WhatsApp "Este Tipo de Mensagem Não É Compatível": Por Que Algumas Mensagens de Clientes Não Chegam à Caixa de Entrada da API
O cliente diz que mandou uma enquete, uma foto ou uma mensagem editada, e sua equipe vê só "não compatível". Veja quais mensagens do WhatsApp a Cloud API não entrega, o que significam os códigos de erro e uma rotina simples para os atendentes.
Equipe MonoChat Atualizado: 7 min de leitura
Nesta página
Uma cliente escreve para uma loja no WhatsApp e manda uma enquete para escolher entre duas cores. Outro edita a última mensagem para corrigir o endereço de entrega. Um terceiro envia a foto de uma encomenda danificada como mídia de visualização única. No celular deles, tudo parece normal. Na caixa de entrada da equipe, o atendente vê outra coisa: uma mensagem sem conteúdo, marcada como não compatível.
Isso não é um defeito da sua caixa de entrada. Alguns recursos do WhatsApp simplesmente não passam pela Cloud API da Meta, a API que toda plataforma de atendimento por mensagens usa. Este guia explica quais mensagens são afetadas, o que os códigos de erro significam, o que o MonoChat mostra para sua equipe e uma rotina curta para que essas mensagens nunca custem um cliente.
O que acontece quando o cliente envia uma mensagem não compatível
Quando um usuário do WhatsApp envia um tipo de mensagem que a Cloud API não suporta, a Meta ainda notifica a empresa, mas sem o conteúdo. Nas palavras da Meta, o webhook de mensagem não compatível é disparado quando “a WhatsApp user sends a message type not supported by Cloud API” (um usuário do WhatsApp envia um tipo de mensagem não suportado pela Cloud API).
A notificação traz:
- o tipo
unsupported, com o tipo real que não pôde ser entregue (por exemplopoll_creationouedit); - um erro com o código 131051, o título “Message type unknown” (tipo de mensagem desconhecido) e um detalhe como “Message type is currently not supported.”;
- o remetente, o ID da mensagem e o horário.
Ou seja, seu sistema sabe que o cliente enviou algo e que tipo de coisa era, mas não o que ela dizia.
Quais tipos de mensagem são afetados
A referência da Meta lista os valores que o campo unsupported.type pode ter. Entre eles:
| Tipo na referência da Meta | O que o cliente fez |
|---|---|
poll_creation, poll_update | Criou uma enquete ou votou em uma |
edit | Editou uma mensagem que já tinha enviado |
pin, keep_in_chat | Fixou uma mensagem ou manteve no chat uma mensagem temporária |
group_invite | Enviou um convite para grupo do WhatsApp |
link_preview | Enviou um link exibido com pré-visualização |
media_placeholder | Enviou uma mídia que o WhatsApp entregou como espaço reservado |
A lista da Meta inclui ainda valores como button, image, location, order, product e reaction, que normalmente são suportados: eles aparecem na lista para os casos em que o WhatsApp não conseguiu entregar aquela mensagem específica pela API. A lista muda conforme o WhatsApp lança recursos, então leia-a como guia, não como regra fixa.
A central de ajuda do MonoChat acrescenta um exemplo comum das conversas reais: a mídia de visualização única enviada por um cliente também chega à caixa de entrada sem o conteúdo.
Um segundo código: 131060
A Meta documenta mais um caso. O código 131060, “The message is currently unavailable” (a mensagem está indisponível no momento), costuma aparecer na primeira mensagem de um usuário para uma empresa cujo número foi integrado a partir do app WhatsApp Business, que é o caso da coexistência. Se a primeira mensagem de um cliente novo chega vazia, esse é o motivo provável.
O que o MonoChat mostra para sua equipe
Desde o MonoChat 3.8.43, lançado em 2 de novembro de 2026, uma mensagem que o WhatsApp entrega sem o conteúdo aparece no chat assim:
Este tipo de mensagem não é compatível. seguido do título e dos detalhes do erro do próprio WhatsApp
Por trás, o MonoChat guarda o código do erro e o tipo real, como uma enquete ou uma mídia de visualização única, para você ver o que o cliente tentou enviar. As exportações de conversas mostram um texto legível para essas mensagens. O app mobile do MonoChat, a partir da versão 3.4.0, mostra a mesma explicação sob o texto “This message type is unsupported.”, que no app continua em inglês.
Antes da 3.8.43, as mesmas mensagens apareciam como “O conteúdo desta mensagem não pode ser exibido no momento.” sem nenhum motivo, o que deixava os atendentes no escuro.
