Chăm sóc khách hàng
Tin Nhắn Soạn Sẵn WhatsApp: Trả Lời Câu Hỏi Quen Thuộc Chỉ Với Một Cú Nhấp
Nhân viên gõ đi gõ lại giờ mở cửa, thời gian giao hàng và địa chỉ suốt cả ngày. Tin nhắn soạn sẵn biến chúng thành một cú nhấp và giữ mọi câu trả lời nhất quán. Bài viết nói về việc nên lưu gì, viết thế nào và giới hạn nằm ở đâu.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 6 phút đọc
Trong trang này
Tin nhắn soạn sẵn WhatsApp là tin nhắn bạn viết một lần và gửi nhiều lần. Nhìn một ngày làm việc ở bất kỳ hộp thư hỗ trợ nào, bạn sẽ thấy những câu trả lời giống nhau được gõ đi gõ lại: giờ mở cửa, địa chỉ, giao hàng mất bao lâu, cách đặt lại mật khẩu. Gõ tốn thời gian, và mỗi nhân viên lại diễn đạt hơi khác nhau.
Bài viết này nói về việc nên lưu những câu trả lời nào, cách viết để không giống máy, cách thiết lập trong MonoChat và ranh giới giữa tin nhắn soạn sẵn với mẫu tin nhắn.
Vì sao các nhóm dùng tin nhắn soạn sẵn
- Trả lời nhanh hơn. Một cú nhấp thay cho cả đoạn văn phải gõ. Xem chỉ số hỗ trợ qua chat và SLA để biết cách đo mức chênh lệch về thời gian phản hồi đầu tiên.
- Một giọng thống nhất. Mọi nhân viên đưa ra cùng một mức giá, cùng một chính sách và cùng một giọng điệu.
- Ít sai sót hơn. Giờ mở cửa gõ sai theo trí nhớ sẽ bị cả nhóm lặp lại. Tin nhắn soạn sẵn chỉ cần sửa ở một nơi.
- Nhân viên mới vào việc nhanh hơn. Nhân viên mới học các câu trả lời chuẩn của bạn ngay khi dùng chúng.
Nên lưu gì
Hãy lưu những câu trả lời lần nào cũng giống nhau và hay được hỏi. Lập danh sách từ hộp thư thực tế, đừng tưởng tượng: đọc các cuộc chat tuần trước và đếm.
| Loại | Ví dụ | Khi nào cần cập nhật |
|---|---|---|
| Giờ mở cửa và địa chỉ | ”Bên em mở cửa từ thứ Hai đến thứ Bảy, 9:00 đến 18:00. Anh/chị có thể ghé tại…” | Khi giờ thay đổi, ví dụ dịp lễ Tết |
| Giao hàng và đổi trả | Giao hàng mất bao lâu và cách bắt đầu đổi trả | Khi chính sách thay đổi |
| Chuyển tiếp | ”Em chuyển anh/chị sang bộ phận thanh toán. Bên đó sẽ trả lời ngay tại đây.” | Hiếm khi |
| Thông tin cần hỏi khách | ”Để kiểm tra, anh/chị vui lòng gửi mã đơn hàng.” | Hiếm khi |
| Kết thúc | ”Anh/chị còn cần em hỗ trợ gì nữa không ạ?” | Hiếm khi |
Đừng lưu những câu trả lời phụ thuộc vào hoàn cảnh của từng khách, chẳng hạn quyết định hoàn tiền. Tin nhắn soạn sẵn là điểm xuất phát cho trường hợp phổ biến, không thay thế được sự cân nhắc.
Cách viết tin nhắn soạn sẵn
- Bắt đầu bằng câu trả lời. Khách đã hỏi một câu, nên đừng mở đầu bằng ba dòng chào hỏi.
- Giữ ngắn gọn. Vừa một màn hình điện thoại, với thông tin quan trọng nằm ở dòng đầu.
- Chừa chỗ cá nhân hóa. Thêm tên khách hoặc mã đơn hàng trước khi gửi, và viết sao cho việc đó diễn ra tự nhiên.
- Nêu bước tiếp theo. Kết thúc bằng việc sắp xảy ra hoặc điều bạn cần từ khách.
- Cho khách biết bạn là ai. Một tin nhắn nghe như người thật, bằng đúng ngôn ngữ khách dùng, tạo được niềm tin. Hãy giữ một bản cho mỗi ngôn ngữ bạn phục vụ.
Thiết lập tin nhắn soạn sẵn trong MonoChat
MonoChat gọi tin nhắn soạn sẵn là Tin nhắn ngắn.
