WhatsApp「メッセージタイプはサポートされていません」：一部のお客様のメッセージがAPIの受信トレイに届かない理由

ある雑貨店のお客様がWhatsAppで連絡し、2つの色のどちらにするかを決めるために投票を送ってきます。別のお客様は、直前のメッセージを編集して配送先の住所を訂正します。3人目のお客様は、破損した荷物の写真を「一度だけ表示」のメディアで送ります。お客様のスマートフォンでは、どれも普通に送れています。ところが事業者のチーム受信トレイでは、担当者の画面に内容のないメッセージが「サポートされていません」と表示されるだけです。

これは受信トレイの不具合ではありません。WhatsAppの一部の機能は、あらゆるビジネスメッセージングのプラットフォームが使うMetaのCloud APIを通りません。このガイドでは、対象となるメッセージ、エラーコードの意味、MonoChatがチームに表示する内容、そしてこうしたメッセージでお客様を失わないための短い対応手順を説明します。海外のお客様とWhatsAppでやり取りする日本企業のカスタマーサポートや、海外拠点の担当者の方にも役立つ内容です。

サポート対象外のメッセージが送られると何が起きるか

WhatsAppユーザーがCloud APIの対応していないメッセージタイプを送ると、Metaは事業者に通知しますが、内容は含まれません。Metaの説明では、非対応メッセージのWebhookは「a WhatsApp user sends a message type not supported by Cloud API」（WhatsAppユーザーがCloud APIの対応していないメッセージタイプを送ったとき）に発火します。

通知には次の情報が含まれます。

• タイプ unsupported、および配信できなかった実際のタイプ（たとえば poll_creation や edit）
• エラーコード 131051、タイトル 「Message type unknown」（メッセージタイプ不明）、詳細（「Message type is currently not supported.」など）
• 送信者、メッセージID、時刻

つまりシステムは、お客様が何かを送ったこと、そしてそれがどんな種類のものかは分かりますが、内容までは分かりません。

対象となるメッセージタイプ

Metaのリファレンスには、unsupported.type フィールドが取りうる値が挙げられています。その一部は次のとおりです。

Metaのリファレンス上のタイプ	お客様の操作
poll_creation, poll_update	投票を作成した、または投票に回答した
edit	送信済みのメッセージを編集した
pin, keep_in_chat	メッセージをピン留めした、または消えるメッセージをチャットに残した
group_invite	WhatsAppグループへの招待を送った
link_preview	プレビュー付きのリンクを送った
media_placeholder	WhatsAppがプレースホルダーとして配信したメディアを送った

Metaの一覧には button、image、location、order、product、reaction といった値も含まれます。これらは通常は対応済みのタイプで、特定のメッセージをAPI経由で配信できなかった場合のために一覧に載っています。WhatsAppに機能が追加されるたびに一覧は変わるため、固定のルールではなく目安として読んでください。

MonoChatのヘルプセンターには、実際の会話でよくある例も載っています。お客様が送った**「一度だけ表示」のメディア**も、内容なしで受信トレイに届きます。

もう1つのコード：131060

Metaはもう1つのケースを案内しています。コード 131060「The message is currently unavailable」（メッセージは現在利用できません）は、WhatsApp Businessアプリから移行した番号に、ユーザーが最初に送ったメッセージで表示されるのが一般的です。コエグジステンスを使っている場合がこれに当たります。新規のお客様からの最初のメッセージが空で届いたときは、この理由が考えられます。

MonoChatがチームに表示する内容

2026年11月2日にリリースしたMonoChat 3.8.43以降、WhatsAppが内容なしで配信したメッセージは、チャットに次のように表示されます。

このメッセージタイプはサポートされていません。 続けて、WhatsAppからのエラータイトルと詳細

その裏でMonoChatは、エラーコードと実際のタイプ（投票や「一度だけ表示」のメディアなど）を保存するため、お客様が何を送ろうとしたのかを確認できます。会話のエクスポートでも、これらのメッセージは読める文章で出力されます。MonoChatモバイルアプリでも、バージョン3.4.0から同じ説明が「このメッセージタイプはサポートされていません。」の下に表示されます。

3.8.43より前は、同じメッセージが理由なしで「このメッセージの内容は現在表示できません。」と表示されていたため、担当者は推測するしかありませんでした。

担当者向けの対応手順

解決策に技術は要りません。短く、感じのよい習慣を作るだけです。

1. タイプを確認する。 メッセージの下の説明を見れば、お客様が何を送ろうとしたのかが分かります。投票への返答と、破損した荷物の写真への返答は同じではありません。

