チーム受信トレイのロールと権限：誰が何を見るべきか

チーム受信トレイでは、各メンバーに業務に必要な最低限のアクセス権を与えます。担当者は自分に割り当てられた会話を閲覧・返信し（未割り当ての会話も引き受け）、スーパーバイザーはチーム全体の会話とレポートを確認し、マーケティングはテンプレートとキャンペーンを管理しますが個々のサポートチャットには触れず、開発者は自動化と連携を管理し、経理は請求を確認します。チャネル、ロール、請求を変更できるのは1〜2名の管理者だけです。各ロールはこうした業務から組み立て、実際のログインでテストし、メンバーの入社・異動・退職のたびに見直しましょう。

これが、顧客メッセージングに最小権限の原則を適用するということです。不信感の問題ではありません。お客様の個人データを守り、チャネルの削除や誤ったリストへのキャンペーン送信といった高くつくミスを防ぎ、誰が何をしたかを明確にします。

メッセージングの受信トレイでロールがより重要な理由

共有受信トレイには、多くの機密情報が1か所に集まります。

• 平文の個人データ。 住所、電話番号、身分証の写真、処方箋、支払いのトラブル。お客様は、ウェブフォームには決して入力しないような内容も WhatsApp では送ってきます。
• 影響の大きいボタン。 WhatsApp 番号の接続解除、稼働中のフローの編集、一斉送信キャンペーンの送信、AI モデルの変更は、すべてのお客様に一度に影響します。
• 認証情報。 AI プロバイダーのキー、Webhook の URL、関数は、ワークスペースの外にデータを持ち出せます。
• お金。 ワークスペースの残高、請求書、支払いリンク。

全員が管理者だと、新しい担当者が初日からこれらすべてを操作できてしまいます。共有受信トレイでのインシデントの多くは攻撃ではなく、善意の人がアクセスする必要のなかったものをクリックしてしまうことで起こります。

ロール設計の原則

役職名ではなく業務から考える

「シニア担当者」と「担当者」は同じ業務をしているかもしれません。代わりに、この人はどの会話を見る必要があるか、何を変更するか、どのレポートが必要か、を問いましょう。役職名が違っても答えが同じなら、同じロールで構いません。

ロールの数を少なく保つ

ほとんどの企業は4〜6つのロールでカバーできます。ロールが1つ増えるたびに、管理と監査の対象が増えます。「担当者 – Ayşe」のようなロールを作り始めたら、立ち止まって考え直しましょう。

閲覧と変更を分ける

多くの人は、何かを変更する必要はなく、閲覧できれば十分です。スーパーバイザーは、お客様がなぜそのメッセージを受け取ったのかを理解するためにフローを閲覧しても、編集できる必要はありません。閲覧のみの権限で足りることがよくあります。

会話の表示範囲は意図的に決める

これは担当者に関する最も重要な判断です。一般的なモデルは3つあります。

モデル	担当者が見られる会話	向いているケース
オープン	すべての会話	互いにカバーし合う小規模なチーム、機密性の低いデータ
自分の会話＋キュー	自分に割り当てられた会話と、引き受けられる未割り当ての会話	ほとんどのサポートチーム、営業チーム
自分の会話のみ	自分に割り当てられた会話だけ	クリニック、金融、複数の顧客企業を担当する代理店、外部委託チーム

「自分の会話＋キュー」は良いデフォルトです。担当者は同僚のお客様を閲覧できませんが、未割り当ての会話は表示されたままなので、対応が滞ることもありません。

管理者は最小限に

管理者は1〜2名で十分です。マネージャーも含め、それ以外の全員は業務に合ったロールを使うべきです。「念のため」に与える管理者権限こそが、ロールが「誰でも何でもできる」状態へ崩れていく原因です。

最初に用意するロールのセット

テンプレートとして使い、自社のビジネスに合わせて調整してください。

担当者

• 見られるもの： 自分に割り当てられた会話と、引き受けられる未割り当ての会話。
• できること： 返信、内部メモの追加、会話の転送やクローズ、顧客プロフィール項目の更新。
• できないこと： チャネル、フロー、AI 設定、テンプレート、チームメンバー、請求の変更。デフォルトではレポートも見られません。

AI から有人対応への引き継ぎを運用している場合、担当者はアシスタントから回ってきた会話も見る必要があり、実際には割り当て済みと未割り当ての会話がそれにあたります。

スーパーバイザーまたはチームリーダー

• 見られるもの： 自チームのすべての会話とレポート。
• できること： 会話の割り当てと再割り当て、放置された会話の一括クローズ、品質のチェック、フローと AI 設定の閲覧。
• できないこと： 請求の変更、チャネルの接続や削除、ロールの管理。

スーパーバイザーがチームを運営するにはレポートが必要です。初回応答時間や SLA を追跡している場合は、チャットサポートの指標のガイドで、何を見せるべきかを確認してください。

マーケティング

• 見られるもの： テンプレート、キャンペーン、メッセージ送信が許可された連絡先リスト。
• できること： テンプレートの作成と申請、一斉送信メッセージの準備と予約、キャンペーンレポートの閲覧。
• できないこと： 個々のサポート会話の閲覧、チャネルの変更、サポート用フローの編集。

マーケティングのアクセス権で主なリスクは、誤ったオーディエンスへの送信です。同意の面は WhatsApp オプトインのガイドで扱っています。誰が「送信」を押せるかを決めるのが権限です。

