Comment importer vos chats de l’application WhatsApp Business dans une boîte de réception d’équipe (synchronisation de l’historique Coexistence)
Avec WhatsApp Coexistence, vous pouvez connecter le numéro que vous utilisez dans l’application WhatsApp Business à une boîte de réception d’équipe et emporter vos chats et contacts récents. Voici ce qui est transféré, ce qui reste en arrière, et pourquoi les premières 24 heures comptent.
Équipe MonoChat Mis à jour: 8 min de lecture
Sur cette page
- Pourquoi importer les chats de l’application dans une boîte de réception d’équipe
- Ce qui est synchronisé et ce qui ne l’est pas
- Les 24 heures qui suivent la connexion
- Les échos : les réponses du téléphone apparaissent dans la boîte de réception
- Étape par étape : importer les chats de l’application dans une boîte de réception d’équipe
- Qui doit voir l’historique importé ?
- Erreurs fréquentes
- Comment MonoChat s’y prend
- Sources
Pour importer vos chats de l’application WhatsApp Business dans une boîte de réception d’équipe, connectez le même numéro à la WhatsApp Business Platform avec WhatsApp Coexistence, acceptez de partager l’historique de vos chats quand l’application vous le demande, et lancez la synchronisation de l’historique et des contacts juste après la connexion. Vos discussions individuelles récentes (jusqu’à environ six mois selon Meta) et vos contacts WhatsApp apparaissent alors dans la boîte de réception partagée, tandis que l’application continue de fonctionner sur votre téléphone. Les discussions de groupe ne sont pas transférées, les médias anciens sont limités, et la synchronisation doit avoir lieu dans les premières heures qui suivent la connexion.
Ce dernier point en surprend plus d’un. La synchronisation de l’historique n’est pas quelque chose que vous pouvez faire le mois prochain, quand vous aurez le temps. Prévoyez la connexion un jour où vous pourrez la terminer, et la boîte de réception démarrera avec du contexte au lieu d’une liste vide.
Pourquoi importer les chats de l’application dans une boîte de réception d’équipe
Un numéro utilisé dans l’application WhatsApp Business porte souvent des années de relations clients : des habitués, des devis en cours, des personnes qui attendent qu’on les rappelle. Quand vous faites passer l’équipe sur une boîte de réception partagée, perdre ce contexte fait mal :
- Les agents ne voient pas ce que le dirigeant a déjà promis. « Comme convenu, 10 % de remise » ne veut rien dire sans les messages précédents.
- Les clients doivent se répéter. C’est le moyen le plus rapide de faire sentir à un client fidèle qu’il est un inconnu.
- Impossible de distinguer les nouveaux contacts des anciens. Sans contacts ni historique, chaque message entrant ressemble à un premier contact.
Coexistence a été conçu exactement pour cela : garder le numéro que vos clients connaissent, garder l’application sur le téléphone du dirigeant, et ajouter une équipe, des automatisations et de l’IA sur les mêmes chats. Notre guide complet de WhatsApp Coexistence présente la fonctionnalité en général ; cet article se concentre sur le transfert de l’historique et des contacts.
Ce qui est synchronisé et ce qui ne l’est pas
| Élément | Synchronisé dans la boîte de réception d’équipe ? | Remarques |
|---|---|---|
| Historique des discussions individuelles | Oui, si vous le partagez | Jusqu’à environ six mois (180 jours) selon Meta. Vous choisissez dans l’application de le partager ou non |
| Médias des anciens chats | En partie | Meta n’inclut les médias que pour les messages des 14 derniers jours environ |
| Contacts | Oui | Les contacts ayant un numéro WhatsApp ; les ajouts et modifications ultérieurs sont aussi synchronisés |
| Discussions de groupe | Non | Les groupes ne fonctionnent plus que dans l’application |
| Nouveaux messages des clients | Oui | Arrivent à la fois dans l’application et dans la boîte de réception |
| Réponses envoyées depuis l’application sur votre téléphone | Oui | Reproduites dans la boîte de réception comme messages envoyés par l’entreprise |
| Réponses depuis WhatsApp pour Windows ou WearOS | Non | Non reproduites |
| Listes de diffusion, étiquettes, réponses rapides, catalogue | Non | Ils restent dans l’application ; les listes de diffusion passent en lecture seule après la connexion |
Deux autres détails de la documentation de Meta sont utiles à connaître avant de commencer :
- Les appareils liés sont dissociés pendant la connexion. Reliez de nouveau vos appareils associés ensuite.