Uma rotina para os atendentes
A solução não é técnica. É um hábito curto e simpático.
1. Leia o tipo. A explicação abaixo da mensagem diz ao atendente o que o cliente tentou enviar. Uma enquete pede uma resposta diferente da foto de uma encomenda danificada.
2. Responda dentro da janela de atendimento. O cliente acabou de escrever, então você está dentro da janela de 24 horas do WhatsApp e pode responder com uma mensagem normal.
3. Peça a mesma informação em um formato compatível. Deixe uma resposta rápida pronta para cada caso comum:
| O cliente enviou | Resposta rápida |
|---|---|
| Uma enquete | ”Obrigada! As enquetes não chegam à nossa caixa de atendimento. Pode escrever aqui a sua escolha, por exemplo ‘azul, tamanho M’?” |
| Uma mensagem editada | ”Recebemos a sua primeira mensagem, mas as edições não chegam até nós. Pode enviar os dados corrigidos em uma nova mensagem?” |
| Foto de visualização única | ”Obrigada pela foto! As fotos de visualização única não chegam à nossa equipe. Pode enviar de novo como foto normal, para anexarmos ao seu pedido?” |
| Algo que não conseguimos ver | ”Desculpe, a sua última mensagem não chegou até nós. Pode enviar de novo como texto, foto ou documento?” |
No MonoChat, as respostas rápidas ficam a um clique no campo de mensagem, e o atendente responde em segundos. Nosso guia de respostas rápidas mostra como configurá-las.
4. Não culpe o cliente. Do lado dele, a mensagem foi enviada. Uma resposta como “sua mensagem não chegou até nós” funciona melhor do que “você enviou uma mensagem não compatível”.
5. Observe o padrão. Se muitos clientes mandam enquetes ou fotos de visualização única para o seu número, avise logo de início, por exemplo na mensagem de boas-vindas: “Para reclamações de produto danificado, envie fotos normais, não de visualização única.”
Edições merecem atenção especial
A mensagem editada é o caso mais arriscado para pedidos e agendamentos. O cliente corrige um endereço, uma data ou um tamanho e acredita que a empresa viu a correção. Sua caixa de entrada continua mostrando a mensagem original.
Para qualquer coisa que altere um pedido, peça aos clientes que confirmem os dados finais em uma nova mensagem e repita os dados antes de agir:
Só para confirmar: entrega na Rua das Acácias, 245, apto 32, Pinheiros, São Paulo, na sexta-feira entre 14h e 18h. Está correto? [Sim, correto] [Alterar]
Uma confirmação com botões transforma uma edição invisível em uma resposta clara.
E os outros canais?
A mesma ideia vale para os demais canais: um canal pode entregar uma mensagem sem o conteúdo quando a API dele não suporta aquele tipo. A central de ajuda do MonoChat descreve a regra de forma geral: essas mensagens aparecem como “Este tipo de mensagem não é compatível.” seguido da explicação do próprio canal, quando ele a fornece. Em uma caixa de entrada da equipe, a rotina acima funciona igual, seja o cliente escrevendo pelo WhatsApp, pelo Instagram ou pelo Messenger.
Checklist
- Os atendentes sabem o que significa “Este tipo de mensagem não é compatível.” e onde ler o motivo.
- Existem respostas rápidas para enquetes, edições, fotos de visualização única e mensagens desconhecidas.
- Mudanças em pedidos e agendamentos são confirmadas em uma nova mensagem, com botões.
- Sua mensagem de boas-vindas menciona fotos normais, se você depende delas.
- Números novos em coexistência: as primeiras mensagens que chegam vazias recebem retorno.
Comece com uma caixa de entrada mais clara
O MonoChat é um software de mensagens para empresas e um Meta Business Partner oficial. Ele conecta o seu próprio número de WhatsApp à Cloud API da Meta, mostra à equipe por que uma mensagem não pôde ser entregue e oferece respostas rápidas, fluxos e uma caixa de entrada compartilhada para atender todos os clientes. O artigo da central de ajuda sobre tipos de mensagem cobre o resto.
Você pode começar de graça em app.monochat.ai.
Fontes
- Meta for Developers: referência do webhook de mensagens não compatíveis (acessado em 3 nov. 2026)
- Central de ajuda do MonoChat: Tipos de mensagem, mensagens que não podem ser exibidas (acessado em 3 nov. 2026)
- Notas de versão do MonoChat 3.8.43 (acessado em 3 nov. 2026)
- Notas de versão do app mobile MonoChat 3.4.0 (acessado em 3 nov. 2026)
Coloque isso em prática com o MonoChat