WhatsApp "지원하지 않는 메시지 유형": 일부 고객 메시지가 API 인박스에 오지 않는 이유

해외 고객에게 K-뷰티 제품을 판매하는 스토어에 한 고객이 WhatsApp으로 문의하고, 두 가지 색상 중 하나를 고르려고 투표를 보냅니다. 다른 고객은 배송 주소를 바로잡으려고 방금 보낸 메시지를 수정합니다. 또 다른 고객은 파손된 택배 사진을 한 번 보기 미디어로 보냅니다. 고객의 휴대폰에서는 모든 것이 정상으로 보입니다. 그런데 비즈니스의 팀 인박스에서 상담원이 보는 것은 내용 없이 “지원하지 않음”이라고 표시된 메시지입니다.

인박스의 버그가 아닙니다. 일부 WhatsApp 기능은 모든 비즈니스 메시징 플랫폼이 쓰는 Meta의 Cloud API로 전달되지 않습니다. 이 가이드는 어떤 메시지가 해당되는지, 오류 코드가 무엇을 뜻하는지, MonoChat이 팀에 무엇을 보여 주는지, 그리고 이런 메시지 때문에 고객을 잃지 않기 위한 짧은 대응 순서를 설명합니다.

고객이 지원되지 않는 메시지를 보내면 생기는 일

WhatsApp 사용자가 Cloud API가 지원하지 않는 유형의 메시지를 보내면, Meta는 비즈니스에 알림은 보내지만 내용은 보내지 않습니다. Meta의 표현으로는 지원되지 않는 메시지 웹훅이 “a WhatsApp user sends a message type not supported by Cloud API”(WhatsApp 사용자가 Cloud API가 지원하지 않는 메시지 유형을 보낼 때) 발생합니다.

알림에는 다음이 들어 있습니다.

• unsupported 유형과, 전달하지 못한 실제 유형(예: poll_creation 또는 edit)
• 코드 131051, 제목 “Message type unknown”(메시지 유형을 알 수 없음), 그리고 “Message type is currently not supported.”와 같은 상세 내용의 오류
• 보낸 사람, 메시지 ID, 시각

따라서 시스템은 고객이 무언가를 보냈다는 사실과 어떤 종류였는지는 알지만, 무슨 내용이었는지는 알지 못합니다.

어떤 메시지 유형이 해당되나요

Meta의 레퍼런스에는 unsupported.type 필드가 가질 수 있는 값이 나와 있습니다. 그중 일부는 다음과 같습니다.

Meta 레퍼런스의 유형	고객이 한 행동
poll_creation, poll_update	투표를 만들었거나 투표에 참여함
edit	이미 보낸 메시지를 수정함
pin, keep_in_chat	메시지를 고정했거나, 사라지는 메시지를 채팅에 보관함
group_invite	WhatsApp 그룹 초대를 보냄
link_preview	미리보기가 붙은 링크를 보냄
media_placeholder	WhatsApp이 자리표시자로 전달한 미디어를 보냄

Meta의 목록에는 button, image, location, order, product, reaction 같은 값도 있습니다. 평소에는 지원되는 유형이지만, WhatsApp이 해당 메시지를 API로 전달하지 못한 경우를 위해 목록에 올라 있습니다. 목록은 WhatsApp에 기능이 추가될 때마다 바뀌므로 고정된 규칙이 아니라 참고용으로 읽으세요.

MonoChat 고객센터에는 실제 대화에서 흔한 사례가 하나 더 있습니다. 고객이 보낸 한 번 보기 미디어도 내용 없이 인박스에 도착합니다.

두 번째 코드: 131060

Meta는 한 가지 경우를 더 문서화하고 있습니다. 코드 131060, “The message is currently unavailable”(메시지를 현재 사용할 수 없음)은 주로 WhatsApp Business 앱에서 온보딩한 번호로 사용자가 처음 보낸 메시지에서 나타납니다. 공존 모드(coexistence)가 바로 이 경우입니다. 신규 고객의 첫 메시지가 비어서 도착했다면 이것이 유력한 원인입니다.

MonoChat이 팀에 보여 주는 것

2026년 11월 2일에 출시된 MonoChat 3.8.43부터, WhatsApp이 내용 없이 전달한 메시지는 채팅에 다음과 같이 표시됩니다.

지원하지 않는 메시지 유형입니다. 이어서 WhatsApp이 보낸 오류 제목과 상세 내용

그 뒤에서 MonoChat은 오류 코드와 투표, 한 번 보기 미디어 같은 실제 유형을 저장하므로, 고객이 무엇을 보내려 했는지 확인할 수 있습니다. 대화 내보내기에서도 이런 메시지는 읽을 수 있는 텍스트로 나옵니다. MonoChat 모바일 앱은 3.4.0 버전부터 “This message type is unsupported.” 아래에 같은 설명을 보여 줍니다.

3.8.43 이전에는 같은 메시지가 이유 없이 “현재 이 메시지 내용을 표시할 수 없습니다.”로 표시되어 상담원이 짐작해야 했습니다.

상담원을 위한 대응 순서

해결책은 기술적인 것이 아니라 짧고 친절한 습관입니다.

1. 유형을 확인하세요. 메시지 아래 설명이 고객이 무엇을 보내려 했는지 알려 줍니다. 투표와 파손된 택배 사진은 답이 달라야 합니다.

