Cách đưa cuộc chat từ ứng dụng WhatsApp Business vào hộp thư đội ngũ (đồng bộ lịch sử Coexistence)
Với WhatsApp Coexistence, bạn có thể kết nối số đang dùng trong ứng dụng WhatsApp Business với hộp thư đội ngũ và mang theo các cuộc chat cùng danh bạ gần đây. Đây là những gì được chuyển sang, những gì ở lại, và vì sao 24 giờ đầu tiên lại quan trọng.
Đội ngũ MonoChat Cập nhật: 10 phút đọc
Trong trang này
- Vì sao nên đưa cuộc chat từ ứng dụng vào hộp thư đội ngũ
- Những gì được đồng bộ và những gì không
- 24 giờ sau khi bạn kết nối
- Echo: câu trả lời từ điện thoại xuất hiện trong hộp thư
- Từng bước: đưa cuộc chat từ ứng dụng vào hộp thư đội ngũ
- Ai nên thấy lịch sử được nhập?
- Những sai lầm thường gặp
- MonoChat làm điều này như thế nào
- Nguồn
Để đưa cuộc chat từ ứng dụng WhatsApp Business vào hộp thư đội ngũ, hãy kết nối cùng số đó với WhatsApp Business Platform bằng WhatsApp Coexistence, đồng ý chia sẻ lịch sử chat khi ứng dụng hỏi, và chạy đồng bộ lịch sử và danh bạ ngay sau khi kết nối. Các cuộc chat một-một gần đây (tối đa khoảng sáu tháng, theo Meta) và danh bạ WhatsApp của bạn sẽ xuất hiện trong hộp thư chung, trong khi ứng dụng vẫn hoạt động trên điện thoại. Chat nhóm không được chuyển sang, tệp đa phương tiện cũ bị giới hạn, và việc đồng bộ phải diễn ra trong những giờ đầu sau khi kết nối.
Điểm cuối cùng thường khiến nhiều người bất ngờ. Đồng bộ lịch sử không phải việc bạn có thể làm vào tháng sau khi rảnh. Hãy lên kế hoạch kết nối vào một ngày bạn có thể làm xong, và hộp thư sẽ bắt đầu với đầy đủ ngữ cảnh thay vì một danh sách trống.
Vì sao nên đưa cuộc chat từ ứng dụng vào hộp thư đội ngũ
Một số WhatsApp Business app thường mang theo nhiều năm quan hệ với khách hàng: khách quen, báo giá đang mở, những người đang chờ gọi lại. Khi chuyển đội ngũ sang hộp thư chung, mất đi ngữ cảnh đó sẽ gây thiệt hại:
- Nhân viên không thấy chủ doanh nghiệp đã hứa gì. “Như đã trao đổi, giảm 10%” chẳng có ý nghĩa gì nếu thiếu các tin nhắn trước đó.
- Khách hàng phải nhắc lại. Đây là cách nhanh nhất khiến khách hàng cũ cảm thấy như người lạ.
- Bạn không phân biệt được liên hệ mới và cũ. Không có danh bạ và lịch sử, mọi tin nhắn đến đều giống như khách hàng tiềm năng lần đầu.
Coexistence được tạo ra chính cho việc này: giữ số mà khách hàng đã biết, giữ ứng dụng trên điện thoại của chủ doanh nghiệp, và bổ sung đội ngũ, tự động hóa và AI trên cùng các cuộc chat. Hướng dẫn đầy đủ về WhatsApp Coexistence của chúng tôi trình bày tính năng này nói chung; bài viết này tập trung vào việc chuyển lịch sử và danh bạ sang.
Những gì được đồng bộ và những gì không
| Mục | Đồng bộ vào hộp thư đội ngũ? | Ghi chú |
|---|---|---|
| Lịch sử chat một-một | Có, nếu bạn chia sẻ | Tối đa khoảng sáu tháng (180 ngày), theo Meta. Bạn chọn trong ứng dụng có chia sẻ hay không |
| Tệp đa phương tiện trong chat cũ | Một phần | Meta chỉ bao gồm tệp đa phương tiện của tin nhắn trong khoảng 14 ngày gần nhất |
| Danh bạ | Có | Liên hệ có số WhatsApp; các liên hệ thêm và chỉnh sửa sau này cũng được đồng bộ |
| Chat nhóm | Không | Nhóm chỉ tiếp tục hoạt động trong ứng dụng |
| Tin nhắn mới từ khách hàng | Có | Đến cả ứng dụng và hộp thư |
| Câu trả lời từ ứng dụng trên điện thoại | Có | Được phản chiếu vào hộp thư dưới dạng tin nhắn do doanh nghiệp gửi |
| Câu trả lời từ WhatsApp for Windows hoặc WearOS | Không | Không được phản chiếu |
| Danh sách phát sóng, nhãn, trả lời nhanh, danh mục | Không | Ở lại trong ứng dụng; danh sách phát sóng chuyển sang chỉ đọc sau khi kết nối |
Hai chi tiết khác trong tài liệu của Meta đáng biết trước khi bắt đầu:
- Thiết bị liên kết sẽ bị hủy liên kết trong quá trình thiết lập. Hãy liên kết lại các thiết bị phụ sau đó.
