WhatsApp Coexistence: Dùng ứng dụng WhatsApp Business và API trên cùng một số
WhatsApp coexistence kết nối số bạn đang dùng trong ứng dụng WhatsApp Business với WhatsApp Business Platform, để bạn vẫn trả lời từ điện thoại trong khi đội ngũ, tự động hóa và AI làm việc trên cùng các cuộc chat.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 11 phút đọc
Trong trang này
- WhatsApp coexistence là gì?
- Coexistence hoạt động như thế nào?
- Dữ liệu nào đồng bộ giữa ứng dụng và API?
- Ứng dụng WhatsApp Business thay đổi những gì?
- Giới hạn và chi phí của coexistence bạn nên biết
- Coexistence dành cho ai?
- Coexistence so với chuyển hẳn số sang API
- Cách thiết lập WhatsApp coexistence trong MonoChat
- Nguồn
WhatsApp coexistence cho phép bạn dùng ứng dụng WhatsApp Business và WhatsApp Business API trên cùng một số điện thoại cùng lúc. Bạn kết nối số đang dùng trong ứng dụng với WhatsApp Business Platform (Cloud API), vẫn trả lời từ điện thoại, và để hộp thư chung, chatbot và tự động hóa làm việc trên cùng các cuộc hội thoại. Khách hàng vẫn nhắn tới số họ đã biết, và không ai phải xóa tài khoản WhatsApp trước.
Trước khi có coexistence, chuyển sang API nghĩa là từ bỏ ứng dụng trên số đó. Hướng dẫn này giải thích coexistence hoạt động ra sao, dữ liệu nào đồng bộ giữa ứng dụng và API, ứng dụng thay đổi những gì, các giới hạn cần tính đến và những doanh nghiệp nào phù hợp.
WhatsApp coexistence là gì?
Coexistence là tên Meta dùng cho việc đưa một số WhatsApp Business app lên Cloud API mà không ngắt kết nối ứng dụng. Tài liệu dành cho nhà phát triển của Meta gọi đó là “onboarding WhatsApp Business app users”. Trên thực tế, nó có nghĩa là một số với hai cửa vào:
- Ứng dụng WhatsApp Business trên điện thoại của chủ doanh nghiệp (và các thiết bị liên kết được hỗ trợ), hoạt động như trước giờ với các cuộc chat một-một.
- API, kết nối với phần mềm nhắn tin doanh nghiệp, nơi đội ngũ, trợ lý AI và quy trình có thể đọc và trả lời cùng các cuộc chat.
Phản hồi gửi từ bên nào cũng hiện ở bên kia. Nếu chủ doanh nghiệp trả lời khách từ điện thoại, đội ngũ thấy phản hồi đó trong hộp thư chung, và ngược lại.
Để có định nghĩa nhanh chia sẻ với đồng nghiệp, xem mục coexistence trong bảng thuật ngữ của chúng tôi.
Coexistence hoạt động như thế nào?
Quy trình khá ngắn. Bạn bắt đầu kết nối WhatsApp trong nền tảng nhắn tin của mình và chọn kết nối một số WhatsApp Business app hiện có. Sau đó Meta yêu cầu bạn xác nhận trong ứng dụng:
- Bạn nhập số điện thoại doanh nghiệp vào cửa sổ onboarding của Meta.
- Ứng dụng WhatsApp Business của bạn nhận được tin nhắn từ tài khoản doanh nghiệp chính thức của Meta, yêu cầu kết nối với Business Platform.
- Bạn xác nhận trong ứng dụng và quyết định có chia sẻ lịch sử chat với nền tảng hay không.
- Bạn nhập mã xác minh hiển thị trong quy trình, và số được kết nối với API.
Từ lúc đó, số hoạt động ở cả hai phía. Meta yêu cầu doanh nghiệp để ứng dụng mở trong lúc lần đồng bộ đầu tiên chạy.
Bạn cần gì trước khi bắt đầu
- Một số đang hoạt động trong ứng dụng WhatsApp Business. Số WhatsApp cá nhân không được onboard theo cách này.
- Phiên bản ứng dụng gần đây. Tài liệu của Meta nêu phiên bản WhatsApp Business app 2.24.17 trở lên.
