কাস্টমার সার্ভিস
WhatsApp চ্যাট রাউটিং: প্রতিটি চ্যাট নিজে থেকে সঠিক টিমের কাছে পাঠান
সব নতুন চ্যাট এক জায়গায় জমলে ভুল মানুষ উত্তর দেন, নয়তো কেউই দেন না। এজেন্টদের গ্রুপ করা, বিষয় ও কাজের সময় অনুযায়ী চ্যাট ভাগ করা এবং প্রতিটি কথোপকথনে একজন দায়িত্বশীল রাখার উপায় এখানে।
MonoChat টিম আপডেট করা হয়েছে: 4 মিনিটে পড়া যায়
এই পেজে
WhatsApp কনভার্সেশন রাউটিং মানে নিয়ম দিয়ে ঠিক করা, প্রতিটি নতুন চ্যাট কোন ব্যক্তি বা টিম পাবে। ছোট ব্যবসা একটি ফোন হাতে হাতে ঘুরিয়েও চালিয়ে নিতে পারে। কিন্তু একাধিক এজেন্ট একই নম্বর ব্যবহার করতে শুরু করলে প্রশ্নটা বদলে যায়: “কে অনলাইনে আছে?” থেকে “এই চ্যাটের উত্তর কার দেওয়া উচিত?”। রাউটিং না থাকলে চ্যাট পড়ে থাকে, কারণ সবাই ভাবে অন্য কেউ দেখছে, অথবা দুজন একই গ্রাহককে উত্তর দেন।
এই গাইডে দেখানো হয়েছে কীসের ভিত্তিতে রাউটিং করবেন, শেয়ার্ড ইনবক্সে কীভাবে সাজাবেন এবং চালু হওয়ার পর কী যাচাই করবেন।
রাউটিং কেন জরুরি
- দ্রুত প্রথম উত্তর। যে চ্যাট দায়িত্বশীল নিয়ে আসে, কেউ চোখে পড়ার অপেক্ষায় থাকা চ্যাটের চেয়ে তার উত্তর দ্রুত যায়। কোন সংখ্যাগুলো দেখবেন তার জন্য চ্যাট সাপোর্ট মেট্রিক্স ও SLA পড়ুন।
- সঠিক দক্ষতা। বিলিংয়ের প্রশ্ন, কারিগরি সমস্যা ও অর্ডারের আগ্রহ আলাদা মানুষ সামলান।
- দুবার উত্তর নয়। একটি কথোপকথনের একজন মালিক, তাই গ্রাহক দুটি আলাদা উত্তর পান না।
- কাজের ন্যায্য ভাগ। যিনি সবার আগে ক্লিক করেন তাঁর কাছে না গিয়ে চ্যাট পুরো টিমে ভাগ হয়।
- অফিস সময়ের পরের পরিকল্পনা। অফিসের বাইরে আসা চ্যাট সৎ একটি উত্তর পায় এবং সকালের জন্য একজন দায়িত্বশীল পায়।
একটি উদাহরণ: ঢাকার একটি ফেসবুক-পেজ-ভিত্তিক পোশাকের দোকান ঈদ বা পহেলা বৈশাখের বিক্রির সময় এক রাতেই শত শত মেসেজ পায়: অর্ডারের অবস্থা, কুরিয়ার, বিকাশ বা নগদে পেমেন্ট নিশ্চিত করা। সব এক তালিকায় থাকলে এগুলো হারিয়ে যায়। “অর্ডার” ও “পেমেন্ট” নামে দুটি ওয়ার্কগ্রুপ থাকলে প্রত্যেকে জানেন কোন চ্যাট তাঁর।
কীসের ভিত্তিতে রাউট করবেন
| সংকেত | উদাহরণ নিয়ম | কোথা থেকে আসে |
|---|---|---|
| চ্যানেল | সেলস নম্বরের চ্যাট যায় সেলসে, সাপোর্ট নম্বরের চ্যাট সাপোর্টে | সেশনের চ্যানেল বা চ্যানেলের ধরন |
| গ্রাহকের ট্যাগ | vip ট্যাগ করা গ্রাহকেরা যান সিনিয়র টিমে | গ্রাহকের ট্যাগ, দেখুন ট্যাগ দিয়ে গ্রাহক সেগমেন্টেশন |
