客户服务
WhatsApp 会话路由：让每个咨询自动流转到对的团队
新咨询全堆在同一个池子里，不是错的人在回复，就是没人回复。本文介绍如何给客服分组，按话题和工作时间分配，并让每个会话都有明确的负责人。
MonoChat 团队 更新于: 1 分钟阅读
WhatsApp 会话路由，就是用规则决定每个新咨询由哪位同事或哪个团队接收。业务小的时候，一部手机传来传去也能应付。一旦多名客服共用同一个号码，问题就从“谁在线？”变成“这个该谁回？”。没有路由，会话容易无人认领，因为每个人都以为别人在跟，或者两个人同时回复同一位客户。
本文介绍按什么条件分配、如何在团队收件箱中搭建，以及上线后要检查什么。以做出海业务的团队为例：Alibaba.com 或独立站的询盘转到 WhatsApp 之后，销售要跟进新线索，跟单要处理订单和物流，两类人共用一个号码，还要跨时区轮班。
为什么路由很重要
- 首次响应更快。 一开始就有负责人的会话，比等着被人发现的会话回复得更早。要跟踪哪些指标，见聊天客服指标与 SLA。
- 匹配合适的技能。 账单问题、技术故障和销售询价需要不同的人来处理。
- 不重复回复。 一个会话只有一位负责人，客户不会收到两份回复。
- 工作量更均衡。 会话在团队内分摊，而不是落到点得最快的人头上。
- 非工作时间有预案。 下班后发来的消息能得到如实的回复，并在次日早晨有人接手。
按什么分配
| 依据 | 规则示例 | 数据来源 |
|---|---|---|
| 渠道 | 销售号码上的会话分给销售组，支持号码上的分给支持组 | 会话的渠道或渠道类型 |
| 客户标签 | 带 vip 标签的客户分给资深团队 | 客户标签，见用标签做客户分群 |
| 时间 | 非工作时间发送下班提示 | 为团队保存的工作时间 |
| 客户的选择 | 客户在菜单中点了“账单” | 会话早些时候的按钮或列表回复 |
| 回头客 | 重新打开的会话回到原来的团队 | 会话历史 |
先从一两个条件开始。每多一条规则，就多一项要维护的内容。
在 MonoChat 中搭建路由
1. 把客服分到工作组
工作组是有名称的用户分组，例如销售、财务和技术支持。在设置，团队，工作组中创建，添加用户，并给组内的负责人设置主管身份。我们的团队收件箱中的角色与权限指南说明了每个人应当能看到什么、能做什么。
2. 保存工作时间
在设置，团队，工作时间中设置每一天的时间。流程可以读取这些时间，所以您只需在一处修改，所有流程都会跟着变。
3. 搭建分配流程
在流程设计器中，从 New Session Created 事件开始，它会在与客户的新会话开始时触发。然后添加条件和动作：
- Within Working Hours 按账户所在时区，把当前时间与您保存的工作时间做对比。
- Customer Tag、Channel 和 Channel Type 条件，按发消息的人和所用渠道给流程分支。
- Assign Session 把会话分给某位客服或某个工作组。
- 在非工作时间分支中，在分配之前或代替分配，发送一条写明上班时间的简短回复。
一个简单的初始流程有三条分支：工作时间内的销售号码、工作时间内的支持号码，以及非工作时间。
4. 让客户自己选
当无法从号码或标签判断话题时，直接问客户。一条最多带三个回复按钮的消息，例如“销售”“账单”和“支持”，客户只需点一下，流程就按所选内容分配。按钮和列表的用法见 WhatsApp 互动消息指南。
5. 从 AI 智能体转交真人
如果由 AI 智能体先回复，需要真人时就把会话转给某个工作组，并带上已有的对话内容。值得采用的触发条件见 AI 转人工。
6. 必要时手动重新分配
规则不可能覆盖所有情况。收件箱右上角的分配下拉列表列出了所有用户和工作组，客服可以把会话转给别人，主管可以批量重新分配整个工作组的会话。如果批量分配的目标工作组当前没有可用的客服，MonoChat 会报错，而不是悄悄失败。
路由设置清单
- 列出目前负责答复客户的团队，以及各自处理的内容。
- 为每个团队建一个至少两人的工作组，避免一人缺席就停摆。
- 保存工作时间，并确定非工作时间的回复写什么。
- 用尽可能少且有效的规则搭建流程。
- 用不是您本人的手机测试：一条工作时间内的会话、一条非工作时间的会话、一条带标签客户的会话。
- 一周后查看未分配的会话和重新分配的次数。重新分配很多，说明某条规则把会话分错了团队。
常见错误
- 工作组过多。 五个团队每组一人，那是排班表，不是路由问题。
- 没有非工作时间分支。 客户晚上 22:00 发来消息，直到有人打开收件箱才有回音。
- 依据没人设置的标签来分配。 只有流程、客服或导入设置了标签，标签才有用。见用标签做客户分群。
- 忘了看未分配视图。 新联系人一开始是未分配状态。请定期检查 Opened 列表，以防没有任何规则命中。
MonoChat 如何帮到您
MonoChat 把 WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram 和网页聊天的消息集中到一个团队收件箱，并提供工作组、工作时间和用于路由的流程。您可以把 WhatsApp Business API 接入自己的号码。可从免费的 Basic 方案（一名客服、一个渠道）开始，网址是 app.monochat.ai，团队更大时请查看价格页面。
参考来源
用 MonoChat 付诸实践