- Một danh mục doanh nghiệp Meta (business portfolio) và một tài khoản WhatsApp Business, bạn có thể tạo trong quá trình onboarding.
- Đủ điều kiện theo tài khoản và khu vực của bạn. Coexistence không được cung cấp ở mọi nơi, vì vậy hãy kiểm tra với nền tảng của bạn trước khi lên kế hoạch dựa vào nó.
Dữ liệu nào đồng bộ giữa ứng dụng và API?
| Mục | Điều xảy ra với coexistence |
|---|---|
| Chat một-một | Phản chiếu hai chiều: phản hồi từ ứng dụng hiện trong nền tảng, và phản hồi từ nền tảng hiện trong ứng dụng |
| Lịch sử chat | Tùy chọn. Nếu bạn đồng ý chia sẻ, lịch sử chat một-một trong khoảng sáu tháng gần nhất (180 ngày) có thể được đồng bộ sang nền tảng |
| Tệp đa phương tiện trong lịch sử | Tệp từ các cuộc chat cũ bị hạn chế; Meta chỉ gồm tham chiếu tệp cho các tin nhắn trong khoảng 14 ngày gần nhất |
| Danh bạ | Danh bạ có số WhatsApp có thể được đồng bộ, và các bổ sung hoặc chỉnh sửa sau đó cũng được đồng bộ |
| Chat nhóm | Không đồng bộ. Nhóm chỉ tiếp tục hoạt động trong ứng dụng |
| Thiết bị liên kết | Tối đa bốn thiết bị phụ có thể được liên kết lại sau onboarding; phản hồi từ WhatsApp cho Windows và WearOS không được phản chiếu |
Có hai chi tiết dễ bị bỏ sót. Thứ nhất, onboarding sẽ hủy liên kết các thiết bị phụ hiện có của bạn, nên bạn phải liên kết lại sau đó. Thứ hai, đồng bộ lịch sử và danh bạ là các bước một lần do nền tảng chạy ngay sau khi bạn kết nối. Nếu hết khoảng thời gian đồng bộ, tài liệu của Meta cho biết doanh nghiệp phải ngắt kết nối và onboard lại để đồng bộ.
Ứng dụng WhatsApp Business thay đổi những gì?
Phần lớn ứng dụng vẫn hoạt động, nhưng một vài tính năng thay đổi khi số được kết nối với API.
| Tính năng ứng dụng | Sau khi bạn kết nối |
|---|---|
| Danh sách phát sóng | Bị tắt. Các danh sách hiện có chuyển sang chỉ đọc |
| Tin nhắn tự xóa | Bị tắt trong các cuộc chat một-một |
| Tin nhắn xem một lần | Bị tắt trong các cuộc chat một-một |
| Vị trí trực tiếp | Bị tắt trong các cuộc chat một-một |
| Chỉnh sửa và xóa với mọi người | Được hỗ trợ |
| Chat nhóm | Vẫn hoạt động trong ứng dụng, không có sẵn qua API |
| Cuộc gọi thoại và video | Vẫn hoạt động trong ứng dụng, không có sẵn qua API trên số coexistence |
| Danh mục, đơn hàng, trạng thái | Vẫn hoạt động trong ứng dụng, không có sẵn qua API |
| Trả lời nhanh, nhãn, tin nhắn chào và vắng mặt | Vẫn hoạt động trong ứng dụng, không có sẵn qua API |
| Hồ sơ doanh nghiệp (tên, địa chỉ, website) | Quản lý trong ứng dụng |
Thay đổi thực tế lớn nhất là danh sách phát sóng. Nếu bạn từng dùng chúng để thông báo, hãy chuyển công việc đó sang các tin nhắn mẫu đã được duyệt gửi qua API, và chỉ gửi cho khách hàng đã opt-in. Hướng dẫn về ví dụ mẫu tin nhắn WhatsApp của chúng tôi có sẵn cách diễn đạt để bạn điều chỉnh.
