«نوع الرسالة هذا غير مدعوم» في WhatsApp: لماذا لا تصل بعض رسائل العملاء إلى صندوق الوارد عبر API

تكتب عميلة إلى متجر على WhatsApp، ثم ترسل استطلاعًا لتختار بين لونين. ويعدّل عميل آخر رسالته الأخيرة ليصحّح عنوان التوصيل. وثالث يرسل صورة طرد تالف على هيئة وسائط تُعرض لمرة واحدة. على هواتفهم كل شيء يبدو طبيعيًا. أما في صندوق وارد فريق الشركة فيرى الموظف شيئًا آخر: رسالة بلا محتوى، عليها علامة «غير مدعومة».

هذا ليس خللًا في صندوق الوارد لديك. بعض ميزات WhatsApp لا تمر عبر Cloud API من Meta، وهي الواجهة التي تعتمد عليها كل منصات مراسلة الأعمال. يشرح هذا الدليل أي الرسائل تتأثر، وماذا تعني رموز الخطأ، وما الذي يعرضه MonoChat لفريقك، وروتينًا قصيرًا يمنع هذه الرسائل من أن تكلّفك عميلًا.

ماذا يحدث عندما يرسل العميل رسالة غير مدعومة

عندما يرسل مستخدم WhatsApp نوعًا من الرسائل لا تدعمه Cloud API، تُخطر Meta الشركة مع ذلك، لكن دون المحتوى. وبحسب تعبير Meta، يُفعَّل webhook الرسائل غير المدعومة عندما “a WhatsApp user sends a message type not supported by Cloud API” (يرسل مستخدم WhatsApp نوع رسالة لا تدعمه Cloud API).

يتضمن الإشعار:

• النوع unsupported، مع النوع الفعلي الذي تعذّر تسليمه (مثل poll_creation أو edit)؛
• خطأ برمز 131051 وعنوان “Message type unknown” (نوع الرسالة غير معروف) وتفصيل مثل “Message type is currently not supported.” (نوع الرسالة غير مدعوم حاليًا)؛
• المرسِل ومعرّف الرسالة ووقتها.

أي أن نظامك يعرف أن العميل أرسل شيئًا وأي نوع هو، لكنه لا يعرف ما قاله.

أي أنواع الرسائل تتأثر

يسرد مرجع Meta القيم التي يمكن أن يأخذها الحقل unsupported.type. من بينها:

النوع في مرجع Meta	ما فعله العميل
poll_creation، poll_update	أنشأ استطلاعًا أو صوّت في استطلاع
edit	عدّل رسالة سبق أن أرسلها
pin، keep_in_chat	ثبّت رسالة، أو احتفظ برسالة مؤقتة في المحادثة
group_invite	أرسل دعوة إلى مجموعة WhatsApp
link_preview	أرسل رابطًا يظهر مع معاينة
media_placeholder	أرسل وسائط سلّمها WhatsApp على هيئة عنصر نائب

تتضمن قائمة Meta أيضًا قيمًا مثل button وimage وlocation وorder وproduct وreaction، وهي أنواع مدعومة في العادة، وتظهر في القائمة للحالات التي لم يستطع فيها WhatsApp تسليم تلك الرسالة بعينها عبر API. تتغير القائمة كلما أضاف WhatsApp ميزات، فاقرأها كدليل إرشادي لا كقاعدة ثابتة.

ويضيف مركز مساعدة MonoChat مثالًا شائعًا من المحادثات الفعلية: الوسائط ذات العرض لمرة واحدة التي يرسلها العميل تصل هي الأخرى إلى صندوق الوارد بلا محتواها.

رمز ثانٍ: 131060

توثّق Meta حالة أخرى. الرمز 131060، “The message is currently unavailable” (الرسالة غير متاحة حاليًا)، يظهر غالبًا مع أول رسالة يرسلها مستخدم إلى شركة جرى ربط رقمها بدءًا من تطبيق WhatsApp Business، وهذه هي حال التعايش (coexistence). فإذا وصلت أول رسالة من عميل جديد فارغة، فهذا هو السبب المرجّح.

ما الذي يعرضه MonoChat لفريقك

منذ MonoChat 3.8.43، الذي صدر في 2 نوفمبر 2026، تظهر الرسالة التي يسلّمها WhatsApp بلا محتواها في الدردشة هكذا:

نوع الرسالة هذا غير مدعوم. يليها عنوان الخطأ الصادر من WhatsApp وتفاصيله

ويحفظ MonoChat خلف ذلك رمز الخطأ والنوع الحقيقي، كالاستطلاع أو الوسائط ذات العرض لمرة واحدة، لتعرف ما الذي حاول العميل إرساله. وتعرض عمليات تصدير المحادثات نصًا مقروءًا لهذه الرسائل. أما تطبيق MonoChat للجوال، بدءًا من الإصدار 3.4.0، فيعرض الشرح نفسه تحت عبارة “This message type is unsupported.”

قبل 3.8.43 كانت الرسائل نفسها تظهر بعبارة «لا يمكن عرض محتوى هذه الرسالة في الوقت الحالي.» دون ذكر السبب، فيظل الموظفون يخمّنون.

روتين لموظفيك

الحل ليس تقنيًا. إنه عادة قصيرة ودودة.