- Đồng bộ lịch sử và danh bạ là các bước chỉ thực hiện một lần. Nếu quá thời hạn đồng bộ, doanh nghiệp phải ngắt kết nối và thiết lập lại để đồng bộ.
24 giờ sau khi bạn kết nối
Trong câu chuyện này có hai mốc “24 giờ” khác nhau, và nên tách bạch chúng.
Khung thời gian đồng bộ
Việc đồng bộ lịch sử và danh bạ phải được bắt đầu sớm sau khi số được kết nối. Trong MonoChat, các tùy chọn Sync History Message và Sync History Contact chỉ hiển thị trong 24 giờ đầu sau khi kết nối. Hãy đồng bộ ngay trong cùng phiên kết nối, giữ ứng dụng WhatsApp Business mở trên điện thoại trong khi đồng bộ chạy, và kiểm tra tiến trình trước khi gập máy tính.
Khung chăm sóc khách hàng
Cuộc chat được nhập là lịch sử, không phải cuộc trò chuyện đang mở. Ở phía API, khung chăm sóc khách hàng 24 giờ chỉ mở khi khách hàng nhắn cho bạn sau khi thiết lập. Vì vậy, nếu khách hàng nhắn lần cuối ba ngày trước khi bạn kết nối:
- Đội ngũ có thể đọc toàn bộ cuộc chat trong hộp thư.
- Đội ngũ chỉ có thể bắt đầu tin nhắn mới qua API bằng mẫu tin đã được duyệt.
- Chủ doanh nghiệp vẫn có thể trả lời từ ứng dụng WhatsApp Business, vì Meta cho biết tin nhắn gửi từ ứng dụng là miễn phí và không mở hay thay đổi khung của API.
- Ngay khi khách hàng nhắn lại, khung sẽ mở và đội ngũ có thể trả lời tự do.
Trên thực tế, lịch sử được nhập có giá trị nhất với khách hàng nhắn lại vào tuần sau: nhân viên thấy ngay toàn bộ bối cảnh.
Echo: câu trả lời từ điện thoại xuất hiện trong hộp thư
Sau khi kết nối, câu trả lời gửi từ ứng dụng trên điện thoại chính cũng xuất hiện trong hộp thư chung. Meta gửi chúng đến nền tảng dưới dạng “message echoes”. Điều này quan trọng cho công việc hằng ngày:
- Khi chủ doanh nghiệp trả lời một khách VIP từ điện thoại, đội ngũ thấy câu trả lời và không trả lời lần thứ hai.
- Dòng thời gian cuộc trò chuyện hiển thị tin nhắn của chủ doanh nghiệp cạnh tin nhắn của đội ngũ, nên nhân viên tiếp theo có bức tranh đầy đủ.
- Nếu câu trả lời từ điện thoại và từ nhân viên bị trùng nhau, cả hai đều hiển thị trong một luồng, để bạn có thể xử lý.
Hãy thống nhất một quy tắc đơn giản với người vẫn trả lời từ điện thoại, ví dụ: “Nếu cuộc trò chuyện đã được giao cho ai đó trong hộp thư, hãy để họ xử lý.”
Từng bước: đưa cuộc chat từ ứng dụng vào hộp thư đội ngũ
Trước khi bắt đầu
- Kiểm tra điều kiện. Coexistence chỉ có cho các số và tài khoản Meta hỗ trợ, và bạn cần phiên bản ứng dụng WhatsApp Business gần đây. Hướng dẫn Coexistence của chúng tôi liệt kê các yêu cầu.
- Cập nhật ứng dụng trên điện thoại chính và đảm bảo điện thoại có kết nối mạng, đủ pin và ở gần bạn.
- Quyết định ai được truy cập lịch sử được nhập. Chat cũ có thể chứa thông tin cá nhân hoặc nhạy cảm, vì vậy hãy thiết lập vai trò trước khi mời cả đội ngũ (xem bên dưới).
- Chọn thời điểm yên tĩnh. Bạn sẽ cần điện thoại, máy tính và khoảng nửa giờ không bị gián đoạn.
Kết nối và đồng bộ
- Bắt đầu kết nối WhatsApp trong nền tảng của bạn và chọn kết nối một số WhatsApp Business app hiện có.
- Xác nhận trong ứng dụng. Tài khoản doanh nghiệp chính thức của Meta gửi tin nhắn đề nghị bạn kết nối với Business Platform.