2. 고객 서비스 창 안에서 답하세요. 고객이 방금 메시지를 보냈으므로 WhatsApp의 24시간 창 안에 있고, 일반 메시지로 답할 수 있습니다.

3. 같은 내용을 지원되는 형식으로 요청하세요. 흔한 경우마다 자주 쓰는 답변을 준비해 두세요.

고객이 보낸 것	자주 쓰는 답변
투표	”감사합니다! 투표는 저희 상담 인박스로 전달되지 않습니다. 선택하신 내용을 여기에 직접 입력해 주시겠어요? 예: ‘로즈 핑크, 30ml‘“
수정한 메시지	”처음 보내 주신 메시지는 받았지만 수정하신 내용은 전달되지 않습니다. 바로잡은 내용을 새 메시지로 다시 보내 주시겠어요?”
한 번 보기 사진	”사진 감사합니다! 한 번 보기 사진은 저희 팀에 전달되지 않습니다. 주문 건에 함께 보관할 수 있도록 일반 사진으로 다시 보내 주시겠어요?”
확인할 수 없는 메시지	”죄송합니다. 마지막 메시지가 저희에게 도착하지 않았습니다. 텍스트, 사진 또는 문서로 다시 보내 주시겠어요?”

MonoChat에서는 자주 쓰는 답변을 메시지 입력창에서 클릭 한 번으로 불러올 수 있어 상담원이 몇 초 안에 답할 수 있습니다. 설정 방법은 자주 쓰는 답변 가이드에서 확인하세요.

4. 고객 탓을 하지 마세요. 고객 쪽에서는 메시지가 정상적으로 전송되었습니다. “지원되지 않는 메시지를 보내셨습니다”보다 “메시지가 저희에게 도착하지 않았습니다”라는 표현이 더 좋습니다.

5. 패턴을 살펴보세요. 많은 고객이 번호로 투표나 한 번 보기 사진을 보낸다면 환영 메시지 등으로 미리 안내하세요. 예: “파손 접수 시에는 한 번 보기가 아닌 일반 사진으로 보내 주세요.”

수정된 메시지는 특히 주의하세요

수정된 메시지는 주문과 예약에서 가장 위험한 경우입니다. 고객은 주소, 날짜, 사이즈를 바로잡고 비즈니스가 수정 사항을 봤다고 믿습니다. 그런데 인박스에는 여전히 원래 메시지가 보입니다.

주문을 바꾸는 내용이라면 고객에게 최종 내용을 새 메시지로 확인해 달라고 요청하고, 처리하기 전에 내용을 다시 읽어 주세요.

확인드립니다. 서울 마포구 월드컵북로 21, 302호로 금요일 오후 2시~6시 사이에 배송해 드리면 될까요? [네, 맞습니다] [수정할게요]

버튼이 있는 확인 메시지는 보이지 않는 수정을 명확한 답변으로 바꿔 줍니다.

다른 채널은 어떤가요?

다른 채널에서도 같은 원리가 적용됩니다. 채널 자체의 API가 해당 유형을 지원하지 않으면 내용 없이 메시지가 전달될 수 있습니다. MonoChat 고객센터는 이 규칙을 일반적으로 설명합니다. 이런 메시지는 “지원하지 않는 메시지 유형입니다.”와 함께, 채널이 설명을 제공하는 경우 그 설명이 이어서 표시됩니다. 통합 팀 인박스에서는 고객이 WhatsApp, Instagram, Messenger 중 어디에서 보냈든 위의 대응 순서가 똑같이 적용됩니다.

체크리스트

• 상담원이 “지원하지 않는 메시지 유형입니다.”의 의미와 이유를 확인하는 위치를 알고 있습니다.
• 투표, 수정, 한 번 보기 사진, 확인할 수 없는 메시지에 대한 자주 쓰는 답변이 있습니다.
• 주문과 예약 변경은 버튼이 있는 새 메시지로 확인합니다.
• 사진이 필요한 경우 환영 메시지에서 일반 사진으로 보내 달라고 안내합니다.
• 새 공존 모드 번호: 비어서 도착한 첫 메시지는 후속 확인을 합니다.

더 선명한 인박스로 시작하세요

MonoChat은 비즈니스 메시징 소프트웨어이며 공식 Meta Business Partner입니다. 보유한 WhatsApp 번호를 Meta의 Cloud API에 연결하고, 메시지가 전달되지 못한 이유를 팀에 보여 주며, 자주 쓰는 답변, 플로우, 공유 인박스로 모든 고객에게 답할 수 있게 해 줍니다. 나머지는 메시지 유형 고객센터 문서에서 확인하세요.

app.monochat.ai에서 무료로 시작할 수 있습니다.

출처

• Meta for Developers: 지원되지 않는 메시지 웹훅 레퍼런스(Unsupported messages webhook reference) (2026년 11월 3일 확인)
• MonoChat 고객센터: 메시지 유형, 표시할 수 없는 메시지(Message types) (2026년 11월 3일 확인)
• MonoChat 릴리스 노트 3.8.43 (2026년 11월 3일 확인)
• MonoChat 모바일 앱 릴리스 노트 3.4.0 (2026년 11월 3일 확인)