1. اقرأ النوع. يخبر الشرح الظاهر تحت الرسالة الموظف بما حاول العميل إرساله. الاستطلاع يحتاج ردًا مختلفًا عن صورة طرد تالف.

2. ردّ داخل نافذة خدمة العملاء. العميل كتب للتو، فأنت داخل نافذة WhatsApp التي مدتها 24 ساعة، ويمكنك الرد برسالة عادية.

3. اطلب المعلومة نفسها بصيغة مدعومة. احتفظ برد محفوظ جاهز لكل حالة شائعة:

ما أرسله العميل	الرد المحفوظ
استطلاع	«شكرًا لك! الاستطلاعات لا تصل إلى صندوق الدعم لدينا. هل تكتب لنا اختيارك هنا، مثلًا: أزرق، مقاس M؟»
رسالة معدّلة	«وصلتنا رسالتك الأولى، لكن التعديلات لا تصلنا. هل ترسل لنا البيانات المصحّحة في رسالة جديدة؟»
صورة للعرض مرة واحدة	«شكرًا على الصورة! الصور التي تُعرض مرة واحدة لا تصل إلى فريقنا. هل ترسلها مرة أخرى كصورة عادية لنرفقها بطلبك؟»
شيء لا نستطيع رؤيته	«عذرًا، لم تصلنا رسالتك الأخيرة. هل ترسلها مرة أخرى كنص أو صورة أو مستند؟»

في MonoChat تكون الردود المحفوظة على بُعد نقرة في مربع الرسالة، فيجيب الموظف خلال ثوانٍ. ويشرح دليل الردود المحفوظة كيف تُعدّها.

4. لا تلُم العميل. من جهته، الرسالة أُرسلت بنجاح. عبارة مثل «رسالتك لم تصلنا» أفضل من «أرسلت رسالة غير مدعومة».

5. انتبه للنمط. إذا كان كثير من العملاء يرسلون استطلاعات أو صورًا للعرض مرة واحدة إلى رقمك، فأخبرهم مسبقًا، مثلًا في رسالة الترحيب: «لمطالبات التلف، يرجى إرسال صور عادية لا صور تُعرض مرة واحدة».

التعديلات تستحق عناية خاصة

الرسالة المعدّلة هي أخطر الحالات في الطلبات والحجوزات. يصحّح العميل عنوانًا أو موعدًا أو مقاسًا، ويظن أن الشركة رأت التصحيح، بينما يظل صندوق وارِدك يعرض الرسالة الأصلية.

في كل ما يغيّر الطلب، اطلب من العميل تأكيد البيانات النهائية في رسالة جديدة، وكرّر له التفاصيل قبل أن تتصرف:

للتأكيد: التوصيل إلى حي الملقا، شارع أنس بن مالك، الرياض، فيلا 12، يوم الخميس بين 4 و8 مساءً. هل هذا صحيح؟ [نعم، صحيح] [تعديل]

التأكيد بالأزرار يحوّل التعديل الخفي إلى جواب واضح.

وماذا عن القنوات الأخرى؟

الفكرة نفسها تنطبق على القنوات كلها: قد تسلّم القناة الرسالة بلا محتواها حين لا تدعم واجهتها هذا النوع. ويصف مركز مساعدة MonoChat القاعدة بوجه عام: تظهر هذه الرسائل بعبارة «نوع الرسالة هذا غير مدعوم.» متبوعة بشرح القناة نفسها حين تقدّمه. وفي صندوق وارد موحّد للفريق يعمل الروتين أعلاه بالطريقة نفسها سواء كتب العميل على WhatsApp أو Instagram أو Messenger.

قائمة مراجعة

• يعرف الموظفون معنى «نوع الرسالة هذا غير مدعوم.» وأين يقرؤون السبب.
• توجد ردود محفوظة للاستطلاعات والتعديلات والصور ذات العرض لمرة واحدة والرسائل المجهولة.
• تُؤكَّد تغييرات الطلبات والحجوزات في رسالة جديدة وبالأزرار.
• تذكر رسالة الترحيب الصور العادية إن كنت تعتمد عليها.
• في أرقام التعايش الجديدة: تُتابَع أول الرسائل التي تصل فارغة.

ابدأ بصندوق وارد أوضح

MonoChat برنامج لمراسلة الأعمال وشريك أعمال رسمي لدى Meta (Meta Business Partner). يربط رقم WhatsApp الخاص بك بـ Cloud API من Meta، ويُظهر لفريقك سبب تعذّر تسليم الرسالة، ويمنحه ردودًا محفوظة وسير عمل وصندوق وارد مشتركًا للرد على كل عميل. ويتناول مقال مركز المساعدة عن أنواع الرسائل بقية التفاصيل.

يمكنك البدء مجانًا على app.monochat.ai.

المصادر

• Meta for Developers: مرجع webhook الرسائل غير المدعومة (تاريخ الاطلاع: 3 نوفمبر 2026)
• مركز مساعدة MonoChat: أنواع الرسائل والرسائل التي لا يمكن عرضها (تاريخ الاطلاع: 3 نوفمبر 2026)
• ملاحظات إصدار MonoChat 3.8.43 (تاريخ الاطلاع: 3 نوفمبر 2026)
• ملاحظات إصدار تطبيق MonoChat للجوال 3.4.0 (تاريخ الاطلاع: 3 نوفمبر 2026)