টিম ইনবক্সে রোল ও পারমিশন: কে কী দেখবেন

টিম ইনবক্সে প্রত্যেককে তাঁর কাজের জন্য দরকারি ন্যূনতম অ্যাক্সেস দিন: এজেন্টরা তাঁদের অ্যাসাইন করা কথোপকথন পড়েন ও উত্তর দেন (এবং আনঅ্যাসাইন করা কথোপকথন নেন), সুপারভাইজাররা পুরো টিমের কথোপকথন ও রিপোর্ট দেখেন, মার্কেটিং টেমপ্লেট ও ক্যাম্পেইন পরিচালনা করে কিন্তু আলাদা আলাদা সাপোর্ট চ্যাট নয়, ডেভেলপাররা অটোমেশন ও ইন্টিগ্রেশন পরিচালনা করেন, আর ফিনান্স বিলিং দেখে। শুধু একজন বা দুজন অ্যাডমিন চ্যানেল, রোল ও বিলিং বদলাতে পারেন। প্রতিটি রোল এই কাজগুলো থেকে তৈরি করুন, একটি আসল লগইন দিয়ে টেস্ট করুন, এবং কেউ যোগ দিলে, সরে গেলে বা চলে গেলে পর্যালোচনা করুন।

এটাই কাস্টমার মেসেজিংয়ে প্রয়োগ করা ন্যূনতম অ্যাক্সেস। এটা অবিশ্বাসের ব্যাপার নয়। এটি গ্রাহকের ব্যক্তিগত ডেটা রক্ষা করে, মুছে ফেলা চ্যানেল বা ভুল তালিকায় পাঠানো ক্যাম্পেইনের মতো ব্যয়বহুল ভুল ঠেকায়, এবং কে কী করেছেন তা স্পষ্ট করে।

মেসেজিং ইনবক্সে রোল কেন বেশি গুরুত্বপূর্ণ

একটি শেয়ার্ড ইনবক্স অনেক সংবেদনশীল জিনিস এক জায়গায় জমা করে:

• সাধারণ টেক্সটে ব্যক্তিগত ডেটা। ঠিকানা, ফোন নম্বর, পরিচয়পত্রের ছবি, প্রেসক্রিপশন, পেমেন্টের সমস্যা। গ্রাহকরা WhatsApp-এ এমন জিনিস পাঠান যা তাঁরা কোনো ওয়েব ফর্মে কখনো টাইপ করতেন না।
• শক্তিশালী বোতাম। একটি WhatsApp নম্বর বিচ্ছিন্ন করা, লাইভ ফ্লো সম্পাদনা, বাল্ক ক্যাম্পেইন পাঠানো বা AI মডেল বদলানো একসঙ্গে প্রতিটি গ্রাহককে প্রভাবিত করে।
• ক্রেডেনশিয়াল। AI প্রোভাইডারের কি, ওয়েবহুক URL ও ফাংশন আপনার ওয়ার্কস্পেসের বাইরে ডেটা নিয়ে যেতে পারে।
• অর্থ। ওয়ার্কস্পেস ব্যালান্স, ইনভয়েস ও পেমেন্ট লিংক।

সবাই অ্যাডমিন হলে একজন নতুন এজেন্ট প্রথম দিনেই এর সবকিছু করতে পারেন। শেয়ার্ড ইনবক্সের বেশিরভাগ ঘটনা আক্রমণ নয়; সেগুলো ভালো উদ্দেশ্যের মানুষ, যাঁরা এমন কিছুতে ক্লিক করেছেন যার অ্যাক্সেস তাঁদের দরকারই ছিল না।

রোল সাজানোর মূলনীতি

পদবি নয়, কাজ থেকে শুরু করুন

“সিনিয়র এজেন্ট” ও “এজেন্ট” হয়তো একই কাজ করেন। বরং জিজ্ঞাসা করুন: এই ব্যক্তির কোন কথোপকথন দেখা দরকার, তিনি কী বদলান, আর কোন রিপোর্ট তাঁর দরকার? ভিন্ন পদবির কিন্তু একই উত্তরের দুজন একই রোল শেয়ার করেন।