- La synchronisation de l’historique et celle des contacts sont des étapes uniques. Si la fenêtre de synchronisation est dépassée, l’entreprise doit se déconnecter et refaire la connexion pour synchroniser.
Les 24 heures qui suivent la connexion
Il y a deux « 24 heures » différentes dans cette histoire, et il est utile de bien les distinguer.
La fenêtre de synchronisation
La synchronisation de l’historique et des contacts doit être lancée peu après la connexion du numéro. Dans MonoChat, les options Sync History Message et Sync History Contact ne s’affichent que pendant les 24 heures qui suivent la connexion. Faites la synchronisation dans la même session que la connexion, gardez l’application WhatsApp Business ouverte sur le téléphone pendant qu’elle s’exécute, et vérifiez la progression avant de refermer l’ordinateur.
La fenêtre de service client
Les chats importés sont de l’historique, pas des conversations ouvertes. Côté API, la fenêtre de service client de 24 heures ne s’ouvre que lorsqu’un client vous écrit après la connexion. Donc, si un client vous a écrit pour la dernière fois trois jours avant la connexion :
- Votre équipe peut lire l’intégralité du chat dans la boîte de réception.
- Votre équipe ne peut démarrer un nouveau message via l’API qu’avec un modèle de message approuvé.
- Le dirigeant peut toujours répondre depuis l’application WhatsApp Business, car selon Meta les messages envoyés depuis l’application sont gratuits et n’ouvrent ni ne modifient les fenêtres de l’API.
- Dès que le client écrit de nouveau, la fenêtre s’ouvre et l’équipe peut répondre librement.
En pratique, l’historique importé est surtout précieux pour le client qui réécrit la semaine suivante : l’agent voit immédiatement tout le contexte.
Les échos : les réponses du téléphone apparaissent dans la boîte de réception
Après la connexion, les réponses envoyées depuis l’application sur le téléphone principal apparaissent aussi dans la boîte de réception partagée. Meta les transmet à la plateforme sous forme de « message echoes ». Cela compte au quotidien :
- Quand le dirigeant répond à un client VIP depuis son téléphone, l’équipe voit la réponse et ne répond pas une deuxième fois.
- Le fil de la conversation affiche les messages du dirigeant à côté de ceux de l’équipe, pour que l’agent suivant ait une vue complète.
- Si une réponse du téléphone et une réponse d’un agent se croisent, les deux sont visibles dans un même fil, et vous pouvez rectifier.
Convenez d’une règle simple avec la personne qui continue de répondre depuis le téléphone, par exemple : « Si une conversation est attribuée à quelqu’un dans la boîte de réception, laissez-la-lui. »
Étape par étape : importer les chats de l’application dans une boîte de réception d’équipe
Avant de commencer
- Vérifiez l’éligibilité. Coexistence n’est disponible que pour les numéros et comptes pris en charge par Meta, et il vous faut une version récente de l’application WhatsApp Business. Notre guide Coexistence liste les conditions.
- Mettez à jour l’application sur le téléphone principal et assurez-vous que le téléphone est en ligne, chargé et à portée de main.
- Décidez qui aura accès à l’historique importé. Les anciens chats peuvent contenir des données personnelles ou sensibles : configurez les rôles avant d’inviter toute l’équipe (voir ci-dessous).
- Choisissez un moment calme. Il vous faudra le téléphone, un ordinateur et environ une demi-heure sans interruption.
Connecter et synchroniser
- Lancez la connexion WhatsApp dans votre plateforme et choisissez de connecter un numéro existant de l’application WhatsApp Business.