| সময় | কাজের সময়ের বাইরে অফিস-বন্ধের বার্তা যায় | আপনার টিমের জন্য সংরক্ষিত কাজের সময় |
| গ্রাহকের পছন্দ | গ্রাহক মেনুতে “বিলিং” চাপেন | চ্যাটে আগের একটি বাটন বা লিস্ট রিপ্লাই |
| ফিরে আসা গ্রাহক | আবার খোলা চ্যাট আগের টিমের কাছেই ফেরে | সেশনের ইতিহাস |
এক বা দুটি সংকেত দিয়ে শুরু করুন। প্রতিটি বাড়তি নিয়ম মানে রক্ষণাবেক্ষণের আরও একটি কাজ।
MonoChat-এ রাউটিং সাজানো
১. এজেন্টদের ওয়ার্কগ্রুপে ভাগ করুন
ওয়ার্কগ্রুপ হলো ব্যবহারকারীদের নামযুক্ত গ্রুপ, যেমন সেলস, বিলিং ও টেকনিক্যাল সাপোর্ট। Settings, Team, Workgroups-এ গ্রুপ তৈরি করুন, ব্যবহারকারী যোগ করুন, আর যেখানে কেউ নেতৃত্ব দেন সেখানে তাঁকে গ্রুপের ভেতরে সুপারভাইজার মর্যাদা দিন। কাকে কী দেখতে ও করতে দেবেন তা বুঝতে টিম ইনবক্সে রোল ও পারমিশন গাইডটি দেখুন।
২. কাজের সময় সংরক্ষণ করুন
Settings, Team, Working Hours-এ প্রতিদিনের সময় ঠিক করুন। ফ্লো এই সময় পড়তে পারে, তাই এক জায়গায় বদলালেই সব ফ্লো তা মেনে চলে।
৩. অ্যাসাইনমেন্ট ফ্লো বানান
ফ্লো ডিজাইনারে New Session Created ইভেন্ট থেকে শুরু করুন, যা গ্রাহকের সঙ্গে নতুন সেশন শুরু হলে চালু হয়। তারপর শর্ত ও অ্যাকশন যোগ করুন:
- Within Working Hours আপনার অ্যাকাউন্টের টাইম জোনে বর্তমান সময় সংরক্ষিত কাজের সময়ের সঙ্গে মিলিয়ে দেখে।
- Customer Tag, Channel ও Channel Type শর্ত দিয়ে কে লিখছেন ও কোথায় লিখছেন তার ভিত্তিতে ফ্লো ভাগ করুন।
- Assign Session সেশনটি একজন এজেন্ট বা একটি ওয়ার্কগ্রুপকে দেয়।
- অফিস সময়ের বাইরের শাখায় অ্যাসাইন করার আগে বা তার বদলে খোলার সময় জানিয়ে ছোট একটি উত্তর পাঠান।
প্রথম সহজ ফ্লোতে তিনটি শাখা থাকতে পারে: কাজের সময়ে সেলস নম্বর, কাজের সময়ে সাপোর্ট নম্বর, আর কাজের সময়ের বাইরে।
৪. গ্রাহককেই বেছে নিতে দিন
নম্বর বা ট্যাগ দেখে বিষয় বোঝা না গেলে জিজ্ঞেস করুন। “সেলস”, “বিলিং” ও “সাপোর্ট”-এর মতো সর্বোচ্চ তিনটি রিপ্লাই বাটনসহ একটি মেসেজে গ্রাহকের খরচ একটি ট্যাপ, আর ফ্লো উত্তর অনুযায়ী রাউট করে। বাটন ও লিস্ট নিয়ে আমাদের WhatsApp ইন্টারঅ্যাক্টিভ মেসেজ গাইড দেখুন।
৫. AI এজেন্ট থেকে হস্তান্তর