রোলের সংখ্যা কম রাখুন

চার থেকে ছয়টি রোলে বেশিরভাগ ব্যবসা চলে যায়। প্রতিটি বাড়তি রোল রক্ষণাবেক্ষণ ও অডিটের আরেকটি বিষয়। যদি দেখেন আপনি “Agent – Ayşe” তৈরি করছেন, থামুন এবং আবার ভাবুন।

দেখা আর বদলানো আলাদা রাখুন

অনেকের কিছু একটা পড়া দরকার, বদলানো নয়। একজন সুপারভাইজার হয়তো বুঝতে চান কোনো গ্রাহক কেন একটি মেসেজ পেয়েছেন, তাই ফ্লো পড়েন, কিন্তু সম্পাদনা করতে পারেন না। প্রায়ই শুধু-পড়ার অ্যাক্সেসই যথেষ্ট।

কথোপকথন দেখার সুযোগ ভেবেচিন্তে ঠিক করুন

এজেন্টদের জন্য এটাই সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সিদ্ধান্ত। তিনটি প্রচলিত মডেল আছে:

মডেল	এজেন্টরা দেখেন	যাদের জন্য ভালো
খোলা	প্রতিটি কথোপকথন	যে ছোট টিম একে অপরের কাজ সামলায়, কম সংবেদনশীল ডেটা
নিজের ও কিউ	তাঁদের অ্যাসাইন করা কথোপকথন, সঙ্গে নেওয়ার মতো আনঅ্যাসাইন করা কথোপকথন	বেশিরভাগ সাপোর্ট ও সেলস টিম
শুধু নিজের	শুধু তাঁদের অ্যাসাইন করা কথোপকথন	ক্লিনিক, ফিনান্স, একাধিক ক্লায়েন্টের এজেন্সি, আউটসোর্সড টিম

“নিজের ও কিউ” একটি ভালো ডিফল্ট। এজেন্টরা সহকর্মীদের গ্রাহক ঘাঁটতে পারেন না, কিন্তু আনঅ্যাসাইন করা কথোপকথন দৃশ্যমান থাকে বলে কিছুই আটকে থাকে না।

অ্যাডমিন বিরল রাখুন

একজন বা দুজন অ্যাডমিনই যথেষ্ট। ম্যানেজারসহ বাকি সবাই তাঁদের কাজের সঙ্গে মেলে এমন রোল ব্যবহার করবেন। “যদি লাগে” ভেবে দেওয়া অ্যাডমিন অধিকারই রোলকে ধীরে ধীরে “সবাই সব করতে পারে”-তে পরিণত করে।

শুরু করার মতো একটি রোলের সেট

এটিকে টেমপ্লেট হিসেবে ব্যবহার করুন এবং আপনার ব্যবসা অনুযায়ী বদলে নিন।

এজেন্ট

• দেখেন: তাঁদের অ্যাসাইন করা কথোপকথন, এবং যে আনঅ্যাসাইন করা কথোপকথন তাঁরা নিতে পারেন।
• করেন: উত্তর দেন, অভ্যন্তরীণ নোট যোগ করেন, কথোপকথন ট্রান্সফার বা ক্লোজ করেন, গ্রাহকের প্রোফাইল ফিল্ড আপডেট করেন।
• করেন না: চ্যানেল, ফ্লো, AI সেটিংস, টেমপ্লেট, টিম সদস্য বা বিলিং বদলান না; ডিফল্টভাবে রিপোর্ট দেখেন না।

আপনি যদি AI থেকে মানুষের কাছে হস্তান্তর চালান, তাহলে অ্যাসিস্ট্যান্ট যে কথোপকথন তাঁদের দেয় সেগুলোও এজেন্টদের দেখা দরকার, যার বাস্তব অর্থ অ্যাসাইন করা ও আনঅ্যাসাইন করা দুটোই।

