WhatsApp “Loại Tin Nhắn Không Được Hỗ Trợ”: Vì Sao Một Số Tin Nhắn Của Khách Không Đến Hộp Thư API

Một khách nhắn tin cho cửa hàng qua WhatsApp, rồi gửi một cuộc bình chọn để chọn giữa hai màu áo. Một khách khác sửa lại tin nhắn cuối để chỉnh địa chỉ giao hàng. Khách thứ ba gửi ảnh kiện hàng bị móp méo dưới dạng ảnh xem một lần. Trên điện thoại của họ, mọi thứ đều bình thường. Còn trong hộp thư đến nhóm của doanh nghiệp, nhân viên lại thấy một thứ khác: một tin nhắn không có nội dung, đánh dấu là không được hỗ trợ.

Đây không phải lỗi của hộp thư. Một số tính năng của WhatsApp đơn giản là không đi qua Cloud API của Meta, giao diện mà mọi nền tảng nhắn tin doanh nghiệp đều dùng. Bài viết này giải thích những tin nhắn nào bị ảnh hưởng, các mã lỗi nghĩa là gì, MonoChat hiển thị gì cho nhóm của bạn và một quy trình ngắn để những tin nhắn này không làm bạn mất khách.

Chuyện gì xảy ra khi khách gửi tin nhắn không được hỗ trợ

Khi người dùng WhatsApp gửi một loại tin nhắn mà Cloud API không hỗ trợ, Meta vẫn thông báo cho doanh nghiệp, nhưng không kèm nội dung. Theo cách Meta diễn đạt, webhook tin nhắn không được hỗ trợ được kích hoạt khi “a WhatsApp user sends a message type not supported by Cloud API” (người dùng WhatsApp gửi một loại tin nhắn mà Cloud API không hỗ trợ).

Thông báo gồm:

• loại unsupported, kèm loại thực tế không chuyển được (ví dụ poll_creation hoặc edit);
• một lỗi có mã 131051, tiêu đề “Message type unknown” (loại tin nhắn không xác định) và chi tiết như “Message type is currently not supported.”;
• người gửi, mã tin nhắn và thời gian.

Vì vậy hệ thống của bạn biết khách đã gửi gì đó và đó là loại gì, nhưng không biết nội dung.

Những loại tin nhắn nào bị ảnh hưởng

Tài liệu của Meta liệt kê các giá trị mà trường unsupported.type có thể nhận. Trong đó có:

Loại trong tài liệu của Meta	Khách đã làm gì
poll_creation, poll_update	Tạo một cuộc bình chọn, hoặc bình chọn trong cuộc đó
edit	Sửa một tin nhắn đã gửi
pin, keep_in_chat	Ghim một tin nhắn, hoặc giữ lại một tin nhắn tự xóa trong cuộc trò chuyện
group_invite	Gửi lời mời vào nhóm WhatsApp
link_preview	Gửi một liên kết có hiển thị bản xem trước
media_placeholder	Gửi tệp phương tiện mà WhatsApp chuyển đến dưới dạng ô giữ chỗ

Danh sách của Meta còn có các giá trị như button, image, location, order, product và reaction, vốn thường được hỗ trợ: chúng xuất hiện trong danh sách cho những trường hợp WhatsApp không thể chuyển đúng tin nhắn đó qua API. Danh sách thay đổi khi WhatsApp thêm tính năng, nên hãy xem đó là hướng dẫn chứ không phải quy tắc cố định.

Trung tâm trợ giúp của MonoChat bổ sung một ví dụ thường gặp trong các cuộc hội thoại thực tế: tệp xem một lần do khách gửi cũng đến hộp thư mà không có nội dung.

Mã thứ hai: 131060

Meta còn ghi nhận một trường hợp nữa. Mã 131060, “The message is currently unavailable” (tin nhắn hiện không khả dụng), thường xuất hiện ở tin nhắn đầu tiên của một người dùng gửi tới doanh nghiệp có số được đưa vào từ ứng dụng WhatsApp Business, đúng như trường hợp của coexistence. Nếu tin nhắn đầu tiên của khách mới đến trong tình trạng trống, đây nhiều khả năng là lý do.

MonoChat hiển thị gì cho nhóm của bạn

Từ MonoChat 3.8.43, phát hành ngày 2 tháng 11 năm 2026, tin nhắn mà WhatsApp chuyển đến không kèm nội dung sẽ hiện trong khung chat như sau:

Loại tin nhắn này không được hỗ trợ. tiếp theo là tiêu đề và chi tiết lỗi do chính WhatsApp trả về

Phía sau, MonoChat lưu mã lỗi và loại tin thực sự, chẳng hạn bình chọn hay tệp xem một lần, để bạn biết khách định gửi gì. Khi xuất cuộc hội thoại, những tin nhắn này hiện thành văn bản dễ đọc. Ứng dụng di động MonoChat, từ phiên bản 3.4.0, hiển thị cùng lời giải thích đó dưới dòng “This message type is unsupported.”

Trước 3.8.43, chính những tin nhắn này hiện là “Hiện chưa thể hiển thị nội dung tin nhắn này.” mà không nêu lý do, khiến nhân viên phải đoán.

Quy trình cho nhân viên

Cách xử lý không nằm ở kỹ thuật. Đó là một thói quen ngắn gọn và thân thiện.

1. Đọc loại tin. Lời giải thích bên dưới tin nhắn cho nhân viên biết khách định gửi gì. Một cuộc bình chọn cần cách trả lời khác với ảnh kiện hàng bị hư hỏng.

2. Trả lời trong khung chăm sóc khách hàng. Khách vừa nhắn, nên bạn đang nằm trong khung 24 giờ của WhatsApp và có thể trả lời bằng tin nhắn thông thường.