2. カスタマーサービスウィンドウ内に返信する。 お客様はたった今メッセージを送ってきたので、WhatsAppの24時間ウィンドウの中にいます。通常のメッセージで返信できます。

3. 同じ内容を、対応している形式で送ってもらう。 よくあるケースごとに定型文を用意しておきましょう。

お客様が送ったもの	定型文
投票	「ご連絡ありがとうございます。恐れ入りますが、投票はサポート窓口に届きません。ご希望をこちらに文字でお送りいただけますか？　例：「ブルー、Mサイズ」」
編集したメッセージ	「最初のメッセージは受け取りましたが、編集内容は当方に届いておりません。訂正後の内容を新しいメッセージでお送りいただけますか？」
「一度だけ表示」の写真	「写真をありがとうございます。「一度だけ表示」の写真は担当チームに届きません。ご注文と一緒に保管できるよう、通常の写真として送り直していただけますか？」
見えないもの	「申し訳ございません。直前のメッセージが当方に届いておりません。お手数ですが、テキスト、写真、または書類で再度お送りいただけますか？」

MonoChatでは、定型文はメッセージ入力欄からワンクリックで使えるため、担当者は数秒で返信できます。設定方法は定型文のガイドをご覧ください。

4. お客様を責めない。 お客様の側では、メッセージは送れています。「サポート対象外のメッセージを送られました」よりも、「メッセージが届いておりません」という言い方のほうが伝わります。

5. 傾向を見る。 多くのお客様が投票や「一度だけ表示」の写真を送ってくる場合は、あらかじめ案内しておきましょう。たとえばウェルカムメッセージに「破損のご連絡には、「一度だけ表示」ではなく通常の写真をお送りください」と入れておきます。

編集には特に注意を

編集されたメッセージは、注文や予約で最もリスクが高いケースです。お客様は住所、日付、サイズを訂正し、事業者が訂正を見たと思い込んでいます。ところが受信トレイには、元のメッセージのままが表示されています。

注文の内容が変わる場合は、最終的な内容を新しいメッセージで確認してもらい、対応する前に担当者が内容を復唱しましょう。

確認させてください。お届け先は、東京都渋谷区神南1-2-3 ○○マンション305号室、金曜日の14時〜18時でお間違いないでしょうか？ [はい、そのとおりです] [変更する]

ボタン付きの確認にすれば、見えない編集がはっきりした回答に変わります。

ほかのチャネルではどうなるか

考え方はどのチャネルでも同じです。そのチャネルのAPIが対応していないタイプのメッセージは、内容なしで配信されることがあります。MonoChatのヘルプセンターでは、こうしたメッセージを「このメッセージタイプはサポートされていません。」と表示し、チャネルから説明があれば続けて表示する、と一般的な形で説明しています。統合チーム受信トレイなら、お客様がWhatsApp、Instagram、Messengerのどこから連絡してきても、上記の手順が同じように使えます。

チェックリスト

• 担当者が「このメッセージタイプはサポートされていません。」の意味と、理由を確認できる場所を知っている。
• 投票、編集、「一度だけ表示」の写真、不明なメッセージ向けの定型文がある。
• 注文や予約の変更は、ボタン付きの新しいメッセージで確認している。
• 通常の写真に頼る場合は、ウェルカムメッセージで案内している。
• コエグジステンスの新しい番号では、空で届いた最初のメッセージにフォローアップしている。

よりわかりやすい受信トレイを始める

MonoChatは、Metaの公式ビジネスパートナー（Meta Business Partner）が提供するビジネスメッセージングソフトウェアです。ご自身のWhatsApp番号をMetaのCloud APIに接続し、メッセージが配信できなかった理由をチームに表示します。さらに定型文、フロー、共有の受信トレイで、すべてのお客様に対応できます。詳しくはメッセージタイプのヘルプ記事をご覧ください。

app.monochat.ai から無料で始められます。

出典

• Meta for Developers：非対応メッセージのWebhookリファレンス（2026年11月3日閲覧）
• MonoChat ヘルプセンター：メッセージタイプ（表示できないメッセージ）（2026年11月3日閲覧）
• MonoChat リリースノート 3.8.43（2026年11月3日閲覧）
• MonoChat モバイルアプリ リリースノート 3.4.0（2026年11月3日閲覧）