প্রথমে AI এজেন্ট উত্তর দিলে মানুষ দরকার হওয়ার মুহূর্তে কথোপকথন একটি ওয়ার্কগ্রুপে পাঠান এবং আগে যা বলা হয়েছে তা সঙ্গে দিন। কোন ট্রিগার কাজে লাগে তা জানতে AI থেকে মানুষে হস্তান্তর পড়ুন।
৬. দরকারে হাতে রি-অ্যাসাইন করুন
নিয়ম সব কিছু ঢাকতে পারে না। ইনবক্সের উপরে ডানদিকের অ্যাসাইনমেন্ট ড্রপডাউনে প্রতিটি ব্যবহারকারী ও ওয়ার্কগ্রুপ আছে, তাই এজেন্ট চ্যাট এগিয়ে দিতে পারেন, আর সুপারভাইজার একটি ওয়ার্কগ্রুপের সব চ্যাট একসঙ্গে রি-অ্যাসাইন করতে পারেন। কোনো এজেন্ট নেই এমন ওয়ার্কগ্রুপে বাল্ক অ্যাসাইনমেন্ট গেলে MonoChat নীরবে ব্যর্থ না হয়ে ত্রুটির বার্তা দেখায়।
রাউটিং চেকলিস্ট
- আজ কোন কোন টিম গ্রাহকদের উত্তর দেয় এবং প্রত্যেকে কী সামলায়, তার তালিকা করুন।
- প্রতিটির জন্য একটি করে ওয়ার্কগ্রুপ বানান, অন্তত দুজন সদস্য রাখুন যাতে একজনের অনুপস্থিতিতে কাজ আটকে না যায়।
- কাজের সময় সংরক্ষণ করুন এবং অফিস সময়ের বাইরের উত্তরে কী লেখা থাকবে ঠিক করুন।
- কাজ চলে এমন সবচেয়ে কম নিয়মে ফ্লো বানান।
- আপনার নয় এমন একটি ফোন থেকে পরীক্ষা করুন: কাজের সময়ে একটি চ্যাট, বাইরে একটি, আর ট্যাগ করা গ্রাহকের একটি।
- এক সপ্তাহ পর অ্যাসাইন-না-হওয়া চ্যাট ও রি-অ্যাসাইনমেন্ট দেখুন। রি-অ্যাসাইনমেন্ট বেশি মানে কোনো নিয়ম ভুল টিমে পাঠাচ্ছে।
সাধারণ ভুল
- অতিরিক্ত ওয়ার্কগ্রুপ। একজন করে সদস্যের পাঁচটি টিম হলো ডিউটি রোস্টার, রাউটিংয়ের সমস্যা নয়।
- অফিস সময়ের বাইরের শাখা নেই। গ্রাহক রাত ১০টায় লেখেন, কিন্তু কেউ ইনবক্স না খোলা পর্যন্ত কিছুই শোনেন না।
- যে ট্যাগ কেউ বসায় না তার ওপর রাউটিং। ফ্লো, এজেন্ট বা ইমপোর্ট ট্যাগ বসালে তবেই ট্যাগ কাজে লাগে। দেখুন ট্যাগ দিয়ে গ্রাহক সেগমেন্টেশন।
- অ্যাসাইন-না-হওয়া ভিউ ভুলে যাওয়া। নতুন কন্টাক্ট অ্যাসাইন ছাড়াই শুরু হয়। কোনো নিয়ম না মিললে ধরার জন্য Opened তালিকা নিয়মিত দেখুন।
MonoChat কীভাবে সাহায্য করে
MonoChat WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram ও ওয়েব চ্যাটের মেসেজ একটি শেয়ার্ড টিম ইনবক্সে আনে, সঙ্গে রাউটিংয়ের জন্য ওয়ার্কগ্রুপ, কাজের সময় ও ফ্লো। আপনি নিজের নম্বরে WhatsApp Business API সংযুক্ত করতে পারেন। বিনামূল্যের Basic প্ল্যানে (একজন এজেন্ট, একটি চ্যানেল) app.monochat.ai-এ শুরু করুন, আর বড় টিমের জন্য প্রাইসিং পেজ দেখুন।
সূত্র
MonoChat দিয়ে এটি বাস্তবে প্রয়োগ করুন