WhatsApp "Este tipo de mensaje no es compatible": por qué algunos mensajes de clientes no llegan a la bandeja de la API

Una clienta le escribe por WhatsApp a una tienda de Guadalajara y envía una encuesta para elegir entre dos colores. Otro edita su último mensaje para corregir la dirección de entrega. Un tercero manda la foto de un paquete dañado como contenido de una sola vez. En sus celulares todo se ve normal. En la bandeja de entrada del equipo, el agente ve otra cosa: un mensaje sin contenido, marcado como no compatible.

No es un error de su bandeja. Algunas funciones de WhatsApp simplemente no pasan por la Cloud API de Meta, la API que usa todo software de mensajería para empresas. Esta guía explica qué mensajes se ven afectados, qué significan los códigos de error, qué muestra MonoChat a su equipo y una rutina corta para que estos mensajes no le cuesten un cliente.

Qué pasa cuando un cliente envía un mensaje no compatible

Cuando un usuario de WhatsApp envía un tipo de mensaje que la Cloud API no admite, Meta igualmente avisa a la empresa, pero sin el contenido. En palabras de Meta, el webhook de mensajes no compatibles se activa cuando “a WhatsApp user sends a message type not supported by Cloud API” (un usuario de WhatsApp envía un tipo de mensaje que la Cloud API no admite).

La notificación incluye:

• el tipo unsupported, con el tipo real que no se pudo entregar (por ejemplo poll_creation o edit);
• un error con el código 131051, el título “Message type unknown” (tipo de mensaje desconocido) y un detalle como “Message type is currently not supported.” (por ahora ese tipo de mensaje no es compatible);
• quién lo envió, el ID del mensaje y la hora.

Es decir, su sistema sabe que el cliente envió algo y de qué tipo era, pero no qué decía.

Qué tipos de mensaje se ven afectados

La referencia de Meta enumera los valores que puede tomar el campo unsupported.type. Entre ellos:

Tipo en la referencia de Meta	Qué hizo el cliente
poll_creation, poll_update	Creó una encuesta o votó en una
edit	Editó un mensaje que ya había enviado
pin, keep_in_chat	Fijó un mensaje o conservó en el chat un mensaje temporal
group_invite	Envió una invitación a un grupo de WhatsApp
link_preview	Envió un enlace que se muestra con vista previa
media_placeholder	Envió un archivo que WhatsApp entregó como marcador de posición

La lista de Meta incluye además valores como button, image, location, order, product y reaction, que normalmente sí son compatibles: aparecen para los casos en que WhatsApp no pudo entregar ese mensaje en particular por la API. La lista cambia conforme WhatsApp agrega funciones, así que léala como una guía y no como una regla fija.

El centro de ayuda de MonoChat agrega un ejemplo frecuente en conversaciones reales: el contenido de una sola vez (fotos y videos que se ven una vez) que envía un cliente también llega a la bandeja sin su contenido.

Un segundo código: 131060

Meta documenta un caso más. El código 131060, “The message is currently unavailable” (el mensaje no está disponible por el momento), suele aparecer en el primer mensaje de un usuario a una empresa cuyo número se incorporó desde la app WhatsApp Business, que es lo que ocurre con la coexistencia. Si el primer mensaje de un cliente nuevo llega vacío, esta es la causa probable.

Qué muestra MonoChat a su equipo

Desde MonoChat 3.8.43, publicada el 2 de noviembre de 2026, un mensaje que WhatsApp entrega sin su contenido aparece en el chat así:

Este tipo de mensaje no es compatible. seguido del título y los detalles del error que da WhatsApp

Detrás, MonoChat guarda el código de error y el tipo real, como una encuesta o contenido de una sola vez, para que usted vea qué intentó enviar el cliente. Las exportaciones de conversaciones muestran un texto legible para estos mensajes. La app móvil de MonoChat, desde la versión 3.4.0, muestra la misma explicación bajo “This message type is unsupported.”

Antes de la 3.8.43, esos mismos mensajes aparecían como “Este contenido del mensaje no se puede mostrar en este momento.” sin ningún motivo, y los agentes tenían que adivinar.

Una rutina para sus agentes

La solución no es técnica. Es un hábito corto y amable.

1. Lea el tipo. La explicación bajo el mensaje le dice al agente qué intentó enviar el cliente. Una encuesta requiere otra respuesta que la foto de un paquete dañado.