সুপারভাইজার বা টিম লিড

• দেখেন: তাঁদের টিমের সব কথোপকথন, সঙ্গে রিপোর্ট।
• করেন: কথোপকথন অ্যাসাইন ও পুনরায় অ্যাসাইন করেন, পুরোনো কথোপকথন বাল্কে ক্লোজ করেন, মান পর্যালোচনা করেন, ফ্লো ও AI সেটিংস পড়েন।
• করেন না: বিলিং বদলান না, চ্যানেল সংযুক্ত বা সরান না, রোল পরিচালনা করেন না।

টিম চালাতে সুপারভাইজারদের রিপোর্ট দরকার। আপনি যদি ফার্স্ট রেসপন্স টাইম ও SLA ট্র্যাক করেন, তাঁদের সামনে কী রাখবেন তা জানতে আমাদের চ্যাট সাপোর্ট মেট্রিকস গাইড দেখুন।

মার্কেটিং

• দেখেন: টেমপ্লেট, ক্যাম্পেইন এবং যে কন্টাক্ট তালিকায় তাঁরা মেসেজ পাঠাতে পারেন।
• করেন: টেমপ্লেট তৈরি ও জমা দেন, বাল্ক মেসেজ প্রস্তুত ও শিডিউল করেন, ক্যাম্পেইন রিপোর্ট পড়েন।
• করেন না: আলাদা আলাদা সাপোর্ট কথোপকথন পড়েন না, চ্যানেল বদলান না, সাপোর্ট ফ্লো সম্পাদনা করেন না।

মার্কেটিং অ্যাক্সেসের প্রধান ঝুঁকি হলো ভুল অডিয়েন্সকে পাঠানো। আমাদের WhatsApp অপ্ট-ইন গাইডে সম্মতির দিকটি আছে; কে “send” চাপতে পারবেন, তা ঠিক করে পারমিশন।

ডেভেলপার বা ইন্টিগ্রেটর

• দেখেন: অটোমেশন, ফাংশন, ফ্লো, ওয়েবহুক, AI মডেল ও ইন্টিগ্রেশন সেটিংস।
• করেন: ফ্লো ও ফাংশন তৈরি ও টেস্ট করেন, AI প্রোভাইডার ও টুল সংযুক্ত করেন, ওয়েবহুক সেট আপ করেন।
• দরকার নেই: বিলিং, টিম ম্যানেজমেন্ট, এবং আদর্শভাবে টেস্টিংয়ের প্রয়োজনের বাইরে আসল গ্রাহক কথোপকথনের অ্যাক্সেস।

এই রোলটি “অ্যাডমিন” না হলেও সংবেদনশীল হিসেবে বিবেচনা করুন। AI প্রোভাইডারের API কি ও ওয়েবহুকের গন্তব্য ঠিক করে গ্রাহকের ডেটা কোথায় যাবে। এটি নির্দিষ্ট নামের মানুষদের দিন, কোনো এজেন্সির শেয়ার করা লগইনকে নয়।

ফিনান্স

• দেখেন: বিলিং, ইনভয়েস, ওয়ার্কস্পেস ব্যালান্স ও পেমেন্টের রেকর্ড।
• করেন: ব্যালান্স টপ আপ করেন, ইনভয়েস ডাউনলোড করেন, পেমেন্ট যাচাই করেন।
• করেন না: কথোপকথন পড়েন না বা ইনবক্সে কিছু বদলান না।

অ্যাডমিন বা মালিক

• সবকিছু, রোল, চ্যানেল ও বিলিংসহ। এটি একজন বা দুজনের মধ্যে রাখুন, এবং নিশ্চিত করুন অন্তত দুজন আছেন, যাতে একজন ছুটিতে থাকলে কেউ আটকে না যান।

টিম, কর্মঘণ্টা ও রোল একসঙ্গে কাজ করে

রোল ঠিক করে কেউ কী করতে পারবেন। টিম ও কর্মঘণ্টা ঠিক করে কোন কাজ তাঁর কাছে পৌঁছাবে:

• টিম (সেলস, সাপোর্ট, বিলিং, কোনো অঞ্চল বা ব্র্যান্ড) দিয়ে আপনি একটি গ্রুপকে কথোপকথন অ্যাসাইন করতে পারেন এবং একজন সুপারভাইজারকে তাঁর গ্রুপ তত্ত্বাবধান করতে দিতে পারেন।
• কর্মঘণ্টা ও শিফট ঠিক করে কখন মানুষের উত্তর দেওয়ার কথা, যা রাউটিং ও সঠিক রেসপন্স টাইমের সংখ্যার জন্য গুরুত্বপূর্ণ।
• স্ট্যাটাস, যেমন online, away ও offline, টিমকে জানায় কে আসলে উপলব্ধ।

তিনটি একসঙ্গে সাজান। “Istanbul টিমের এজেন্টরা তাঁদের শিফটে নিজের কথোপকথন ও Istanbul কিউ দেখেন” একটি সম্পূর্ণ নিয়ম; “এজেন্টরা কথোপকথন পড়তে পারেন” নয়।

কিছু না ভেঙে কীভাবে রোল চালু করবেন

1. প্রত্যেক ব্যক্তি ও তাঁরা আজ কী করেন তার তালিকা করুন। নাম, কাজ, চ্যানেল ও তাঁদের ব্যবহৃত স্ক্রিনসহ একটি স্প্রেডশিটই যথেষ্ট।
2. ওপরের টেমপ্লেট ব্যবহার করে তাঁদের চার থেকে ছয়টি রোলে ভাগ করুন।
3. বিদ্যমান একটি রোল থেকে রোল তৈরি করুন, তারপর শূন্য থেকে যোগ করার বদলে যা দরকার নেই তা সরিয়ে দিন।
4. প্রতিটি রোল একটি আসল লগইন দিয়ে টেস্ট করুন। একজন এজেন্ট কি কিউ দেখতে পান? একজন সুপারভাইজার কি রিপোর্ট খুলতে পারেন? মার্কেটিং কি টেমপ্লেট জমা দিতে পারে কিন্তু সাপোর্ট চ্যাট খুলতে পারে না?
5. ছোট ছোট দলে মানুষদের সরিয়ে আনুন, এমন একটি টিম দিয়ে শুরু করুন যারা দ্রুত মতামত দিতে পারে।
6. নিয়মগুলো লিখে রাখুন, প্রতিটি রোলের জন্য এক অনুচ্ছেদ, যাতে নতুন সদস্য ও অডিটররা বুঝতে পারেন।
7. নিয়মিত পর্যালোচনা করুন: কেউ যোগ দিলে, সরে গেলে বা চলে গেলে, এবং প্রতি কয়েক মাসে সবার জন্য।

কেউ চলে গেলে একই দিনে তাঁর অ্যাক্সেস সরান, এবং তাঁর খোলা কথোপকথনগুলো পুনরায় অ্যাসাইন করুন, যাতে গ্রাহকরা অপেক্ষায় পড়ে না থাকেন।

যে বিশেষ পরিস্থিতিগুলোর পরিকল্পনা করা দরকার

• এজেন্সি ও আউটসোর্সড টিম। প্রত্যেক বাইরের ব্যক্তিকে নিজস্ব লগইন ও “শুধু নিজের” এজেন্ট রোল দিন। চুক্তি শেষ হলে অ্যাক্সেস সরানো এক ধাপের কাজ, এবং তাঁদের ইতিহাস তাঁদের নামেই থাকে।
• এক ওয়ার্কস্পেসে একাধিক ব্র্যান্ড বা ক্লায়েন্ট। প্রতি ব্র্যান্ডের জন্য টিম ব্যবহার করুন এবং এজেন্টদের নিজের কথোপকথনে সীমিত রাখুন, যাতে এক ক্লায়েন্টের গ্রাহক অন্য ক্লায়েন্টের এজেন্টরা কখনো দেখতে না পান।
• অস্থায়ী ও মৌসুমি কর্মী। তাঁদের সাধারণ এজেন্ট রোল দিয়ে তৈরি করুন, রিপোর্ট ও অটোমেশনের অ্যাক্সেস ছাড়া, এবং আমন্ত্রণ জানানোর দিনই ক্যালেন্ডারে সরানোর তারিখ লিখে রাখুন।
• যে ম্যানেজাররা শুধু সংখ্যা চান। রিপোর্টসহ এবং কথোপকথনের অ্যাক্সেস ছাড়া একটি শুধু-পড়ার রোলই প্রায়ই একজন নির্বাহীর যা দরকার।
• জরুরি অ্যাক্সেস। “আপাতত” অ্যাডমিন দিয়ে দেওয়ার বদলে আগেভাগেই ঠিক করুন রাতে বা সপ্তাহান্তে কে বাড়তি অধিকার দিতে পারবেন।