Tạo trong phần Cài đặt
- Mở Cài đặt, rồi Trò chuyện, rồi tab Tin nhắn ngắn.
- Nhấp Tạo.
- Nhập Lệnh, đóng vai trò phím tắt, và giá trị Sắp xếp để đặt vị trí trong danh sách.
- Chọn Loại tin nhắn, ví dụ Văn bản.
- Viết Tin nhắn rồi nhấp Lưu.
Tạo ngay trong lúc chat
Khi khách hỏi điều bạn đoán sẽ còn gặp lại, hãy nhấp Thêm phía trên khung nhập trong cuộc hội thoại. Tin nhắn được lưu vào cùng danh sách.
Cách dùng
Các Tin nhắn ngắn nằm ngay phía trên khung nhập chat. Nhấp vào một tin, nó mở trong một ngăn bên, nơi nhân viên có thể sửa hoặc gửi nguyên văn. Vì nhân viên luôn thấy nội dung trước khi gửi, tin nhắn soạn sẵn không bao giờ phải gửi mà không đọc.
Giữ danh sách gọn gàng
Sửa tin nhắn bằng biểu tượng chỉnh sửa bên cạnh và xóa bằng biểu tượng thùng rác. Dùng giá trị sắp xếp để đưa các tin dùng nhiều nhất lên đầu. Mỗi tháng xem lại danh sách một lần và bỏ những tin không ai nhấp.
Quyết định ai được thay đổi
Vai trò có nhóm quyền Quản lý tin nhắn ngắn. Giao quyền này cho trưởng nhóm hoặc giám sát viên giúp danh sách dùng chung luôn nhất quán. Hướng dẫn vai trò và quyền trong hộp thư đến nhóm chỉ cách chia việc mỗi người được xem và được làm.
Nơi tin nhắn soạn sẵn dừng lại: khung 24 giờ
Tin nhắn soạn sẵn là một tin nhắn tự do thông thường. Trên WhatsApp Business Platform, Meta cho phép gửi tin nhắn tự do trong khung 24 giờ chăm sóc khách hàng, khung này mở ra và được tính lại sau mỗi tin khách gửi, và Meta mô tả đó là cách để phản hồi người dùng, không phải để chủ động tiếp cận. Muốn nhắn cho khách sau khi khung đã đóng, bạn cần mẫu tin nhắn đã được duyệt. Xem ví dụ mẫu tin nhắn WhatsApp để biết cách viết dễ được duyệt.
Một quy tắc thực tế cho nhóm của bạn:
- Khách đã nhắn trong 24 giờ qua: dùng tin nhắn soạn sẵn.
- Khung đã đóng: dùng mẫu tin nhắn, chẳng hạn cập nhật giao hàng hoặc nhắc lịch hẹn.
Tin nhắn soạn sẵn, luồng và tác nhân AI
Tin nhắn soạn sẵn phù hợp khi có người trả lời. Khi câu hỏi đơn giản và đáp án không đổi, một luồng hoặc tác nhân AI có thể gửi mà không cần nhân viên mở cuộc chat. Hãy bắt đầu bằng tin nhắn soạn sẵn, tìm ra năm tin nhân viên nhấp nhiều nhất rồi chuyển chúng sang trả lời tự động. Phần còn lại để người thật gửi. Phân luồng hội thoại đảm bảo cuộc chat đến đúng người ngay từ đầu.
Lỗi thường gặp
- Danh sách quá dài. Không ai cuộn qua tám mươi tin. Hãy giữ mười tin quan trọng.
- Không bao giờ cập nhật. Giá cũ hay giờ làm việc dịp lễ năm ngoái còn tệ hơn gõ tay.
- Gửi mà không đọc. Tin nhắn bỏ qua điều khách thực sự hỏi nghe rất máy móc. Hãy đọc cuộc chat rồi mới nhấp.
- Chỉ có một ngôn ngữ. Nếu bạn phục vụ khách bằng nhiều ngôn ngữ, hãy giữ mỗi tin nhắn soạn sẵn bằng từng ngôn ngữ đó.
MonoChat hỗ trợ như thế nào
MonoChat đưa tin nhắn từ WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram và web chat vào một hộp thư đến nhóm dùng chung, với Tin nhắn ngắn nằm phía trên khung nhập chat của mọi nhân viên. Bạn có thể kết nối WhatsApp Business API với số của riêng mình. Hãy bắt đầu với gói Basic miễn phí (một nhân viên, một kênh) tại app.monochat.ai, và xem trang bảng giá nếu nhóm lớn hơn.
Nguồn
Áp dụng với MonoChat