«این نوع پیام پشتیبانی نمی‌شود» در WhatsApp: چرا برخی پیام‌های مشتری به صندوق ورودی API نمی‌رسند

مشتری‌ای در WhatsApp به یک بوتیک لباس در دبی پیام می‌دهد و بعد یک نظرسنجی می‌فرستد تا میان دو رنگ یکی را انتخاب کند. مشتری دیگری آخرین پیامش را ویرایش می‌کند تا نشانی تحویل را اصلاح کند. سومی عکس بستهٔ آسیب‌دیده را به‌صورت رسانهٔ یک‌بار مصرف می‌فرستد. روی گوشی آن‌ها همه چیز عادی است. اما در صندوق ورودی تیم، اپراتور چیز دیگری می‌بیند: پیامی بدون محتوا با برچسب «پشتیبانی نمی‌شود».

این ایراد صندوق ورودی شما نیست. برخی قابلیت‌های WhatsApp اصلاً از Cloud API متعلق به Meta عبور نمی‌کنند؛ همان API که همهٔ پلتفرم‌های پیام‌رسانی کسب‌وکار از آن استفاده می‌کنند. این راهنما توضیح می‌دهد کدام پیام‌ها درگیرند، کدهای خطا چه معنایی دارند، MonoChat به تیم شما چه نشان می‌دهد و چه روال کوتاهی کمک می‌کند این پیام‌ها هرگز به قیمت از دست رفتن مشتری تمام نشوند.

وقتی مشتری پیام پشتیبانی‌نشده می‌فرستد چه اتفاقی می‌افتد

وقتی کاربر WhatsApp نوعی پیام می‌فرستد که Cloud API از آن پشتیبانی نمی‌کند، Meta همچنان به کسب‌وکار اطلاع می‌دهد، اما بدون محتوا. به گفتهٔ خود Meta، webhook پیام پشتیبانی‌نشده زمانی فعال می‌شود که «کاربر WhatsApp نوعی پیام بفرستد که Cloud API از آن پشتیبانی نمی‌کند».

این اعلان شامل این موارد است:

• نوع unsupported، همراه با نوع واقعی‌ای که تحویل داده نشده (برای نمونه poll_creation یا edit)؛
• یک خطا با کد 131051، عنوان «Message type unknown» (نوع پیام ناشناخته) و جزئیاتی مانند «Message type is currently not supported.» (این نوع پیام در حال حاضر پشتیبانی نمی‌شود)؛
• فرستنده، شناسهٔ پیام و زمان ارسال.

بنابراین سیستم شما می‌داند که مشتری چیزی فرستاده و چه نوع چیزی بوده، اما نمی‌داند در آن چه نوشته شده بود.

کدام انواع پیام درگیرند

مرجع Meta مقدارهایی را که فیلد unsupported.type می‌تواند بگیرد فهرست می‌کند. از جمله:

نوع در مرجع Meta	کاری که مشتری انجام داده
poll_creation، poll_update	نظرسنجی ساخته یا در نظرسنجی رأی داده
edit	پیامی را که قبلاً فرستاده بود ویرایش کرده
pin، keep_in_chat	پیامی را سنجاق کرده، یا پیام ناپدیدشونده‌ای را در گفتگو نگه داشته
group_invite	دعوت‌نامهٔ گروه WhatsApp فرستاده
link_preview	لینکی با پیش‌نمایش فرستاده
media_placeholder	رسانه‌ای فرستاده که WhatsApp آن را به‌صورت جای‌نگهدار تحویل داده

فهرست Meta مقدارهایی مانند button، image، location، order، product و reaction را هم در بر می‌گیرد که در حالت عادی پشتیبانی می‌شوند؛ آن‌ها برای مواردی در فهرست آمده‌اند که WhatsApp نتوانسته همان پیام خاص را از طریق API تحویل دهد. این فهرست با اضافه شدن قابلیت‌های تازه به WhatsApp تغییر می‌کند؛ پس آن را راهنما بخوانید، نه قاعده‌ای ثابت.

مرکز راهنمای MonoChat نمونهٔ رایجی از گفتگوهای واقعی را هم اضافه می‌کند: رسانهٔ یک‌بار مصرف (view once) که مشتری می‌فرستد نیز بدون محتوا به صندوق ورودی می‌رسد.