開発者または連携担当者

• 見られるもの： 自動化、関数、フロー、Webhook、AI モデル、連携の設定。
• できること： フローや関数の構築とテスト、AI プロバイダーやツールの接続、Webhook の設定。
• 必要ないもの： 請求やチーム管理へのアクセス、そして理想的には、テストに必要な範囲を超えた実際の顧客会話へのアクセス。

このロールは「管理者」ではなくても、機密性の高いロールとして扱いましょう。AI プロバイダーの API キーや Webhook の送信先が、顧客データの行き先を決めます。代理店の共有ログインではなく、名前のある個人に付与してください。

経理

• 見られるもの： 請求、請求書、ワークスペースの残高、支払い記録。
• できること： 残高のチャージ、請求書のダウンロード、支払いの確認。
• できないこと： 会話の閲覧や、受信トレイ内の変更。

管理者またはオーナー

• ロール、チャネル、請求を含むすべて。1〜2名に限定し、1人が休暇中でも誰も締め出されないよう、少なくとも2名は確保しておきましょう。

チーム、勤務時間、ロールは連携して機能する

ロールは、その人が何をできるかを決めます。チームと勤務時間は、どの業務がその人に届くかを決めます。

• チーム（営業、サポート、請求、地域やブランド）を使うと、会話をグループに割り当て、スーパーバイザーが自分のグループを監督できます。
• 勤務時間とシフトは、メンバーがいつ対応すべきかを決め、振り分けと正確な応答時間の数値にとって重要です。
• ステータス（オンライン、離席、オフラインなど）で、実際に誰が対応できるかがチームに伝わります。

この3つは一緒に設計しましょう。「イスタンブールチームの担当者は、シフト中に自分の会話とイスタンブールのキューを見られる」は完結したルールですが、「担当者は会話を閲覧できる」はそうではありません。

何も壊さずにロールを展開する方法

1. 全メンバーと現在の業務を一覧にする。 名前、業務、チャネル、使っている画面を記載したスプレッドシートで十分です。
2. 上記のテンプレートを使い、4〜6つのロールにグループ分けする。
3. 既存のロールから新しいロールを作成し、一から追加するのではなく、不要なものを削除していきます。
4. 実際のログインで各ロールをテストする。 担当者はキューを見られるか。スーパーバイザーはレポートを開けるか。マーケティングはテンプレートを申請できても、サポートチャットは開けないか。
5. 少人数のグループごとに移行する。 素早くフィードバックをくれるチームから始めましょう。
6. ルールを書き留める。 ロールごとに1段落でまとめ、新メンバーや監査担当者が理解できるようにします。
7. 定期的に見直す。 入社、異動、退職のたびに、そして数か月ごとに全員を対象に見直します。

メンバーが退職したら、その日のうちにアクセス権を削除し、未完了の会話を再割り当てして、お客様を待たせないようにしましょう。

事前に計画しておきたい特殊なケース

• 代理店と外部委託チーム。 外部の各メンバーに個別のログインと「自分の会話のみ」の担当者ロールを付与します。契約終了時には1ステップでアクセス権を削除でき、履歴はその人の対応として残ります。
• 1つのワークスペースに複数のブランドや顧客企業。 ブランドごとにチームを分け、担当者を自分の会話に限定すれば、ある顧客企業のお客様が別の顧客企業の担当者に見えることはありません。
• 臨時・季節スタッフ。 レポートや自動化へのアクセスがない通常の担当者ロールで作成し、招待した日にカレンダーへ削除日を入れておきましょう。
• 数字だけを見たいマネージャー。 レポートを閲覧でき、会話にはアクセスできない閲覧専用ロールが、経営層に必要なすべてであることが多いです。
• 緊急時のアクセス。 「とりあえず」管理者権限を配るのではなく、夜間や週末に追加の権限を付与できる人を事前に決めておきましょう。

よくある失敗

• 初日はそのほうが楽だったという理由で、全員が管理者になっている。
• 代理店や夜間シフトでログインを共有している。誰が返信したかの記録が失われ、1人だけのアクセス権を削除することもできません。
• 担当者がフローを編集でき、1人のお客様のためにメッセージを「修正」した結果、全員向けの内容が変わってしまう。
• スーパーバイザーからレポートが見えず、感覚で管理している。
• 1人ごとに巨大な「カスタム」ロールがあり、半年後には誰も説明できない。

MonoChat での実現方法

MonoChat では、ロールは 設定 › チーム › ロール にあります。+ 作成 を選び、ロールに名前を付けて、起点となる既存のロールを 参照 として選びます。その後、各権限をオン・オフします。

• 領域ごとの細かな権限。 権限は、チャット（チャネル、Webhook、セッション、メッセージ）、CRM、自動化（関数、フロー、AI モデル、MCP、ハーネス、エージェント実行）、マーケティング、レポート、チーム、請求、ウォレット、支払いなどの領域ごとにまとめられ、該当する場合は閲覧・作成・更新・削除の権限が個別にあります。
• 自分の会話のみ。 チャットセッションには「owned」（担当分）の範囲があり、自分のチャットセッションの閲覧や、未割り当てのセッションの閲覧などを設定できるため、担当者を自分の会話とキューに限定できます。
• 権限によるレポートの表示。 レポートメニューは、レポートの閲覧権限を持つロールにのみ表示されます。
• チーム、勤務時間、シフトは 設定 › チーム で設定し、会話は統合チーム受信トレイから、1件ずつまたは一括で、個人やチーム全体に割り当てられます。

概要はロールと権限をご覧ください。または app.monochat.ai で無料アカウントを作成し、チームを招待する前にテストユーザーでロールを試してみてください。