خدمات مشتری
پاسخهای آماده WhatsApp: به پرسش‌های پرتکرار با یک کلیک پاسخ دهید
اپراتورهای شما در طول روز بارها همان ساعت کاری، همان زمان تحویل و همان نشانی را تایپ می‌کنند. پاسخهای آماده این کار را به یک کلیک تبدیل می‌کنند و همهٔ پاسخ‌ها را یکدست نگه می‌دارند. چه چیزی ذخیره کنید، چگونه بنویسید و مرز قاعده‌ها کجاست.
تیم MonoChat به‌روزرسانی: 5 دقیقه مطالعه
در این صفحه
پاسخ آمادهٔ WhatsApp پیامی است که یک بار مینویسید و بارها میفرستید. یک روز از صندوق ورودی پشتیبانی را ببینید: همان پاسخ‌ها بارها تایپ میشوند؛ ساعت کاری، نشانی، زمان تحویل، بازیابی رمز عبور. تایپ کردنشان وقت می‌گیرد و هر اپراتور هم کمی متفاوت می‌نویسد.
این راهنما نشان می‌دهد کدام پاسخ‌ها را ذخیره کنید، چگونه بنویسید که ماشینی به نظر نرسد، چگونه در MonoChat راه‌اندازی کنید و پاسخهای آماده کجا تمام میشوند و قالب پیام از کجا شروع میشود.
چرا تیم‌ها از پاسخ آماده استفاده می‌کنند
- پاسخ سریع‌تر. یک کلیک جای یک بند تایپ را می‌گیرد. برای سنجیدن تفاوت در زمان پاسخ اول، شاخص‌های پشتیبانی چت و SLA را ببینید.
- یک صدا. همهٔ اپراتورها قیمت، سیاست و لحن یکسانی ارائه میدهند.
- اشتباه کمتر. ساعت کاری غلطی که از حافظه تایپ شود، اشتباهی است که کل تیم تکرار میکند. پاسخ ذخیره‌شده را یک‌جا اصلاح می‌کنید.
- آموزش سریع‌تر. اپراتور تازه‌وارد با استفاده از پاسخهای استاندارد شما، آنها را یاد می‌گیرد.
چه چیزی را ذخیره کنیم
پاسخ‌هایی را ذخیره کنید که هر بار یکسان‌اند و زیاد پرسیده میشوند. فهرست را از صندوق ورودی خود بردارید، نه از تخیل: گفتگوهای هفتهٔ گذشته را بخوانید و بشمارید.
| نوع | مثال | چه زمانی بهروز شود |
|---|---|---|
| ساعت کاری و نشانی | «شنبه تا چهارشنبه، ساعت ۹ تا ۱۸ پاسخگو هستیم. نشانی ما…» | وقتی ساعت کاری تغییر میکند، مثلاً در تعطیلات |
| تحویل و مرجوعی | زمان تحویل و نحوهٔ ثبت درخواست مرجوعی | وقتی سیاست تغییر میکند |
| ارجاع | «گفتگو را به تیم مالی ارجاع می‌دهم. همین‌جا پاسخ میدهند.» | به‌ندرت |
| اطلاعاتی که می‌خواهید | «برای بررسی، لطفاً شمارهٔ سفارش را بفرستید.» | به‌ندرت |
| پایان گفتگو | «کمک دیگری از من برمی‌آید؟» | به‌ندرت |
پاسخ‌هایی را که به وضعیت مشتری بستگی دارند، مانند تصمیم دربارهٔ بازپرداخت، ذخیره نکنید. پاسخ آماده نقطهٔ شروعی برای حالت رایج است، نه جایگزین قضاوت.
چگونه پاسخ آماده بنویسیم
- با پاسخ شروع کنید. مشتری پرسشی پرسیده است؛ با سه خط احوال‌پرسی شروع نکنید.
- کوتاه بنویسید. به اندازهٔ یک صفحهٔ گوشی، با نکتهٔ اصلی در خط اول.
- جا برای شخصی‌سازی بگذارید. پیش از ارسال نام مشتری یا شمارهٔ سفارش را اضافه کنید و پاسخ را طوری بنویسید که این کار طبیعی به نظر برسد.
- قدم بعدی را بگویید. با آنچه بعد اتفاق می‌افتد یا آنچه از مشتری لازم دارید، پایان دهید.
- بگویید کی هستید. پاسخی که انسانی به نظر می‌رسد و به زبان مشتری نوشته شده، اعتماد می‌سازد. برای هر زبانی که پشتیبانی می‌کنید یک نسخه نگه دارید.
راه‌اندازی پاسخ آماده در MonoChat
MonoChat پاسخهای آماده را پیامهای کوتاه مینامد.
ساخت در تنظیمات
- تنظیمات را باز کنید، سپس گفتگو و بعد زبانهٔ پیامهای کوتاه.
- روی ایجاد کلیک کنید.
