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WhatsApp 定型文：よくある質問にワンクリックで返信
営業時間、配送日数、住所など、同じ回答を1日中入力していませんか。定型文ならワンクリックで送信でき、回答の品質も揃います。登録する内容、書き方、そして使えない場面を解説します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
WhatsAppの定型文とは、一度書いておけば何度でも送れるメッセージです。どのサポート窓口の受信トレイでも、営業時間、住所、配送にかかる日数、パスワードの再設定方法など、同じ回答が1日中入力されています。入力には時間がかかり、担当者ごとに言い回しも少しずつ違ってしまいます。
このガイドでは、どの回答を登録するか、機械的に聞こえないように書くコツ、MonoChatでの設定方法、そして定型文の限界とテンプレートメッセージとの境目を説明します。
定型文を使うメリット
- 返信が速くなります。 1クリックで長い文章を入力する手間がなくなります。初回返信時間の改善を測る方法はチャットサポートの指標とSLAをご覧ください。
- 対応が揃います。 どの担当者も同じ価格、同じ規定、同じ口調でお客様に回答できます。
- ミスが減ります。 記憶を頼りに入力した誤った営業時間は、チーム全員が繰り返してしまいます。定型文なら1か所を直すだけで済みます。
- 新人の立ち上がりが早くなります。 新しい担当者は、標準の回答を使いながら覚えられます。
何を登録するか
登録するのは、毎回同じ内容で、よく聞かれる回答です。一覧は想像ではなく受信トレイから作りましょう。先週のチャットを読み、件数を数えてください。
| 種類 | 例 | 更新のタイミング |
|---|---|---|
| 営業時間と住所 | 「営業時間は月曜から土曜の9:00〜18:00です。所在地は…」 | 祝日など、営業時間が変わるとき |
| 配送と返品 | 配送にかかる日数と、返品の手続き方法 | 規定が変わるとき |
| 引き継ぎ | 「経理チームに担当を交代します。こちらのチャットでご連絡します。」 | ほとんどなし |
| お客様へのお願い | 「確認のため、ご注文番号をお送りください。」 | ほとんどなし |
| 締めの一言 | 「ほかにご不明な点はございませんか？」 | ほとんどなし |
返金の判断など、お客様の状況によって答えが変わる内容は登録しないでください。定型文はよくあるケースの出発点であり、担当者の判断の代わりにはなりません。
定型文の書き方
- 答えから始める。 お客様は質問をしているので、長い挨拶から入るのは避けましょう。
- 短くする。 スマートフォンの1画面に収め、重要な情報は1行目に置きます。
- 調整の余地を残す。 送信前にお客様のお名前や注文番号を入れられるよう、自然に書き換えられる文面にします。
- 次の行動を示す。 次に何が起きるか、またはお客様に何をお願いしたいかで締めます。
- 誰が書いているかを伝える。 お客様が使う言語で、人が書いたと感じられる返信は信頼につながります。対応する言語ごとに文面を用意しておきましょう。
MonoChatで定型文を設定する
MonoChatでは、定型文を「ショートメッセージ」と呼びます。
設定から作成する
- 設定を開き、チャット、ショートメッセージタブの順に進みます。
- 作成をクリックします。
- ショートカットとなるコマンドと、一覧での位置を決める並べ替えの値を入力します。
- メッセージの種類（たとえばテキスト）を選びます。
- メッセージを書いて保存をクリックします。
チャットの途中で作成する
今後も聞かれそうな質問を受けたときは、会話画面の入力欄の上にある追加をクリックします。メッセージは同じ一覧に保存されます。
使う
ショートメッセージはチャット入力欄のすぐ上に表示されます。クリックするとドロワーが開き、担当者は内容を編集することも、そのまま送ることもできます。送信前に必ず本文を確認できるので、定型文が確認なしの一斉送信になることはありません。
一覧を整理する
メッセージの横にある編集アイコンで編集し、ゴミ箱アイコンで削除します。並べ替えの値を使って、よく使う返信を先頭に置きましょう。月に1回は一覧を見直し、誰もクリックしないものを削除してください。
変更できる人を決める
役割にはショートメッセージの管理の権限グループがあります。リーダーやスーパーバイザーに付与すると、共有の一覧を一貫した状態に保てます。各担当者に何を閲覧・操作させるかは、チーム受信トレイの役割と権限のガイドで解説しています。
定型文の限界：24時間ウィンドウ
定型文は通常の自由形式メッセージです。WhatsApp Business Platformでは、Metaは24時間のカスタマーサービスウィンドウ内での自由形式メッセージを認めています。このウィンドウはお客様がメッセージを送るたびに開き、リセットされます。Metaはこれを、こちらから連絡するためではなく、ユーザーに返信するための手段と説明しています。ウィンドウが閉じた後にお客様へ連絡するには、承認済みのテンプレートメッセージが必要です。承認されやすい文面はWhatsAppテンプレートメッセージの例文をお読みください。
チームの運用ルールとしては、次のとおりです。
- お客様が24時間以内にメッセージを送った場合： 定型文を使います。
- ウィンドウが閉じている場合： 配送状況のお知らせや予約のリマインダーなど、テンプレートを使います。
定型文、フロー、AI エージェント
定型文は、人が返信する場面に向いています。質問が単純で答えが変わらないものは、フローやAI エージェントなら担当者がチャットを開かなくても送信できます。まず定型文から始め、担当者が最もクリックする5件を見つけて、自動返信に移しましょう。残りは人が送るままにします。会話の振り分けを設定すれば、チャットが最初から適切な担当者に届きます。
よくある失敗
- 一覧が長すぎる。 80件の返信をスクロールして探す人はいません。重要な10件に絞りましょう。
- 更新しない。 古い価格や昨年の祝日営業時間は、手で入力するよりも悪い結果になります。
- 読まずに送る。 お客様の質問を無視した返信は機械的に感じられます。チャットを読んでからクリックしてください。
- 1言語だけ。 複数の言語で対応する場合は、定型文も言語ごとに用意しましょう。
MonoChatでできること
MonoChatは、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、Webチャットのメッセージを1つのチーム受信トレイに集約し、すべての担当者がチャット入力欄の上のショートメッセージを使えます。ご自身の番号にWhatsApp Business APIを接続できます。担当者1人、チャネル1つの無料 Basic プランから app.monochat.ai で始められ、大規模なチーム向けは料金ページをご覧ください。
出典
MonoChatで実践する