WhatsApp: «Этот тип сообщения не поддерживается». Почему некоторые сообщения клиентов не доходят до входящих API

Клиент пишет в магазин в WhatsApp и присылает опрос, чтобы выбрать между двумя цветами. Другая клиентка исправляет в последнем сообщении адрес доставки. Третий отправляет фото повреждённой посылки как медиа для одного просмотра. На их телефонах всё выглядит нормально. А в общих входящих компании оператор видит другое: сообщение без содержимого с пометкой «не поддерживается».

Это не сбой вашей системы. Некоторые функции WhatsApp просто не проходят через Cloud API от Meta, через который работают все платформы для делового общения. В статье разберём, каких сообщений это касается, что означают коды ошибок, что MonoChat показывает команде, и дадим короткий порядок действий, чтобы такие сообщения не стоили вам клиента.

Что происходит, когда клиент отправляет неподдерживаемое сообщение

Если пользователь WhatsApp отправляет тип сообщения, который Cloud API не поддерживает, Meta всё равно уведомляет компанию, но без содержимого. По словам Meta, вебхук неподдерживаемых сообщений срабатывает, когда «a WhatsApp user sends a message type not supported by Cloud API» (пользователь WhatsApp отправляет тип сообщения, не поддерживаемый Cloud API).

В уведомлении приходит:

• тип unsupported и фактический тип, который не удалось доставить (например, poll_creation или edit);
• ошибка с кодом 131051, заголовком «Message type unknown» (тип сообщения неизвестен) и пояснением вроде «Message type is currently not supported.»;
• отправитель, идентификатор сообщения и время.

Таким образом, ваша система знает, что клиент что-то отправил и какого рода это было, но не знает, что именно он написал.

Каких типов сообщений это касается

В справочнике Meta перечислены значения, которые может принимать поле unsupported.type. Среди них:

Тип в справочнике Meta	Что сделал клиент
poll_creation, poll_update	Создал опрос или проголосовал в нём
edit	Изменил уже отправленное сообщение
pin, keep_in_chat	Закрепил сообщение или сохранил в чате исчезающее сообщение
group_invite	Отправил приглашение в группу WhatsApp
link_preview	Отправил ссылку с предпросмотром
media_placeholder	Отправил медиа, которое WhatsApp передал как заглушку

В списке Meta есть и значения вроде button, image, location, order, product и reaction, которые обычно поддерживаются: они попадают в список на случай, когда WhatsApp не смог передать именно это сообщение через API. Список меняется по мере появления новых функций WhatsApp, поэтому читайте его как ориентир, а не как жёсткое правило.

Справочный центр MonoChat добавляет частый пример из реальных диалогов: медиа для одного просмотра, отправленное клиентом, тоже приходит во входящие без содержимого.

Второй код: 131060

Meta описывает ещё один случай. Код 131060, «The message is currently unavailable» (сообщение сейчас недоступно), обычно появляется на первое сообщение пользователя в адрес компании, номер которой подключён из приложения WhatsApp Business, как это бывает при совместном режиме (coexistence). Если первое сообщение от нового клиента пришло пустым, скорее всего, причина в этом.

Что MonoChat показывает команде

Начиная с MonoChat 3.8.43, вышедшего 2 ноября 2026 г., сообщение, которое WhatsApp доставил без содержимого, отображается в чате так:

Этот тип сообщения не поддерживается. и далее название и описание ошибки от самого WhatsApp

За этим MonoChat сохраняет код ошибки и настоящий тип, например опрос или медиа для одного просмотра, чтобы вы видели, что клиент пытался отправить. В экспорте диалогов для таких сообщений выводится понятный текст. Мобильное приложение MonoChat, начиная с версии 3.4.0, показывает то же пояснение под надписью «This message type is unsupported.»

До версии 3.8.43 те же сообщения выглядели как «Содержимое этого сообщения сейчас невозможно отобразить.» без указания причины, и операторам приходилось гадать.

Порядок действий для операторов

Решение не техническое. Это короткая вежливая привычка.

1. Прочитайте тип. Пояснение под сообщением подсказывает оператору, что клиент пытался отправить. На опрос нужен один ответ, на фото повреждённой посылки другой.