2. Responda dentro de la ventana de atención al cliente. El cliente acaba de escribir, así que usted está dentro de la ventana de 24 horas de WhatsApp y puede responder con un mensaje normal.

3. Pida la misma información en un formato compatible. Tenga una respuesta rápida lista para cada caso común:

El cliente envió	Respuesta rápida
Una encuesta	”¡Gracias! Las encuestas no llegan a nuestra bandeja de atención. ¿Podría escribir aquí su elección, por ejemplo ‘azul, talla M’?”
Un mensaje editado	”Recibimos su primer mensaje, pero las ediciones no nos llegan. ¿Podría enviarnos los datos corregidos en un mensaje nuevo?”
Foto de una sola vez	”¡Gracias por la foto! Las fotos de una sola vez no llegan a nuestro equipo. ¿Podría enviarla de nuevo como foto normal, para conservarla junto con su pedido?”
Algo que no podemos ver	”Disculpe, su último mensaje no nos llegó. ¿Podría enviarlo de nuevo como texto, foto o documento?”

En MonoChat, las respuestas rápidas están a un clic en el campo de escritura, así que el agente responde en segundos. Nuestra guía de respuestas rápidas explica cómo configurarlas.

4. No culpe al cliente. Desde su lado, el mensaje se envió. Una frase como “su mensaje no nos llegó” funciona mejor que “usted envió un mensaje no compatible”.

5. Busque el patrón. Si muchos clientes envían encuestas o fotos de una sola vez a su número, avíseles desde el principio, por ejemplo en su mensaje de bienvenida: “Para reclamos por daños, envíe fotos normales, no de una sola vez.”

Las ediciones requieren un cuidado especial

Un mensaje editado es el caso más riesgoso para pedidos y reservas. El cliente corrige una dirección, una fecha o una talla, y cree que el negocio vio la corrección. Su bandeja sigue mostrando el mensaje original.

Para todo lo que cambie un pedido, pida a los clientes que confirmen los datos finales en un mensaje nuevo, y repítaselos antes de actuar:

Para confirmar: entrega en Calle Durango 112, depto. 4, colonia Roma Norte, Ciudad de México, el viernes entre las 2 y las 6 pm. ¿Es correcto? [Sí, es correcto] [Cambiar]

Una confirmación con botones convierte una edición invisible en una respuesta clara.

¿Y los otros canales?

La misma idea se aplica a todos los canales: un canal puede entregar un mensaje sin su contenido cuando su propia API no admite ese tipo. El centro de ayuda de MonoChat describe la regla en general: esos mensajes aparecen como “Este tipo de mensaje no es compatible.” seguido de la explicación del propio canal cuando la da. En una bandeja de entrada del equipo unificada, la rutina anterior funciona igual si el cliente escribió por WhatsApp, Instagram o Messenger.

Lista de verificación

• Los agentes saben qué significa “Este tipo de mensaje no es compatible.” y dónde leer el motivo.
• Existen respuestas rápidas para encuestas, ediciones, fotos de una sola vez y mensajes desconocidos.
• Los cambios en pedidos y reservas se confirman en un mensaje nuevo, con botones.
• Su mensaje de bienvenida menciona las fotos normales si depende de ellas.
• Números nuevos con coexistencia: se da seguimiento a los primeros mensajes que llegan vacíos.

Empiece con una bandeja más clara

MonoChat es un software de mensajería para empresas y un Meta Business Partner oficial. Conecta su propio número de WhatsApp a la Cloud API de Meta, muestra a su equipo por qué un mensaje no pudo entregarse y le da respuestas rápidas, flujos y una bandeja compartida para atender a todos sus clientes. El artículo del centro de ayuda sobre tipos de mensaje cubre el resto.

Puede empezar gratis en app.monochat.ai.

Fuentes

• Meta for Developers: referencia del webhook de mensajes no compatibles (consultado el 3 nov 2026)
• Centro de ayuda de MonoChat: Tipos de mensaje, mensajes que no se pueden mostrar (consultado el 3 nov 2026)
• Notas de la versión 3.8.43 de MonoChat (consultado el 3 nov 2026)
• Notas de la versión 3.4.0 de la app móvil de MonoChat (consultado el 3 nov 2026)