- یک دستور وارد کنید که نقش میان‌بر دارد، و یک مقدار مرتبسازی که جایگاه آن را در فهرست تعیین میکند.
- نوع پیام را انتخاب کنید، مثلاً متن.
- پیام را بنویسید و روی ذخیره کلیک کنید.
ساخت هنگام گفتگو
وقتی مشتری پرسشی می‌پرسد که انتظار دارید دوباره بشنوید، در گفتگو روی افزودن بالای قسمت نوشتن کلیک کنید. پیام در همان فهرست ذخیره میشود.
استفاده
پیامهای کوتاه درست بالای قسمت نوشتن گفتگو نمایش داده میشوند. روی یکی کلیک کنید تا در یک پنل کناری باز شود؛ اپراتور میتواند آن را ویرایش کند یا همانطور که هست بفرستد. چون اپراتور متن را پیش از ارسال می‌بیند، پاسخ آماده هرگز نباید ارسالی کورکورانه باشد.
فهرست را مرتب نگه دارید
یک پیام را با نمادِ ویرایش کنار آن ویرایش و با نمادِ سطل زباله حذف کنید. با مقدار مرتبسازی، پرکاربردترین پاسخ‌ها را اول بگذارید. ماهی یک بار فهرست را مرور کنید و آنچه کسی کلیک نمیکند حذف کنید.
تصمیم بگیرید چه کسی میتواند تغییرش دهد
نقش‌ها گروه دسترسی مدیریت پیامهای کوتاه را دارند. دادن آن به سرپرست یا مسئول تیم، فهرست مشترک را یکدست نگه می‌دارد. راهنمای نقش‌ها و سطح دسترسی در صندوق ورودی تیم نشان می‌دهد هر فرد چه چیزی را ببیند و انجام دهد.
پاسخ آماده کجا تمام میشود: پنجرهٔ ۲۴ ساعته
پاسخ آماده یک پیام عادی و آزاد است. در پلتفرم WhatsApp Business، Meta پیامهای آزاد را در پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ خدمات مشتری مجاز می‌داند؛ پنجره‌ای که با هر پیام مشتری باز و دوباره شروع میشود، و آنها را راهی برای پاسخ دادن به کاربران توصیف میکند، نه برای آغاز تماس. برای پیام دادن به مشتری پس از بسته شدن پنجره، به قالب پیام تأییدشده نیاز دارید. برای متن‌هایی که تأیید میشوند، نمونه‌های قالب پیام WhatsApp را بخوانید.
یک قاعدهٔ عملی برای تیم شما:
- مشتری در ۲۴ ساعت گذشته پیام داده: از پاسخ آماده استفاده کنید.
- پنجره بسته شده: از قالب پیام استفاده کنید، مانند اطلاع‌رسانی تحویل یا یادآوری قرار ملاقات.
پاسخ آماده، فلوها و عامل‌های هوش مصنوعی
پاسخ آماده برای زمانی است که یک انسان پاسخ می‌دهد. وقتی پرسش ساده است و پاسخ هرگز تغییر نمیکند، یک فلو یا عامل هوش مصنوعی میتواند بدون اینکه هیچ اپراتوری گفتگو را باز کند آن را بفرستد. با پاسخهای آماده شروع کنید، پنج پاسخی را پیدا کنید که اپراتورها بیشتر کلیک می‌کنند و آنها را به پاسخهای خودکار ببرید. بقیه را برای ارسال توسط انسان نگه دارید. مسیریابی گفتگوها تضمین میکند گفتگو ابتدا به فرد درست برسد.
اشتباه‌های رایج
- فهرست خیلی بلند. هیچ‌کس هشتاد پاسخ را مرور نمیکند. همان ده پاسخ مهم را نگه دارید.
- هرگز بهروز نکردن. قیمت قدیمی یا ساعت کاری تعطیلات پارسال بدتر از تایپ دستی است.
- ارسال بدون خواندن. پاسخی که به پرسش واقعی مشتری بی‌اعتنا باشد، ماشینی به نظر می‌رسد. گفتگو را بخوانید، بعد کلیک کنید.
- فقط یک زبان. اگر به مشتریان چند زبان پاسخ می‌دهید، هر پاسخ آماده را به هر زبان نگه دارید.
MonoChat چگونه کمک میکند
MonoChat پیامهای WhatsApp، Instagram، Facebook، TikTok، Telegram و چت وب را در یک صندوق ورودی تیم جمع میکند، با پیامهای کوتاه بالای قسمت نوشتن گفتگو برای هر اپراتور. میتوانید WhatsApp Business API را به شمارهٔ خودتان متصل کنید. با طرح رایگان Basic (یک اپراتور، یک کانال) در app.monochat.ai شروع کنید و برای تیم‌های بزرگ‌تر صفحهٔ قیمت‌ها را ببینید.
منابع
این را با MonoChat عملی کنید