देता है।
- काम के घंटों के बाहर वाली शाखा में, असाइन करने से पहले या उसके बजाय, खुलने के समय के साथ एक छोटा जवाब भेजें।
पहला सरल फ़्लो तीन शाखाओं का हो सकता है: काम के घंटों में सेल्स नंबर, काम के घंटों में सपोर्ट नंबर, और काम के घंटों के बाहर।
4. ग्राहक को खुद चुनने दें
जब नंबर या टैग से विषय पता न चले, तो पूछ लें। “सेल्स”, “बिलिंग” और “सपोर्ट” जैसे अधिकतम तीन रिप्लाई बटन वाले मैसेज में ग्राहक को सिर्फ़ एक टैप करना पड़ता है, और फ़्लो उसके जवाब के हिसाब से रूट करता है। बटन और लिस्ट के लिए हमारी WhatsApp इंटरैक्टिव मैसेज गाइड देखें।
5. AI एजेंट से हैंडओवर
अगर AI एजेंट पहले जवाब देता है, तो जब इंसान की ज़रूरत हो तब बातचीत किसी वर्कग्रुप को रूट करें और अब तक जो कहा गया है वह साथ भेजें। कौन से ट्रिगर काम के हैं, यह जानने के लिए AI से इंसान को हैंडऑफ़ पढ़ें।
6. ज़रूरत पड़ने पर हाथ से री-असाइन करें
नियम हर चीज़ को कवर नहीं करते। इनबॉक्स के ऊपर दाईं ओर का असाइनमेंट ड्रॉपडाउन हर यूज़र और हर वर्कग्रुप को दिखाता है, इसलिए एजेंट चैट आगे बढ़ा सकता है, और सुपरवाइज़र किसी वर्कग्रुप की सारी चैट एक साथ री-असाइन कर सकता है। अगर बल्क असाइनमेंट ऐसे वर्कग्रुप को जाता है जिसमें कोई एजेंट उपलब्ध नहीं, तो MonoChat चुपचाप फ़ेल होने के बजाय एरर दिखाता है।
रूटिंग चेकलिस्ट
- आज जो टीमें ग्राहकों को जवाब देती हैं और हर टीम क्या संभालती है, उसकी सूची बनाएं।
- हर टीम के लिए एक वर्कग्रुप बनाएं, कम से कम दो लोगों के साथ ताकि किसी की छुट्टी से काम न रुके।
- काम के घंटे सेव करें और तय करें कि काम के घंटों के बाहर के जवाब में क्या लिखा होगा।
- सबसे कम नियमों वाला फ़्लो बनाएं जो काम करे।
- किसी ऐसे फ़ोन से टेस्ट करें जो आपका अपना न हो: एक चैट काम के घंटों में, एक बाहर, और एक टैग वाले ग्राहक की।
- एक हफ़्ते बाद बिना असाइन हुई चैट और री-असाइनमेंट देखें। बहुत ज़्यादा री-असाइनमेंट का मतलब है कि कोई नियम गलत टीम को भेज रहा है।
आम गलतियां
- बहुत ज़्यादा वर्कग्रुप। एक-एक व्यक्ति की पांच टीमें ड्यूटी रोस्टर हैं, रूटिंग की समस्या नहीं।
- काम के घंटों के बाहर की शाखा नहीं। ग्राहक रात 10 बजे लिखता है और जब तक कोई इनबॉक्स न खोले, उसे कुछ सुनाई नहीं देता।
- ऐसे टैग पर रूटिंग जो कोई लगाता नहीं। टैग तभी काम का है जब कोई फ़्लो, एजेंट या इम्पोर्ट उसे लगाए। देखें टैग से ग्राहक सेगमेंटेशन।
- बिना असाइन वाला व्यू भूल जाना। नया कॉन्टैक्ट बिना असाइन हुए शुरू होता है। कोई नियम न लगा हो तो पकड़ने के लिए Opened लिस्ट नियमित देखें।
MonoChat कैसे मदद करता है
MonoChat, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram और वेब चैट के मैसेज एक शेयर्ड टीम इनबॉक्स में लाता है, जिसमें रूटिंग के लिए वर्कग्रुप, काम के घंटे और फ़्लो हैं। आप अपने नंबर पर WhatsApp Business API कनेक्ट कर सकते हैं। मुफ़्त Basic प्लान (एक एजेंट, एक चैनल) से app.monochat.ai पर शुरू करें, और बड़ी टीमों के लिए प्राइसिंग पेज देखें।
स्रोत
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