3. Nhờ khách gửi lại cùng thông tin ở dạng được hỗ trợ. Hãy chuẩn bị sẵn một tin nhắn soạn sẵn cho mỗi trường hợp phổ biến:

Khách gửi	Tin nhắn soạn sẵn
Một cuộc bình chọn	”Cảm ơn anh/chị! Bình chọn không đến được hộp thư hỗ trợ của bên em. Anh/chị gõ giúp em lựa chọn của mình tại đây được không ạ, ví dụ ‘màu xanh, size M’?”
Một tin nhắn đã sửa	”Bên em đã nhận được tin nhắn đầu của anh/chị, nhưng phần chỉnh sửa thì không đến được. Anh/chị gửi lại thông tin đã sửa bằng một tin nhắn mới giúp em nhé?”
Ảnh xem một lần	”Cảm ơn anh/chị đã gửi ảnh! Ảnh xem một lần không đến được bộ phận của bên em. Anh/chị gửi lại dưới dạng ảnh thông thường giúp em để bên em lưu cùng đơn hàng nhé?”
Thứ chúng tôi không thấy được	”Xin lỗi anh/chị, tin nhắn cuối của anh/chị chưa đến được bên em. Anh/chị gửi lại dưới dạng văn bản, ảnh hoặc tài liệu giúp em được không ạ?”

Trong MonoChat, tin nhắn soạn sẵn nằm ngay trong khung nhập chỉ cách một cú nhấp, nên nhân viên trả lời trong vài giây. Hướng dẫn tin nhắn soạn sẵn của chúng tôi chỉ cách thiết lập.

4. Đừng đổ lỗi cho khách. Từ phía họ, tin nhắn đã được gửi đi. Câu “tin nhắn của anh/chị chưa đến được bên em” hiệu quả hơn câu “anh/chị đã gửi loại tin nhắn không được hỗ trợ”.

5. Nhìn vào xu hướng. Nếu nhiều khách gửi bình chọn hoặc ảnh xem một lần tới số của bạn, hãy báo trước ngay trong tin nhắn chào, ví dụ: “Với yêu cầu bồi thường hàng hư hỏng, anh/chị vui lòng gửi ảnh thông thường, không gửi ảnh xem một lần ạ.”

Tin nhắn đã sửa cần đặc biệt cẩn thận

Tin nhắn đã sửa là trường hợp rủi ro nhất với đơn hàng và lịch hẹn. Khách chỉnh một địa chỉ, một ngày hay một cỡ áo và tin rằng doanh nghiệp đã thấy bản sửa. Hộp thư của bạn vẫn hiện tin nhắn gốc.

Với bất cứ điều gì làm thay đổi đơn hàng, hãy nhờ khách xác nhận thông tin cuối cùng trong một tin nhắn mới và nhắc lại thông tin đó trước khi xử lý:

Em xác nhận lại: giao hàng đến số 25 ngõ 12 Trần Quốc Hoàn, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội, vào thứ Sáu, trong khoảng 14:00 đến 18:00. Anh/chị thấy đúng không ạ? [Đúng rồi] [Sửa lại]

Một tin xác nhận có nút bấm biến lần sửa vô hình thành một câu trả lời rõ ràng.

Còn các kênh khác thì sao?

Nguyên tắc này áp dụng cho mọi kênh: một kênh có thể chuyển tin nhắn mà không kèm nội dung khi API của chính kênh đó không hỗ trợ loại tin ấy. Trung tâm trợ giúp của MonoChat mô tả quy tắc chung: những tin nhắn như vậy hiện dòng “Loại tin nhắn này không được hỗ trợ.” kèm lời giải thích của kênh nếu kênh có đưa ra. Trong một hộp thư đến nhóm hợp nhất, quy trình trên hoạt động như nhau dù khách nhắn qua WhatsApp, Instagram hay Messenger.

Danh sách kiểm tra

• Nhân viên biết dòng “Loại tin nhắn này không được hỗ trợ.” nghĩa là gì và đọc lý do ở đâu.
• Đã có tin nhắn soạn sẵn cho bình chọn, tin nhắn đã sửa, ảnh xem một lần và tin nhắn không rõ.
• Mọi thay đổi về đơn hàng và lịch hẹn được xác nhận trong một tin nhắn mới, có nút bấm.
• Tin nhắn chào nhắc khách gửi ảnh thông thường nếu bạn cần đến ảnh.
• Với số coexistence mới: theo dõi những tin nhắn đầu tiên đến trong tình trạng trống.

Bắt đầu với một hộp thư rõ ràng hơn

MonoChat là phần mềm nhắn tin doanh nghiệp và là Meta Business Partner chính thức. MonoChat kết nối số WhatsApp của chính bạn với Cloud API của Meta, cho nhóm của bạn biết vì sao một tin nhắn không chuyển được, đồng thời cung cấp tin nhắn soạn sẵn, luồng và hộp thư dùng chung để trả lời mọi khách hàng. Bài hướng dẫn về các loại tin nhắn trong trung tâm trợ giúp nói rõ phần còn lại.

Bạn có thể bắt đầu miễn phí tại app.monochat.ai.

Nguồn

• Meta for Developers: Tài liệu tham chiếu webhook tin nhắn không được hỗ trợ (truy cập ngày 3/11/2026)
• Trung tâm trợ giúp MonoChat: Các loại tin nhắn, tin nhắn không thể hiển thị (truy cập ngày 3/11/2026)
• Ghi chú phát hành MonoChat 3.8.43 (truy cập ngày 3/11/2026)
• Ghi chú phát hành ứng dụng di động MonoChat 3.4.0 (truy cập ngày 3/11/2026)