کد دوم: 131060

Meta یک مورد دیگر را هم مستند کرده است. کد 131060 با عنوان «The message is currently unavailable» (پیام در حال حاضر در دسترس نیست) معمولاً روی نخستین پیام کاربر به کسب‌وکاری ظاهر می‌شود که شماره‌اش از اپلیکیشن WhatsApp Business منتقل شده است؛ یعنی همان حالت هم‌زیستی (Coexistence). اگر نخستین پیام یک مشتری تازه خالی رسید، احتمالاً دلیلش همین است.

MonoChat به تیم شما چه نشان می‌دهد

از MonoChat 3.8.43 که در ۲ نوامبر ۲۰۲۶ منتشر شد، پیامی که WhatsApp بدون محتوا تحویل می‌دهد در گفتگو این‌طور نمایش داده می‌شود:

این نوع پیام پشتیبانی نمی‌شود. و پس از آن، عنوان و جزئیات خطای خود WhatsApp

در پشت صحنه، MonoChat کد خطا و نوع واقعی پیام، مثلاً نظرسنجی یا رسانهٔ یک‌بار مصرف، را ذخیره می‌کند تا ببینید مشتری چه چیزی را می‌خواست بفرستد. خروجی گرفتن از گفتگوها هم برای این پیام‌ها متن خوانا نشان می‌دهد. اپلیکیشن موبایل MonoChat از نسخهٔ 3.4.0 همین توضیح را زیر عبارت «This message type is unsupported.» نشان می‌دهد.

پیش از 3.8.43، همین پیام‌ها بدون هیچ دلیلی با عبارت «محتوای این پیام در حال حاضر قابل نمایش نیست.» نمایش داده می‌شدند و اپراتورها را در حدس و گمان رها می‌کردند.

روالی برای اپراتورهای شما

راه‌حل فنی نیست. یک عادت کوتاه و دوستانه است.

۱. نوع پیام را بخوانید. توضیح زیر پیام به اپراتور می‌گوید مشتری چه چیزی را می‌خواست بفرستد. پاسخ به یک نظرسنجی با پاسخ به عکس بستهٔ آسیب‌دیده فرق دارد.

۲. در پنجرهٔ خدمات مشتری پاسخ دهید. مشتری همین الان پیام داده است؛ پس در پنجرهٔ ۲۴ ساعتهٔ WhatsApp هستید و می‌توانید با یک پیام عادی پاسخ دهید.

۳. همان اطلاعات را در قالبی پشتیبانی‌شده بخواهید. برای هر حالت رایج یک پاسخ آماده داشته باشید:

مشتری فرستاده	پاسخ آماده
نظرسنجی	«ممنون از شما! نظرسنجی‌ها به صندوق پشتیبانی ما نمی‌رسند. لطفاً انتخابتان را همین‌جا بنویسید، مثلاً «سرمه‌ای، سایز M».»
پیام ویرایش‌شده	«پیام اولتان به دست ما رسید، اما ویرایش‌ها به ما نمی‌رسند. لطفاً اطلاعات اصلاح‌شده را در یک پیام جدید بفرستید.»
عکس یک‌بار مصرف	«ممنون بابت عکس! عکس‌های یک‌بار مصرف به تیم ما نمی‌رسند. لطفاً آن را دوباره به‌صورت عکس معمولی بفرستید تا کنار سفارشتان نگه داریم.»
پیامی که نمی‌بینیم	«پوزش می‌خواهیم، آخرین پیام شما به ما نرسید. لطفاً آن را دوباره به‌صورت متن، عکس یا سند بفرستید.»

در MonoChat، پاسخ‌های آماده با یک کلیک در قسمت نوشتن پیام در دسترس‌اند و اپراتور در چند ثانیه پاسخ می‌دهد. راهنمای پاسخ‌های آماده نشان می‌دهد چگونه آن‌ها را راه‌اندازی کنید.

۴. مشتری را مقصر ندانید. از نگاه مشتری، پیام ارسال شده است. جمله‌ای مانند «پیام شما به ما نرسید» بهتر از «شما پیام پشتیبانی‌نشده فرستادید» جواب می‌دهد.

