Müşteri hizmetleri
WhatsApp Sohbet Yönlendirme: Her Görüşmeyi Otomatik Olarak Doğru Ekibe Gönderin
Her yeni sohbet aynı yığına düştüğünde ya yanlış kişi yanıt verir ya da kimse vermez. Temsilcilerinizi nasıl gruplayacağınızı, konuya ve çalışma saatine göre nasıl yönlendireceğinizi ve her görüşmede bir sahip tutmayı anlatıyoruz.
MonoChat Ekibi Güncellendi: 4 dk okuma
Bu sayfada
WhatsApp sohbet yönlendirme, her yeni sohbeti hangi kişinin veya ekibin alacağına bir kuralla karar vermek demektir. Küçük bir işletme elden ele dolaşan tek bir telefonla idare edebilir. Aynı numarayı birkaç temsilci kullanmaya başlayınca soru “kim çevrimiçi?” olmaktan çıkar, “buna kim yanıt vermeli?” olur. Yönlendirme olmayınca sohbetler sahipsiz kalır, çünkü herkes başkasının baktığını varsayar ya da iki kişi aynı müşteriye yanıt verir.
Bu rehber neye göre yönlendireceğinizi, bunu ortak bir ekip gelen kutusunda nasıl kuracağınızı ve çalışmaya başladıktan sonra neleri kontrol edeceğinizi anlatıyor. Satış ile sipariş/kargo takibi ayrı ekiplerde olan bir e-ticaret mağazasını ya da aynı numarada hem resepsiyonu hem muhasebesi olan bir kliniği düşünebilirsiniz.
Yönlendirme neden önemli
- Daha hızlı ilk yanıt. Sahibiyle gelen sohbet, fark edilmeyi bekleyen sohbetten daha çabuk yanıtlanır. İzlenecek rakamlar için sohbet destek metrikleri ve SLA yazımıza bakın.
- Doğru uzmanlık. Fatura soruları, teknik sorunlar ve satış talepleri farklı kişiler gerektirir.
- Çift yanıt yok. Bir görüşmenin tek sahibi vardır, müşteri iki farklı yanıt almaz.
- Adil iş yükü. Sohbetler en hızlı tıklayanın üzerine kalmak yerine ekip arasında paylaşılır.
- Mesai dışı için plan. Çalışma saatleri dışında yazan müşteri dürüst bir yanıt alır ve sabah için bir sahibi olur.
Neye göre yönlendirilir
| Sinyal | Örnek kural | Nereden gelir |
|---|---|---|
| Kanal | Satış numarasına gelen sohbetler Satış’a, destek numarasına gelenler Destek’e gider | Oturumun kanalı veya kanal türü |
| Müşteri etiketleri | vip etiketli müşteriler kıdemli ekibe gider | Müşteri etiketleri, bkz. etiketlerle müşteri segmentasyonu |
| Saat | Çalışma saatleri dışında mesai dışı mesajı gönderin | Ekibiniz için kayıtlı çalışma saatleri |
| Müşterinin yanıtı | Müşteri menüde “Fatura” düğmesine dokunur | Sohbetin başında verilen düğme veya liste yanıtı |
| Geri dönen müşteri | Yeniden açılan sohbet aynı ekibe döner | Oturumun geçmişi |
Bir ya da iki sinyalle başlayın. Her ek kural, bakımını yapmanız gereken bir şey daha demektir.
MonoChat’te yönlendirmeyi kurun
1. Temsilcilerinizi çalışma gruplarına ayırın
Çalışma grupları, örneğin Satış, Fatura ve Teknik Destek gibi adı olan kullanıcı gruplarıdır. Bunları Ayarlar, Ekip, Çalışma Grupları altında oluşturun, kullanıcıları ekleyin ve grubu yöneten kişiye grup içinde süpervizör yetkisi verin. Ekip gelen kutusunda roller ve izinler rehberimiz, herkesin neleri görüp yapabilmesi gerektiğini anlatır.
2. Çalışma saatlerinizi kaydedin
Her gün için saatleri Ayarlar, Ekip, Çalışma Saatleri altında belirleyin. Akışlar bu saatleri okuyabilir; saatleri tek yerden değiştirirsiniz ve tüm akışlar bunu izler.