Giới hạn và chi phí của coexistence bạn nên biết
Thông lượng
Meta áp dụng cho các số dùng cả ứng dụng và Cloud API một thông lượng cố định là 20 tin nhắn mỗi giây. Con số này thừa đủ cho hỗ trợ và các chiến dịch thông thường của hầu hết doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nếu bạn dự định gửi rất nhiều tin trong thời gian ngắn, hãy tính đến điều này khi lên lịch chiến dịch.
Giới hạn nhắn tin vẫn áp dụng cho phía API
Các tin nhắn mẫu bạn gửi qua API được tính vào giới hạn nhắn tin của danh mục doanh nghiệp, giống như trên bất kỳ số API nào. Xác minh doanh nghiệp là một cách để nâng giới hạn đó; xem hướng dẫn từng bước về xác minh doanh nghiệp Meta của chúng tôi.
Ai trả phí cho gì
- Tin nhắn gửi từ ứng dụng WhatsApp Business là miễn phí. Meta cho biết chúng không chịu khung chăm sóc khách hàng và không mở hay thay đổi khung hội thoại của API.
- Tin nhắn gửi qua API tuân theo giá Cloud API, tính theo từng tin nhắn theo danh mục (marketing, utility, authentication, service) và quốc gia của người nhận.
- Khung chăm sóc khách hàng của API chỉ mở khi khách hàng nhắn cho bạn sau onboarding. Nếu ai đó đã nhắn cho bạn trước khi bạn kết nối, phía API chỉ có thể liên hệ họ bằng mẫu tin nhắn cho đến khi họ nhắn lại.
Để biết mức giá và ví dụ cụ thể, hãy đọc giá WhatsApp API hoặc thử công cụ tính phí gửi tin hàng loạt.
Giữ cho điện thoại hoạt động
Coexistence phụ thuộc vào việc ứng dụng WhatsApp Business luôn hoạt động trên điện thoại chính. Meta nêu việc thiết bị chính không hoạt động trong thời gian dài, khoảng 14 ngày, là một lý do khiến kết nối coexistence có thể bị ngắt. Hãy mở ứng dụng thường xuyên, và đừng đăng ký lại số trên điện thoại khác nếu chưa có kế hoạch, vì điều đó cũng kết thúc kết nối.
Coexistence dành cho ai?
Coexistence phù hợp nhất khi chiếc điện thoại là một phần cách bạn bán hàng, nhưng một chiếc điện thoại không còn đủ.
- Doanh nghiệp do chủ sở hữu điều hành, nơi người sáng lập vẫn muốn trả lời khách VIP từ điện thoại trong khi nhân viên xử lý phần còn lại trong hộp thư chung.
- Salon, phòng khám, agency và cửa hàng có số in trên biển hiệu, danh thiếp và quảng cáo mà họ không thể đổi.
- Các đội đang thử API muốn thêm chatbot hoặc tự động hóa dần dần thay vì chuyển mọi thứ trong một ngày.
- Đội bán hàng nơi nhân viên trả lời khi di chuyển nhưng quản lý cần khả năng theo dõi, phân công và báo cáo.
Khi nào coexistence không phải lựa chọn phù hợp
- Bạn cần các tính năng API mà Meta không hỗ trợ trên số coexistence, chẳng hạn gọi điện qua API.
- Bạn gửi khối lượng rất lớn theo đợt và cần nhiều hơn thông lượng cố định.
- Số của bạn là số WhatsApp cá nhân, hoặc khu vực của bạn không đủ điều kiện.
- Bạn không muốn ai trả lời từ điện thoại ngoài quy trình làm việc của đội ngũ.
Trong những trường hợp đó, hãy đăng ký trực tiếp một số trên API. Hướng dẫn cách lấy WhatsApp Business API của chúng tôi trình bày hướng đi đó, và ứng dụng WhatsApp Business so với API giúp bạn chọn giữa hai bên.
