Müşteri hizmetleri
WhatsApp Hazır Yanıtlar: Sık Sorulan Soruları Tek Tıkla Yanıtlayın
Temsilciler gün boyu aynı çalışma saatlerini, teslimat sürelerini ve adresi yazıyor. Hazır yanıtlar bunları tek tıka indirir ve her yanıtı tutarlı tutar. Neyi kaydedeceğinizi, nasıl yazacağınızı ve kuralların nerede bittiğini anlatıyoruz.
MonoChat Ekibi Güncellendi: 4 dk okuma
Bu sayfada
WhatsApp hazır yanıtı, bir kez yazıp defalarca gönderdiğiniz mesajdır. Herhangi bir destek gelen kutusunda bir güne bakın: aynı yanıtlar tekrar tekrar yazılıyor; çalışma saatleri, adres, teslimatın ne kadar süreceği, şifrenin nasıl sıfırlanacağı. Yazmak zaman alır ve her temsilci biraz farklı ifade eder.
Bu rehber hangi yanıtları kaydedeceğinizi, makine gibi durmamaları için nasıl yazacağınızı, MonoChat’te nasıl kuracağınızı ve hazır yanıtların nerede bitip şablon mesajların nerede başladığını anlatıyor.
Ekipler hazır yanıtı neden kullanır
- Daha hızlı yanıt. Tek tık, bir paragraf yazmanın yerini tutar. İlk yanıt süresindeki farkı nasıl ölçeceğiniz için sohbet destek metrikleri ve SLA yazımıza bakın.
- Tek ses. Her temsilci aynı fiyatı, aynı politikayı ve aynı üslubu kullanır.
- Daha az hata. Ezberden yazılmış yanlış bir açılış saatini tüm ekip tekrarlar. Kayıtlı bir yanıt tek yerden düzeltilir.
- Daha hızlı uyum. Yeni bir temsilci, standart yanıtlarınızı kullanarak öğrenir.
Neyi kaydetmeli
Her seferinde aynı olan ve sık sorulan yanıtları kaydedin. Listeyi hayal gücünüzden değil gelen kutunuzdan çıkarın: geçen haftanın sohbetlerini okuyun ve sayın.
| Tür | Örnek | Ne zaman güncellenir |
|---|---|---|
| Çalışma saatleri ve adres | ”Pazartesi-Cumartesi 9:00-18:00 arası açığız. Bize şu adresten ulaşabilirsiniz…” | Saatler değiştiğinde, örneğin bayram dönemlerinde |
| Teslimat ve iade | Teslimatın ne kadar sürdüğü ve iadenin nasıl başlatıldığı | Politika değiştiğinde |
| Devretme | ”Sizi faturalandırma ekibimize aktarıyorum. Yanıtı buradan alacaksınız.” | Nadiren |
| İstediğiniz bilgi | ”Kontrol edebilmem için lütfen sipariş numaranızı gönderin.” | Nadiren |
| Kapanış | ”Yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?” | Nadiren |
Müşterinin durumuna bağlı yanıtları, örneğin bir geri ödeme kararını, kaydetmeyin. Hazır yanıt, sık görülen durum için bir başlangıç noktasıdır; muhakemenin yerini tutmaz.
Hazır yanıt nasıl yazılır
- Yanıtla başlayın. Müşteri bir soru sordu, bu yüzden üç satırlık selamlamayla açmayın.
- Kısa tutun. Telefonda bir ekran, kilit bilgi ilk satırda.
- Kişiselleştirmeye yer bırakın. Göndermeden önce müşterinin adını ya da sipariş numarasını ekleyin ve yanıtı bu doğal durabilecek şekilde yazın.
- Sonraki adımı söyleyin. Bundan sonra ne olacağıyla ya da müşteriden ne istediğinizle bitirin.
- Kim olduğunuzu belirtin. Müşterinin yazdığı dilde, insan gibi konuşan bir yanıt güven verir. Hizmet verdiğiniz her dil için bir sürüm tutun.
MonoChat’te hazır yanıtları kurun
MonoChat hazır yanıtlara Kısa Mesajlar der.
Ayarlar’dan oluşturun
- Ayarlar’ı, ardından Sohbet’i, sonra Kısa Mesajlar sekmesini açın.
- Oluştur’a tıklayın.