۵. الگو را ببینید. اگر مشتریان زیادی برای شماره‌تان نظرسنجی یا عکس یک‌بار مصرف می‌فرستند، از همان ابتدا به آن‌ها بگویید؛ مثلاً در پیام خوش‌آمدگویی: «برای ثبت خسارت، لطفاً عکس معمولی بفرستید، نه یک‌بار مصرف.»

پیام‌های ویرایش‌شده توجه ویژه می‌خواهند

پیام ویرایش‌شده پرخطرترین حالت برای سفارش‌ها و رزروهاست. مشتری نشانی، تاریخ یا سایز را اصلاح می‌کند و خیال می‌کند کسب‌وکار اصلاحیه را دیده است. اما صندوق ورودی شما هنوز پیام اصلی را نشان می‌دهد.

برای هر چیزی که سفارش را تغییر می‌دهد، از مشتری بخواهید جزئیات نهایی را در یک پیام جدید تأیید کند و پیش از اقدام، جزئیات را برایش تکرار کنید:

برای اطمینان: تحویل به دبی، دبی مارینا، برج الصفا، واحد 3B، روز جمعه بین ساعت ۲ تا ۶ بعدازظهر. درست است؟ [بله، درست است] [تغییر بده]

یک پیام تأیید با دکمه، ویرایشی نامرئی را به پاسخی روشن تبدیل می‌کند.

کانال‌های دیگر چطور؟

همین ایده در کانال‌های دیگر هم صدق می‌کند: هر کانالی ممکن است پیامی را بدون محتوا تحویل دهد، وقتی API خودش از آن نوع پشتیبانی نمی‌کند. مرکز راهنمای MonoChat این قاعده را به‌طور کلی توضیح می‌دهد: چنین پیام‌هایی با عبارت «این نوع پیام پشتیبانی نمی‌شود.» نشان داده می‌شوند و اگر کانال توضیحی بدهد، آن توضیح هم پس از آن می‌آید. در یک صندوق ورودی یکپارچه تیم، روال بالا یکسان کار می‌کند، چه مشتری در WhatsApp پیام داده باشد، چه در Instagram یا Messenger.

چک‌لیست

• اپراتورها می‌دانند «این نوع پیام پشتیبانی نمی‌شود.» یعنی چه و دلیلش را کجا بخوانند.
• برای نظرسنجی، پیام ویرایش‌شده، عکس یک‌بار مصرف و پیام‌های ناشناخته پاسخ آماده وجود دارد.
• تغییرات سفارش و رزرو در یک پیام جدید و با دکمه تأیید می‌شوند.
• اگر به عکس‌ها نیاز دارید، پیام خوش‌آمدگویی شما به عکس معمولی اشاره می‌کند.
• شماره‌های تازهٔ هم‌زیستی: نخستین پیام‌هایی که خالی می‌رسند پیگیری می‌شوند.

با صندوق ورودی شفاف‌تر شروع کنید

MonoChat نرم‌افزار پیام‌رسانی کسب‌وکار و Meta Business Partner رسمی است. شمارهٔ WhatsApp خودتان را به Cloud API متعلق به Meta وصل می‌کند، به تیم شما نشان می‌دهد چرا پیامی تحویل داده نشده، و پاسخ‌های آماده، فلوها و یک صندوق ورودی مشترک در اختیارشان می‌گذارد تا به هر مشتری پاسخ دهند. مقالهٔ راهنما دربارهٔ انواع پیام بقیهٔ موارد را پوشش می‌دهد.

می‌توانید رایگان در app.monochat.ai شروع کنید.

منابع

• Meta for Developers: مرجع webhook پیام‌های پشتیبانی‌نشده (مشاهده‌شده در ۳ نوامبر ۲۰۲۶)
• مرکز راهنمای MonoChat: انواع پیام، پیام‌هایی که نمایش داده نمی‌شوند (مشاهده‌شده در ۳ نوامبر ۲۰۲۶)
• یادداشت‌های انتشار MonoChat 3.8.43 (مشاهده‌شده در ۳ نوامبر ۲۰۲۶)
• یادداشت‌های انتشار اپلیکیشن موبایل MonoChat 3.4.0 (مشاهده‌شده در ۳ نوامبر ۲۰۲۶)