- Confirmez dans l’application. Le compte professionnel officiel de Meta envoie un message vous demandant de vous connecter à la Business Platform.
- Acceptez de partager l’historique de vos chats quand on vous le demande. Si vous sautez cette étape, il n’y aura rien à importer.
- Saisissez le code de vérification affiché pendant le processus pour terminer la connexion.
- Lancez immédiatement la synchronisation de l’historique et celle des contacts, et gardez l’application ouverte pendant leur exécution.
- Reliez de nouveau les appareils associés si vous en utilisiez.
Après la synchronisation
- Contrôlez quelques chats que vous connaissez bien : un récent, un de quelques mois, un avec des photos.
- Attribuez les fils importants encore ouverts ou ajoutez une note interne, par exemple pour les devis impayés ou les rappels promis, afin que quelqu’un fasse le suivi.
- Préparez des modèles pour contacter les clients dont le dernier message date de plus de 24 heures.
- Expliquez à l’équipe comment traiter les chats importés. L’historique est du contexte, pas une file de nouvelles conversations auxquelles répondre.
Qui doit voir l’historique importé ?
Une boîte de réception partagée rend l’historique visible à tous ceux qui peuvent voir la conversation. C’est généralement le but, mais réfléchissez-y :
- Les agents n’ont peut-être besoin que des conversations qui leur sont attribuées, surtout si les anciens chats contiennent des adresses, des données de santé ou des problèmes de paiement.
- Les chefs d’équipe ont besoin de tout ce qui concerne leur équipe pour réattribuer et contrôler.
- Le personnel temporaire ou les agences n’ont peut-être besoin d’aucun accès à l’historique.
Configurez cela avec les rôles et les autorisations avant d’inviter qui que ce soit. Notre guide des rôles et autorisations d’une boîte de réception d’équipe détaille une configuration raisonnable.
Erreurs fréquentes
- Se connecter un vendredi après-midi chargé et remettre la synchronisation au lundi, une fois la fenêtre passée.
- Refuser la demande d’historique dans l’application sans réaliser que c’est là que le choix se fait.
- S’attendre à ce que les discussions de groupe soient transférées. Elles restent sur le téléphone.
- Envoyer une promotion à chaque contact importé. Les contacts de votre téléphone ne sont pas des opt-in marketing. Respectez les règles de l’opt-in WhatsApp avant toute campagne.
- Laisser le téléphone principal inutilisé. Coexistence suppose que l’application reste active ; Meta cite une longue inactivité de l’appareil principal, environ 14 jours, parmi les raisons pour lesquelles la connexion peut tomber.
Comment MonoChat s’y prend
MonoChat est un Meta Business Partner officiel et prend en charge WhatsApp Coexistence sur la Cloud API.
- Connectez. Dans Paramètres › Canaux › Connecter, choisissez WhatsApp Business API (Cloud). Dans la fenêtre d’inscription de Meta, choisissez Connect a WhatsApp Business App et confirmez sur votre téléphone. Votre application WhatsApp Business reste active pendant que MonoChat connecte le même numéro.
- Synchronisez l’historique et les contacts. Ouvrez le menu ⋮ du canal et choisissez Sync History Message et Sync History Contact. Ces options ne s’affichent que pendant les 24 heures qui suivent la connexion, et la progression apparaît sous la forme « History syncing » avec un pourcentage. Les chats importés conservent les messages cités, pour que les réponses à des messages antérieurs restent compréhensibles.
- Travaillez en équipe. Les conversations arrivent dans la boîte de réception partagée, y compris les réponses envoyées depuis le téléphone. Attribuez des responsables, ajoutez des notes internes, et utilisez les rôles et autorisations pour décider si un agent voit toutes les conversations ou seulement les siennes.
Ce n’est pas notre code qui fixe la durée de l’historique : elle dépend de Meta et de ce que vous acceptez de partager dans l’application. Créez un compte gratuit sur app.monochat.ai pour commencer, ou contactez-nous si vous n’êtes pas sûr que votre numéro soit éligible.
Sources
Mettez-le en pratique avec MonoChat