WhatsApp « type de message non pris en charge » : pourquoi certains messages n'arrivent pas dans votre boîte de réception API
Un client affirme vous avoir envoyé un sondage, une photo ou un message modifié, et votre équipe ne voit que « non pris en charge ». Voici les messages WhatsApp que la Cloud API ne transmet pas, ce que signifient les codes d'erreur et une routine simple pour vos agents.
Équipe MonoChat Mis à jour: 7 min de lecture
Sur cette page
- Que se passe-t-il quand un client envoie un message non pris en charge
- Quels types de messages sont concernés
- Ce que MonoChat montre à votre équipe
- Une routine pour vos agents
- Les modifications demandent une attention particulière
- Et les autres canaux ?
- Liste de contrôle
- Démarrez avec une boîte de réception plus claire
- Sources
Une cliente écrit à une boutique sur WhatsApp, puis envoie un sondage pour choisir entre deux coloris. Une autre modifie son dernier message pour corriger l’adresse de livraison. Un troisième envoie la photo d’un colis abîmé en média à vue unique. Sur leurs téléphones, tout paraît normal. Dans la boîte de réception d’équipe de l’entreprise, l’agent voit autre chose : un message sans contenu, marqué comme non pris en charge.
Ce n’est pas un bug de votre boîte de réception. Certaines fonctions de WhatsApp ne passent tout simplement pas par la Cloud API de Meta, l’API qu’utilisent toutes les plateformes de messagerie professionnelle. Ce guide explique quels messages sont concernés, ce que signifient les codes d’erreur, ce que MonoChat montre à votre équipe et une routine courte pour que ces messages ne vous coûtent jamais un client.
Que se passe-t-il quand un client envoie un message non pris en charge
Quand un utilisateur WhatsApp envoie un type de message que la Cloud API ne prend pas en charge, Meta prévient tout de même l’entreprise, mais sans le contenu. Selon Meta, le webhook des messages non pris en charge se déclenche lorsque « a WhatsApp user sends a message type not supported by Cloud API ».
La notification contient :
- le type
unsupported, avec le type réel qui n’a pas pu être transmis (par exemplepoll_creationouedit) ; - une erreur de code 131051, au titre « Message type unknown » (type de message inconnu) et à la précision du genre « Message type is currently not supported. » ;
- l’expéditeur, l’identifiant du message et l’heure.
Votre système sait donc que le client a envoyé quelque chose et de quel genre, mais pas ce qu’il disait.
Quels types de messages sont concernés
La documentation de Meta liste les valeurs que peut prendre le champ unsupported.type. Parmi elles :
| Type dans la documentation de Meta | Ce qu’a fait le client |
|---|---|
poll_creation, poll_update | A créé un sondage, ou a voté dans un sondage |
edit | A modifié un message déjà envoyé |
pin, keep_in_chat | A épinglé un message, ou conservé dans la discussion un message éphémère |
group_invite | A envoyé une invitation à un groupe WhatsApp |
link_preview | A envoyé un lien affiché avec un aperçu |
media_placeholder | A envoyé un média que WhatsApp a transmis sous forme d’espace réservé |
La liste de Meta comprend aussi des valeurs comme button, image, location, order, product et reaction, normalement prises en charge : elles figurent dans la liste pour les cas où WhatsApp n’a pas pu transmettre ce message précis par l’API. La liste évolue à mesure que WhatsApp ajoute des fonctions : lisez-la comme un repère, pas comme une règle figée.
Le centre d’aide MonoChat ajoute un exemple courant tiré de vraies conversations : un média à vue unique envoyé par un client arrive lui aussi dans la boîte de réception sans son contenu.
Un second code : 131060
Meta documente un autre cas. Le code 131060, « The message is currently unavailable », apparaît en général sur le premier message d’un utilisateur à une entreprise dont le numéro a été connecté depuis l’application WhatsApp Business, ce qui est le cas de la coexistence. Si le premier message d’un nouveau client arrive vide, c’est la raison probable.
Ce que MonoChat montre à votre équipe
Depuis MonoChat 3.8.43, publiée le 2 novembre 2026, un message que WhatsApp transmet sans son contenu s’affiche dans la discussion ainsi :
Ce type de message n’est pas pris en charge. suivi du titre et des détails de l’erreur fournis par WhatsApp
En arrière-plan, MonoChat conserve le code d’erreur et le type réel, comme un sondage ou un média à vue unique, pour que vous voyiez ce que le client a tenté d’envoyer. Les exports de conversation affichent un texte lisible pour ces messages. L’application mobile MonoChat, à partir de la version 3.4.0, affiche la même explication sous « This message type is unsupported. »
Avant la 3.8.43, ces mêmes messages s’affichaient comme « Ce contenu ne peut pas être affiché pour le moment. » sans aucune raison, ce qui laissait les agents dans le doute.
