Поддержка клиентов
Быстрые ответы в WhatsApp: отвечайте на частые вопросы в один клик
Операторы весь день печатают одни и те же часы работы, сроки доставки и адрес. Быстрые ответы превращают это в один клик и делают ответы одинаковыми. Разбираем, что сохранять, как писать и где правила заканчиваются.
Команда MonoChat Обновлено: 4 мин чтения
На этой странице
Быстрый ответ в WhatsApp — это сообщение, которое вы пишете один раз и отправляете много раз. Посмотрите на любой день во входящих поддержки: одни и те же ответы печатают снова и снова — часы работы, адрес, сроки доставки, как сбросить пароль. Печать отнимает время, а каждый оператор формулирует чуть по-своему.
В статье разберём, какие ответы стоит сохранять, как их писать, чтобы они не звучали как автоответчик, как настроить их в MonoChat и где быстрые ответы заканчиваются и начинаются шаблоны сообщений.
Зачем командам быстрые ответы
- Ответ быстрее. Один клик заменяет абзац текста. О том, как измерить разницу во времени первого ответа, читайте в материале про метрики и SLA поддержки в чате.
- Один голос. Все операторы называют одну цену, одно правило и говорят в одном тоне.
- Меньше ошибок. Неверное время работы, набранное по памяти, повторит вся команда. Сохранённый ответ исправляется в одном месте.
- Быстрее вводить в работу. Новый оператор учит стандартные ответы, просто используя их.
Что сохранять
Сохраняйте ответы, которые каждый раз одинаковы и нужны часто. Составляйте список по своим входящим, а не по догадке: прочитайте чаты за прошлую неделю и посчитайте.
| Вид | Пример | Когда обновлять |
|---|---|---|
| Часы работы и адрес | «Мы работаем с понедельника по субботу, с 9:00 до 18:00. Нас можно найти по адресу…» | При смене графика, например в праздники |
| Доставка и возврат | Сколько занимает доставка и как оформить возврат | При смене условий |
| Передача коллеге | «Передаю ваш вопрос бухгалтерии. Они ответят вам здесь же.» | Редко |
| Данные, которые вы запрашиваете | «Чтобы проверить, пришлите, пожалуйста, номер заказа.» | Редко |
| Завершение | «Могу ли я ещё чем-нибудь помочь?» | Редко |
Не сохраняйте ответы, которые зависят от ситуации клиента, например решение о возврате денег. Быстрый ответ — это отправная точка для типового случая, а не замена суждению.
Как написать быстрый ответ
- Начните с ответа. Клиент задал вопрос, поэтому не открывайте текст тремя строками приветствия.
- Пишите коротко. Один экран телефона, главный факт в первой строке.
- Оставьте место для персонализации. Добавьте имя клиента или номер заказа перед отправкой и пишите ответ так, чтобы это выглядело естественно.
- Назовите следующий шаг. Закончите тем, что будет дальше или что нужно от клиента.
- Скажите, кто вы. Ответ, который звучит как живой человек и написан на языке клиента, вызывает доверие. Держите версию на каждом языке, на котором вы работаете.
Настройка быстрых ответов в MonoChat
В MonoChat быстрые ответы называются короткими сообщениями.
Создайте ответ в настройках
- Откройте Настройки, затем Чат, затем вкладку Короткие сообщения.
- Нажмите Создать.
- Укажите Команду, которая служит быстрым вызовом, и значение Сортировки, определяющее место в списке.
- Выберите Тип сообщения, например «Текст».
- Напишите Сообщение и нажмите Сохранить.
Создайте ответ прямо во время чата
Когда клиент спрашивает то, что вы ожидаете услышать снова, нажмите Добавить над полем ввода в диалоге. Сообщение сохранится в тот же список.
Как пользоваться
Короткие сообщения отображаются прямо над полем ввода. Нажмите на одно из них, и оно откроется в боковой панели, где оператор может изменить текст или отправить его как есть. Поскольку оператор видит текст до отправки, быстрый ответ никогда не уходит вслепую.
Поддерживайте порядок в списке
Изменяйте сообщение значком редактирования рядом с ним, а удаляйте значком корзины. Значением сортировки поставьте самые частые ответы в начало. Раз в месяц пересматривайте список и убирайте то, на что никто не нажимает.
Решите, кто может его менять
У ролей есть группа прав Управление короткими сообщениями. Если выдать её руководителю группы или супервайзеру, общий список остаётся единообразным. В материале про роли и права в общих входящих показано, как разделить, что может видеть и делать каждый сотрудник.
Где быстрые ответы заканчиваются: 24-часовое окно
Быстрый ответ — обычное сообщение в свободной форме. В WhatsApp Business Platform Meta разрешает сообщения в свободной форме в 24-часовом окне обслуживания клиентов, которое открывается и продлевается с каждым сообщением клиента, и описывает их как способ отвечать пользователям, а не писать им первыми. Чтобы написать клиенту после закрытия окна, нужен одобренный шаблон сообщения. Формулировки, которые проходят одобрение, смотрите в материале про примеры шаблонов сообщений WhatsApp.
Практическое правило для команды:
- Клиент писал за последние 24 часа: используйте быстрый ответ.
- Окно закрыто: используйте шаблон сообщения, например уведомление о доставке или напоминание о записи.
Быстрые ответы, сценарии и ИИ-агенты
Быстрые ответы подходят, когда отвечает человек. Если вопрос простой, а ответ никогда не меняется, сценарий или ИИ-агент может отправить его, и оператору даже не придётся открывать чат. Начните с быстрых ответов, найдите пять, на которые операторы нажимают чаще всего, и перенесите их в автоответы. Остальные оставьте для ручной отправки. Маршрутизация диалогов помогает тому, чтобы чат сначала попадал к нужному человеку.
Частые ошибки
- Слишком длинный список. Никто не листает восемьдесят ответов. Оставьте десять, которые важны.
- Список не обновляется. Старая цена или прошлогодние праздничные часы хуже, чем ответ, набранный вручную.
- Отправка не читая. Ответ, который игнорирует то, о чём клиент на самом деле спросил, выглядит роботом. Сначала прочитайте чат, потом нажимайте.
- Только один язык. Если вы работаете с клиентами на нескольких языках, держите каждый быстрый ответ на каждом из них.
Как помогает MonoChat
MonoChat собирает сообщения WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram и веб-чата в одних общих входящих, а короткие сообщения доступны каждому оператору над полем ввода. Вы можете подключить WhatsApp Business API к собственному номеру. Начните с бесплатного тарифа Basic (один оператор, один канал) на app.monochat.ai, а для больших команд загляните на страницу с ценами.
Источники
Применяйте это на практике с MonoChat