3. Atama akışını oluşturun
Akış tasarımcısında, müşteriyle yeni bir oturum başladığında tetiklenen New Session Created olayıyla başlayın. Ardından koşullar ve eylemler ekleyin:
- Within Working Hours, o anki saati kaydettiğiniz saatlerle hesabınızın saat dilimine göre karşılaştırır.
- Customer Tag, Channel ve Channel Type koşulları, akışı kimin yazdığına ve nereden yazdığına göre dallandırır.
- Assign Session, oturumu bir temsilciye veya çalışma grubuna verir.
- Mesai dışı dalında, atamadan önce ya da atama yerine açılış saatinizi içeren kısa bir yanıt gönderin.
Basit bir ilk akışın üç dalı olur: mesai içi ve satış numarası, mesai içi ve destek numarası, mesai dışı.
4. Müşteri seçsin
Konuyu numaradan veya etiketlerden anlayamıyorsanız sorun. “Satış”, “Fatura” ve “Destek” gibi en fazla üç yanıt düğmesi olan bir mesaj müşteriye tek dokunuşa mal olur, akış da yanıta göre yönlendirir. Düğmeler ve listeler için WhatsApp etkileşimli mesajlar rehberimize bakın.
5. Yapay zekâ asistanından insana devredin
Önce bir yapay zekâ asistanı yanıt veriyorsa, insan gerektiğinde görüşmeyi bir çalışma grubuna yönlendirin ve o ana kadar konuşulanları da aktarın. Kullanmaya değer tetikleyiciler için yapay zekâdan insana devir yazımızı okuyun.
6. Gerektiğinde elle yeniden atayın
Kurallar hiçbir zaman her şeyi kapsamaz. Gelen kutusunun sağ üstündeki atama listesi tüm kullanıcıları ve çalışma gruplarını gösterir; böylece bir temsilci sohbeti başkasına devredebilir, bir süpervizör de bir çalışma grubunun tüm sohbetlerini toplu olarak yeniden atayabilir. Toplu atama, müsait temsilcisi olmayan bir çalışma grubuna giderse MonoChat sessizce başarısız olmak yerine hata bildirir.
Yönlendirme kontrol listesi
- Bugün müşterilere yanıt veren ekiplerin listesini ve her birinin neyle ilgilendiğini çıkarın.
- Her biri için en az iki kişilik bir çalışma grubu oluşturun; böylece bir devamsızlık işi durdurmaz.
- Çalışma saatlerinizi kaydedin ve mesai dışı yanıtın ne diyeceğine karar verin.
- Akışı, işe yarayan en az sayıda kuralla kurun.
- Kendi telefonunuz olmayan bir telefondan test edin: mesai içinde bir sohbet, mesai dışında bir sohbet ve etiketli bir müşteriden bir sohbet.
- Bir hafta sonra atanmamış sohbetlere ve yeniden atamalara bakın. Çok sayıda yeniden atama, bir kuralın yanlış ekibe yönlendirdiği anlamına gelir.
Sık yapılan hatalar
- Çok fazla çalışma grubu. Her biri tek kişilik beş ekip bir yönlendirme sorunu değil, bir nöbet çizelgesidir.
- Mesai dışı dalı yok. Müşteri 22:00’de yazar ve biri gelen kutusunu açana kadar hiçbir şey duymaz.
- Kimsenin atamadığı etiketlere göre yönlendirme. Etiket ancak bir akış, bir temsilci ya da içe aktarma onu atarsa işe yarar. Bkz. etiketlerle müşteri segmentasyonu.
- Atanmamış görünümünü unutmak. Yeni bir kişi atanmamış olarak başlar. Hiçbir kural eşleşmemiş olabilir; Opened listesini düzenli kontrol edin.
MonoChat nasıl yardımcı olur
MonoChat; WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram ve web sohbeti mesajlarını tek bir ekip gelen kutusunda toplar; yönlendirme için çalışma grupları, çalışma saatleri ve akışlar sunar. WhatsApp Business API bağlantısını kendi numaranızla kurabilirsiniz. Ücretsiz Basic planla (bir temsilci, bir kanal) app.monochat.ai üzerinden başlayın, daha büyük ekipler için fiyatlandırma sayfasına bakın.
Kaynaklar
Bunu MonoChat ile uygulayın