সাধারণ ভুল

• সবাই অ্যাডমিন, কারণ প্রথম দিনে সেটাই সহজ ছিল।
• এজেন্সি বা নাইট শিফটের জন্য শেয়ার করা লগইন। কে উত্তর দিয়েছেন তার কোনো রেকর্ড থাকে না, আর একজনের অ্যাক্সেস আলাদা করে সরানো যায় না।
• যে এজেন্টরা ফ্লো সম্পাদনা করতে পারেন এবং একজন গ্রাহকের জন্য একটি মেসেজ “ঠিক” করতে গিয়ে সবার জন্য তা বদলে দেন।
• সুপারভাইজারদের কাছ থেকে রিপোর্ট লুকানো, ফলে তাঁরা অনুমানে টিম চালান।
• প্রতি ব্যক্তির জন্য একটি বিশাল “কাস্টম” রোল, যা ছয় মাস পরে কেউ ব্যাখ্যা করতে পারেন না।

MonoChat কীভাবে এটি করে

MonoChat-এ রোল থাকে Settings › Team › Roles-এ। + Create বেছে নিন, রোলের একটি নাম দিন এবং একটি Reference বেছে নিন, অর্থাৎ শুরু করার জন্য বিদ্যমান একটি রোল। তারপর প্রতিটি পারমিশন চালু বা বন্ধ করুন।

• এলাকা অনুযায়ী সূক্ষ্ম পারমিশন। পারমিশনগুলো এলাকা অনুযায়ী সাজানো, যেমন চ্যাট (চ্যানেল, ওয়েবহুক, সেশন ও মেসেজ), CRM, অটোমেশন (ফাংশন, ফ্লো, AI মডেল, MCP, হারনেস ও এজেন্ট রান), মার্কেটিং, রিপোর্ট, টিম, বিলিং, ওয়ালেট ও পেমেন্ট, যেখানে প্রযোজ্য সেখানে পড়া, তৈরি, আপডেট ও মুছে ফেলার আলাদা অধিকারসহ।
• শুধু নিজের কথোপকথন। চ্যাট সেশনের “owned” স্কোপ আছে, যেমন নিজের চ্যাট সেশন পড়া এবং ফ্রি (আনঅ্যাসাইন করা) সেশন পড়া, তাই একজন এজেন্টকে তাঁর নিজের কথোপকথন ও কিউতে সীমিত রাখতে পারেন।
• পারমিশন অনুযায়ী রিপোর্ট। Reports মেনু শুধু রিপোর্ট পড়ার পারমিশন থাকা রোলের জন্যই দেখা যায়।
• টিম, কর্মঘণ্টা ও শিফট সেট করা হয় Settings › Team-এ, এবং কথোপকথন একজন ব্যক্তি বা পুরো একটি টিমকে অ্যাসাইন করা যায়, একটি একটি করে বা ইউনিফায়েড টিম ইনবক্স থেকে বাল্কে।

সংক্ষিপ্ত বিবরণের জন্য রোল ও পারমিশন দেখুন, অথবা app.monochat.ai-এ একটি বিনামূল্যের অ্যাকাউন্ট তৈরি করুন এবং টিমকে আমন্ত্রণ জানানোর আগে একটি টেস্ট ইউজার দিয়ে একটি রোল চেষ্টা করে দেখুন।