- Đồng ý chia sẻ lịch sử chat khi được hỏi. Nếu bỏ qua bước này, sẽ không có gì để nhập.
- Nhập mã xác minh hiển thị trong quy trình để hoàn tất kết nối.
- Bắt đầu đồng bộ lịch sử và đồng bộ danh bạ ngay lập tức, và giữ ứng dụng mở trong khi chúng chạy.
- Liên kết lại thiết bị phụ nếu bạn có dùng.
Sau khi đồng bộ
- Kiểm tra ngẫu nhiên vài cuộc chat mà bạn nắm rõ: một cuộc gần đây, một cuộc từ vài tháng trước, một cuộc có ảnh.
- Giao các luồng quan trọng đang mở hoặc thêm ghi chú nội bộ, ví dụ báo giá chưa thanh toán hoặc cuộc gọi lại đã hứa, để có người theo dõi.
- Chuẩn bị mẫu tin để liên hệ những khách hàng có tin nhắn cuối cũ hơn 24 giờ.
- Hướng dẫn đội ngũ cách xử lý cuộc chat được nhập. Lịch sử là ngữ cảnh, không phải hàng đợi cuộc trò chuyện mới cần trả lời.
Ai nên thấy lịch sử được nhập?
Hộp thư chung giúp lịch sử hiển thị với tất cả những ai xem được cuộc trò chuyện. Đó thường chính là mục đích, nhưng hãy cân nhắc kỹ:
- Nhân viên có thể chỉ cần các cuộc trò chuyện được giao cho mình, đặc biệt nếu chat cũ có địa chỉ, thông tin sức khỏe hoặc vấn đề thanh toán.
- Trưởng nhóm cần thấy mọi thứ trong nhóm để giao lại và rà soát.
- Nhân viên tạm thời hoặc agency có thể không cần truy cập lịch sử chút nào.
Hãy thiết lập điều này bằng vai trò và quyền trước khi mời mọi người. Hướng dẫn về vai trò và phân quyền hộp thư đội ngũ của chúng tôi trình bày một cách thiết lập hợp lý.
Những sai lầm thường gặp
- Kết nối vào chiều thứ Sáu bận rộn và để việc đồng bộ đến thứ Hai, khi đã quá thời hạn.
- Từ chối lời nhắc chia sẻ lịch sử trong ứng dụng mà không nhận ra đó chính là nơi đưa ra lựa chọn.
- Mong đợi chat nhóm được chuyển sang. Chúng ở lại trên điện thoại.
- Gửi khuyến mãi cho mọi liên hệ được nhập. Danh bạ trong điện thoại không phải là sự đồng ý nhận tin marketing. Hãy tuân theo quy tắc opt-in trên WhatsApp trước mọi chiến dịch.
- Để điện thoại chính không được sử dụng. Coexistence phụ thuộc vào việc ứng dụng tiếp tục hoạt động; Meta nêu việc thiết bị chính không hoạt động trong thời gian dài, khoảng 14 ngày, là một lý do khiến kết nối có thể bị ngắt.
MonoChat làm điều này như thế nào
MonoChat là Meta Business Partner chính thức và hỗ trợ WhatsApp Coexistence trên Cloud API.
- Kết nối. Trong Cài đặt › Kênh › Kết nối, chọn WhatsApp Business API (Cloud). Trong cửa sổ đăng ký của Meta, chọn Connect a WhatsApp Business App và xác nhận trên điện thoại. Ứng dụng WhatsApp Business của bạn vẫn hoạt động trong khi MonoChat kết nối cùng số đó.
- Đồng bộ lịch sử và danh bạ. Mở menu ⋮ của kênh và chọn Sync History Message và Sync History Contact. Các tùy chọn này chỉ hiển thị trong 24 giờ đầu sau khi kết nối, và tiến trình hiển thị là “History syncing” kèm phần trăm. Cuộc chat được nhập giữ nguyên tin nhắn trích dẫn, nên câu trả lời cho các tin nhắn trước vẫn có nghĩa.
- Làm việc theo đội ngũ. Cuộc trò chuyện đến hộp thư chung cho đội ngũ, bao gồm cả câu trả lời gửi từ điện thoại. Giao người phụ trách, thêm ghi chú nội bộ, và dùng vai trò và quyền để quyết định nhân viên thấy mọi cuộc trò chuyện hay chỉ của mình.
Mã của chúng tôi không quyết định độ dài lịch sử; điều đó phụ thuộc vào Meta và vào những gì bạn đồng ý chia sẻ trong ứng dụng. Tạo tài khoản miễn phí tại app.monochat.ai để bắt đầu, hoặc liên hệ với chúng tôi nếu bạn không chắc số của mình có đủ điều kiện.
Nguồn
Áp dụng với MonoChat