Coexistence so với chuyển hẳn số sang API
| Coexistence | Đăng ký API đầy đủ | |
|---|---|---|
| Giữ ứng dụng WhatsApp Business trên số | Có | Không, tài khoản ứng dụng bị xóa trước |
| Lịch sử chat | Vẫn ở trong ứng dụng; lịch sử một-một gần đây có thể đồng bộ sang nền tảng | Mất khỏi WhatsApp trừ khi bạn sao lưu trước |
| Danh sách phát sóng trong ứng dụng | Bị tắt | Không áp dụng |
| Tin nhắn gửi từ điện thoại | Miễn phí | Không thể; mọi thứ đi qua API |
| Thông lượng | Cố định 20 tin nhắn mỗi giây | Mở rộng theo thông lượng API tiêu chuẩn của Meta |
| Phù hợp nhất với | Các đội do chủ sở hữu điều hành vẫn trả lời từ điện thoại | Các đội làm việc hoàn toàn trên phần mềm |
Nếu số của bạn đã nằm trên API với nhà cung cấp khác, coexistence không phải bước bạn cần. Chuyển một số API giữa các nền tảng là một quy trình khác, được giải thích trong hướng dẫn về chuyển số WhatsApp của chúng tôi.
Cách thiết lập WhatsApp coexistence trong MonoChat
MonoChat là Đối tác Doanh nghiệp chính thức của Meta (Meta Business Partner) và hỗ trợ WhatsApp Coexistence trên Cloud API chính thức. Việc thiết lập gồm ba bước.
1. Kiểm tra số của bạn
Bạn cần một số đang hoạt động trong ứng dụng WhatsApp Business ở phiên bản gần đây. Điều kiện phụ thuộc vào chính sách của Meta, tài khoản và khu vực của bạn; nếu chưa chắc, hãy liên hệ chúng tôi kèm thông tin doanh nghiệp và chúng tôi sẽ xác nhận hướng thiết lập tốt nhất cho số của bạn.
2. Kết nối với MonoChat
Tạo tài khoản miễn phí tại app.monochat.ai. Gói Basic gồm một nhân viên và một kênh; các gói khác có trên trang bảng giá. Bắt đầu kết nối WhatsApp, chọn số WhatsApp Business app hiện có của bạn và xác nhận kết nối trong ứng dụng trên điện thoại. Không đổi số và không phải di chuyển. Khi thiết lập của bạn hỗ trợ, bạn có thể nhập lịch sử chat gần đây để hộp thư của bạn bắt đầu với đầy đủ ngữ cảnh.
3. Thêm đội ngũ, AI và tự động hóa
Bạn vẫn trả lời từ điện thoại trong khi phần việc còn lại chuyển vào MonoChat:
- Hộp thư chung. Các cuộc hội thoại đến hộp thư chung cho đội ngũ, nơi bạn phân công người phụ trách, thêm ghi chú nội bộ và xem các phản hồi gửi từ điện thoại.
- Phản hồi bằng AI. Một trợ lý AI trả lời các câu hỏi thường gặp, phân loại khách hàng tiềm năng và chuyển cuộc chat cho nhân viên khi cần.
- Quy trình. Tự động hóa quy trình phân luồng các cuộc chat đến các bộ phận, gửi tin nhắn theo dõi và kích hoạt hành động trong CRM hoặc helpdesk của bạn.
- Chiến dịch. Vì danh sách phát sóng bị tắt trong ứng dụng, hãy gửi thông báo dưới dạng mẫu tin nhắn đã được duyệt đến các liên hệ đã opt-in bằng gửi tin hàng loạt.
Một ngày điển hình trông như thế này: chủ doanh nghiệp trả lời một khách hàng lâu năm từ điện thoại, trợ lý AI xử lý giờ mở cửa và bảng giá, còn một khách hàng tiềm năng mới từ quảng cáo được chuyển cho nhân viên bán hàng, người này thấy phản hồi trước đó của chủ doanh nghiệp trong cùng một cuộc hội thoại.
Khách hàng: Chào shop, thứ Bảy còn lịch cho hai người không?
Trợ lý AI: Dạ có, thứ Bảy còn 11:00 và 14:30. Anh/chị muốn chọn giờ nào ạ?
Khách hàng: 14:30 nhé
Trợ lý AI: Đã xong ạ. Em đã chuyển thông tin cho Elif, bạn ấy sẽ xác nhận qua tin nhắn trong ít phút nữa.Nguồn
Áp dụng với MonoChat