- Kısayol işlevi gören bir Komut ve listedeki yerini belirleyen bir Sırala değeri girin.
- Mesajın Tip’ini seçin, örneğin Metin.
- Mesaj’ı yazın ve Kaydet’e tıklayın.
Sohbet sırasında oluşturun
Bir müşteri tekrar duyacağınızı düşündüğünüz bir şey sorduğunda, görüşmedeki yazma alanının üstündeki Ekle’ye tıklayın. Mesaj aynı listeye kaydedilir.
Kullanın
Kısa Mesajlar sohbet giriş alanının hemen üstünde görünür. Birine tıklayın; bir panelde açılır ve temsilci onu düzenleyebilir ya da olduğu gibi gönderebilir. Temsilci metni gönderilmeden önce gördüğü için, hazır yanıt hiçbir zaman körlemesine bir gönderim olmak zorunda değildir.
Listeyi derli toplu tutun
Bir mesajı yanındaki düzenleme simgesiyle düzenleyin, çöp kutusu simgesiyle silin. En çok kullanılan yanıtları başa almak için sıralama değerini kullanın. Listeyi ayda bir gözden geçirin ve kimsenin tıklamadığı yanıtları kaldırın.
Kimin değiştirebileceğine karar verin
Rollerde Kısa mesajları yönet izin grubu bulunur. Bunu bir ekip liderine ya da süpervizöre vermek ortak listeyi tutarlı tutar. Ekip gelen kutusunda roller ve izinler rehberimiz, herkesin neleri görüp yapabileceğini nasıl ayıracağınızı gösterir.
Hazır yanıtların bittiği yer: 24 saatlik pencere
Hazır yanıt, normal ve serbest biçimli bir mesajdır. WhatsApp Business Platform’da Meta, müşterinin attığı her mesajla açılan ve yenilenen 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi içinde serbest biçimli mesajlara izin verir ve bunları kullanıcılara yanıt vermenin bir yolu olarak tanımlar, kullanıcıya ilk ulaşmanın değil. Pencere kapandıktan sonra bir müşteriye yazmak için onaylı bir şablon mesaj gerekir. Onay alan ifadeler için WhatsApp şablon mesaj örnekleri yazımızı okuyun.
Ekibiniz için pratik bir kural:
- Müşteri son 24 saat içinde yazdı: hazır yanıt kullanın.
- Pencere kapandı: şablon kullanın, örneğin bir teslimat bilgilendirmesi ya da randevu hatırlatması.
Hazır yanıtlar, akışlar ve yapay zekâ asistanları
Hazır yanıtlar, yanıtı bir insanın verdiği durumlara uyar. Soru basitse ve yanıt hiç değişmiyorsa, bir akış ya da yapay zekâ asistanı bunu, hiçbir temsilci sohbeti açmadan gönderebilir. Hazır yanıtlarla başlayın, temsilcilerin en çok tıkladığı beş tanesini bulun ve bunları otomatik yanıtlara taşıyın. Gerisini bir insanın göndermesi için bırakın. Sohbet yönlendirme, sohbetin önce doğru kişiye ulaşmasını sağlar.
Sık yapılan hatalar
- Çok uzun bir liste. Kimse seksen yanıt arasında gezinmez. Önemli olan on tanesini tutun.
- Hiç güncellememek. Eski bir fiyat ya da geçen yılın bayram saatleri, elle yazmaktan daha kötüdür.
- Okumadan göndermek. Müşterinin gerçekte ne sorduğunu yok sayan bir yanıt robot gibi durur. Önce sohbeti okuyun, sonra tıklayın.
- Tek dil. Birden fazla dilde hizmet veriyorsanız her hazır yanıtı her dilde tutun.
MonoChat nasıl yardımcı olur
MonoChat; WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram ve web sohbeti mesajlarını tek bir ekip gelen kutusunda toplar; her temsilci için sohbet giriş alanının üstünde Kısa Mesajlar bulunur. WhatsApp Business API bağlantısını kendi numaranızla kurabilirsiniz. Ücretsiz Basic planla (bir temsilci, bir kanal) app.monochat.ai üzerinden başlayın, daha büyük ekipler için fiyatlandırma sayfasına bakın.
Kaynaklar
Bunu MonoChat ile uygulayın