2. Отвечайте в рамках окна обслуживания клиентов. Клиент только что написал, значит, вы в 24-часовом окне WhatsApp и можете ответить обычным сообщением.

3. Попросите ту же информацию в поддерживаемом виде. Держите наготове быстрый ответ для каждого частого случая:

Клиент отправил	Быстрый ответ
Опрос	«Спасибо! Опросы до нашей поддержки не доходят. Напишите, пожалуйста, свой выбор здесь, например: «синий, размер M»»
Изменённое сообщение	«Ваше первое сообщение мы получили, но исправления до нас не доходят. Пришлите, пожалуйста, уточнённые данные новым сообщением.»
Фото для одного просмотра	«Спасибо за фото! Фото для одного просмотра до нашей команды не доходят. Отправьте его ещё раз как обычное фото, чтобы мы приложили его к вашему заказу.»
Что-то, чего мы не видим	«Извините, ваше последнее сообщение до нас не дошло. Отправьте его ещё раз текстом, фото или документом.»

В MonoChat быстрые ответы доступны в один клик над полем ввода, поэтому оператор отвечает за секунды. Как их настроить, рассказано в нашем материале про быстрые ответы.

4. Не обвиняйте клиента. С его стороны сообщение ушло. Фраза «ваше сообщение до нас не дошло» работает лучше, чем «вы отправили неподдерживаемое сообщение».

5. Следите за закономерностью. Если многие клиенты присылают на ваш номер опросы или фото для одного просмотра, предупредите их заранее, например в приветственном сообщении: «Для претензий по повреждениям присылайте, пожалуйста, обычные фото, не для одного просмотра».

Правки требуют особого внимания

Изменённое сообщение самый рискованный случай для заказов и записей. Клиент исправляет адрес, дату или размер и уверен, что компания увидела исправление. Во входящих же по-прежнему лежит исходное сообщение.

Если что-то меняет заказ, просите клиента подтвердить итоговые данные новым сообщением и повторяйте их, прежде чем действовать:

Уточняю: доставка по адресу г. Алматы, ул. Абая, 14, кв. 3Б, в пятницу с 14:00 до 18:00. Всё верно? [Да, верно] [Изменить]

Подтверждение с кнопками превращает невидимую правку в понятный ответ.

А другие каналы?

Та же логика действует и в других каналах: канал может доставить сообщение без содержимого, если его собственный API не поддерживает этот тип. Справочный центр MonoChat описывает правило в общем виде: такие сообщения отображаются как «Этот тип сообщения не поддерживается.» и далее идёт пояснение самого канала, если он его даёт. В общих входящих порядок действий выше работает одинаково, написал ли клиент в WhatsApp, Instagram или Messenger.

Чек-лист

• Операторы знают, что означает «Этот тип сообщения не поддерживается.», и где читать причину.
• Для опросов, правок, фото для одного просмотра и неизвестных сообщений есть быстрые ответы.
• Изменения заказов и записей подтверждаются новым сообщением, с кнопками.
• Приветственное сообщение просит обычные фото, если они вам нужны.
• Новые номера в совместном режиме: на первые сообщения, пришедшие пустыми, отвечают дополнительно.

Начните с более понятных входящих

MonoChat это программное обеспечение для делового общения и официальный Meta Business Partner. Оно подключает ваш собственный номер WhatsApp к Cloud API от Meta, показывает команде, почему сообщение не удалось доставить, и даёт ей быстрые ответы, сценарии и общие входящие, чтобы отвечать каждому клиенту. Остальное описано в статье справочного центра о типах сообщений.

Начать можно бесплатно на app.monochat.ai.

Источники

• Meta for Developers: справочник по вебхуку неподдерживаемых сообщений (открыто 3 нояб. 2026 г.)
• Справочный центр MonoChat: типы сообщений, сообщения, которые нельзя показать (открыто 3 нояб. 2026 г.)
• Примечания к выпуску MonoChat 3.8.43 (открыто 3 нояб. 2026 г.)
• Примечания к выпуску мобильного приложения MonoChat 3.4.0 (открыто 3 нояб. 2026 г.)