Une routine pour vos agents
La solution n’est pas technique. C’est une habitude courte et aimable.
1. Lisez le type. L’explication sous le message indique à l’agent ce que le client a tenté d’envoyer. Un sondage appelle une autre réponse que la photo d’un colis abîmé.
2. Répondez dans la fenêtre de service client. Le client vient d’écrire : vous êtes donc dans la fenêtre de 24 heures de WhatsApp et pouvez répondre par un message normal.
3. Demandez la même information sous une forme prise en charge. Gardez une réponse rapide prête pour chaque cas courant :
| Le client a envoyé | Réponse rapide |
|---|---|
| Un sondage | « Merci ! Les sondages n’arrivent pas dans notre boîte de réception. Pouvez-vous écrire votre choix ici, par exemple « bleu, taille M » ? » |
| Un message modifié | « Nous avons bien reçu votre premier message, mais les modifications ne nous parviennent pas. Pouvez-vous nous renvoyer les informations corrigées dans un nouveau message ? » |
| Une photo à vue unique | « Merci pour la photo ! Les photos à vue unique ne parviennent pas à notre équipe. Pouvez-vous la renvoyer comme une photo normale, pour que nous la joignions à votre commande ? » |
| Quelque chose que nous ne voyons pas | « Désolé, votre dernier message ne nous est pas parvenu. Pouvez-vous le renvoyer sous forme de texte, de photo ou de document ? » |
Dans MonoChat, les réponses rapides sont à un clic dans la zone de saisie : l’agent répond en quelques secondes. Notre guide des réponses rapides explique comment les configurer.
4. Ne faites pas porter la faute au client. De son côté, le message est bien parti. Une phrase comme « votre message ne nous est pas parvenu » passe mieux que « vous avez envoyé un message non pris en charge ».
5. Repérez la tendance. Si beaucoup de clients envoient des sondages ou des photos à vue unique à votre numéro, dites-le-leur d’emblée, par exemple dans votre message d’accueil : « Pour une réclamation sur un colis abîmé, merci d’envoyer des photos normales, pas à vue unique. »
Les modifications demandent une attention particulière
Un message modifié est le cas le plus risqué pour les commandes et les réservations. Le client corrige une adresse, une date ou une taille, et croit que l’entreprise a vu la correction. Votre boîte de réception affiche toujours le message d’origine.
Pour tout ce qui change une commande, demandez aux clients de confirmer les informations définitives dans un nouveau message, et reprenez-les avant d’agir :
Pour confirmer : livraison au 14 rue des Lilas, bâtiment B, 3e étage, 69003 Lyon, vendredi entre 14 h et 18 h. C’est bien cela ? [Oui, c’est correct] [Modifier]
Une confirmation avec boutons transforme une modification invisible en réponse claire.
Et les autres canaux ?
La même idée vaut pour les autres canaux : un canal peut transmettre un message sans son contenu quand sa propre API ne prend pas ce type en charge. Le centre d’aide MonoChat décrit la règle de façon générale : ces messages s’affichent comme « Ce type de message n’est pas pris en charge. » suivi de l’explication du canal quand il en donne une. Dans une boîte de réception d’équipe unifiée, la routine ci-dessus fonctionne de la même façon, que le client ait écrit sur WhatsApp, Instagram ou Messenger.
Liste de contrôle
- Les agents savent ce que veut dire « Ce type de message n’est pas pris en charge. » et où lire la raison.
- Des réponses rapides existent pour les sondages, les modifications, les photos à vue unique et les messages inconnus.
- Les changements de commande ou de réservation sont confirmés dans un nouveau message, avec des boutons.
- Votre message d’accueil mentionne les photos normales si vous en dépendez.
- Nouveaux numéros en coexistence : les premiers messages qui arrivent vides sont relancés.
Démarrez avec une boîte de réception plus claire
MonoChat est un logiciel de messagerie professionnelle et un Meta Business Partner officiel. Il connecte votre propre numéro WhatsApp à la Cloud API de Meta, montre à votre équipe pourquoi un message n’a pas pu être transmis, et lui donne des réponses rapides, des flows et une boîte de réception d’équipe pour répondre à chaque client. L’article du centre d’aide sur les types de messages couvre le reste.
Vous pouvez démarrer gratuitement sur app.monochat.ai.
Sources
- Meta for Developers : référence du webhook des messages non pris en charge (consulté le 3 nov. 2026)
- Centre d’aide MonoChat : types de messages, messages qui ne peuvent pas être affichés (consulté le 3 nov. 2026)
- Notes de version MonoChat 3.8.43 (consulté le 3 nov. 2026)
- Notes de version de l’application mobile MonoChat 3.4.0 (consulté le 3 nov. 2026)
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