So übernehmen Sie Ihre Chats aus der WhatsApp Business App in einen Team-Posteingang (Coexistence-Verlaufssynchronisierung)
Mit WhatsApp Coexistence können Sie die Nummer, die Sie in der WhatsApp Business App nutzen, mit einem Team-Posteingang verbinden und Ihre letzten Chats und Kontakte mitnehmen. Hier erfahren Sie, was übernommen wird, was zurückbleibt und warum die ersten 24 Stunden entscheidend sind.
MonoChat-Team Aktualisiert: 7 Min. Lesezeit
Auf dieser Seite
- Warum App-Chats überhaupt in einen Team-Posteingang holen
- Was synchronisiert wird und was nicht
- Die 24 Stunden nach dem Verbinden
- Echos: Antworten vom Telefon erscheinen im Posteingang
- Schritt für Schritt: App-Chats in einen Team-Posteingang übernehmen
- Wer sollte den importierten Verlauf sehen?
- Häufige Fehler
- So macht es MonoChat
- Quellen
Um Ihre Chats aus der WhatsApp Business App in einen Team-Posteingang zu übernehmen, verbinden Sie dieselbe Nummer über WhatsApp Coexistence mit der WhatsApp Business Platform, stimmen der Freigabe Ihres Chatverlaufs zu, wenn die App danach fragt, und führen die Verlaufs- und Kontaktsynchronisierung direkt nach dem Verbinden aus. Ihre letzten Einzelchats (laut Meta bis zu etwa sechs Monate) und Ihre WhatsApp-Kontakte erscheinen dann im gemeinsamen Posteingang, während die App auf Ihrem Telefon weiter funktioniert. Gruppenchats werden nicht übernommen, ältere Medien sind eingeschränkt, und die Synchronisierung muss in den ersten Stunden nach dem Verbinden erfolgen.
Der letzte Punkt überrascht viele. Die Verlaufssynchronisierung können Sie nicht nächsten Monat erledigen, wenn Sie Zeit haben. Planen Sie die Verbindung für einen Tag, an dem Sie sie abschließen können, dann startet der Posteingang mit Kontext statt mit einer leeren Liste.
Warum App-Chats überhaupt in einen Team-Posteingang holen
Eine Nummer in der WhatsApp Business App trägt meist jahrelange Kundenbeziehungen: Stammkunden, offene Angebote, Menschen, die auf einen Rückruf warten. Wenn Sie das Team in einen gemeinsamen Posteingang verlegen, schmerzt der Verlust dieses Kontexts:
- Agenten sehen nicht, was der Inhaber bereits versprochen hat. „Wie besprochen, 10 % Rabatt“ bedeutet nichts ohne die früheren Nachrichten.
- Kunden müssen sich wiederholen. Der schnellste Weg, einem Bestandskunden das Gefühl zu geben, ein Fremder zu sein.
- Neue und alte Kontakte sind nicht zu unterscheiden. Ohne Kontakte und Verlauf sieht jede eingehende Nachricht wie ein Erstkontakt aus.
Genau dafür wurde Coexistence gebaut: die Nummer behalten, die Kunden kennen, die App auf dem Telefon des Inhabers behalten und auf denselben Chats ein Team, Automatisierungen und KI hinzufügen. Unser vollständiger Leitfaden zu WhatsApp Coexistence behandelt die Funktion allgemein; dieser Artikel konzentriert sich darauf, Verlauf und Kontakte zu übernehmen.
Was synchronisiert wird und was nicht
| Element | In den Team-Posteingang synchronisiert? | Hinweise |
|---|---|---|
| Einzelchat-Verlauf | Ja, wenn Sie ihn freigeben | Laut Meta bis zu etwa sechs Monate (180 Tage). Sie entscheiden in der App, ob Sie ihn freigeben |
| Medien in alten Chats | Teilweise | Meta übernimmt Medien nur für Nachrichten aus etwa den letzten 14 Tagen |
| Kontakte | Ja | Kontakte mit WhatsApp-Nummer; spätere Ergänzungen und Änderungen werden ebenfalls synchronisiert |
| Gruppenchats | Nein | Gruppen funktionieren nur weiterhin in der App |
| Neue Nachrichten von Kunden | Ja | Kommen sowohl in der App als auch im Posteingang an |
| Antworten aus der App auf Ihrem Telefon | Ja | Werden als vom Unternehmen gesendete Nachrichten in den Posteingang gespiegelt |
| Antworten aus WhatsApp für Windows oder WearOS | Nein | Werden nicht gespiegelt |
| Broadcast-Listen, Labels, Schnellantworten, Katalog | Nein | Sie bleiben in der App; Broadcast-Listen sind nach dem Verbinden schreibgeschützt |
Zwei weitere Details aus der Dokumentation von Meta sollten Sie vor dem Start kennen:
- Verknüpfte Geräte werden beim Onboarding getrennt. Verknüpfen Sie Ihre Begleitgeräte danach erneut.
- Verlaufs- und Kontaktsynchronisierung sind einmalige Schritte. Ist das Synchronisierungsfenster verstrichen, muss das Unternehmen die Verbindung trennen und das Onboarding erneut durchlaufen, um zu synchronisieren.
Die 24 Stunden nach dem Verbinden
In dieser Geschichte gibt es zwei verschiedene „24 Stunden“, und es hilft, sie auseinanderzuhalten.
Das Synchronisierungsfenster
Die Verlaufs- und Kontaktsynchronisierung muss kurz nach dem Verbinden der Nummer gestartet werden. In MonoChat werden die Optionen Sync History Message und Sync History Contact nur in den ersten 24 Stunden nach dem Verbinden angezeigt. Führen Sie die Synchronisierung in derselben Sitzung wie die Verbindung durch, lassen Sie die WhatsApp Business App auf dem Telefon geöffnet, solange sie läuft, und prüfen Sie den Fortschritt, bevor Sie den Laptop zuklappen.
Das Kundenservice-Fenster
Importierte Chats sind Verlauf, keine offenen Gespräche. Auf der API-Seite öffnet sich das 24-stündige Kundenservice-Fenster erst, wenn ein Kunde Ihnen nach dem Onboarding schreibt. Wenn ein Kunde also zuletzt drei Tage vor dem Verbinden geschrieben hat:
- Ihr Team kann den ganzen Chat im Posteingang lesen.
- Ihr Team kann über die API eine neue Nachricht nur mit einer genehmigten Template-Nachricht beginnen.
- Der Inhaber kann weiterhin aus der WhatsApp Business App antworten, da laut Meta aus der App gesendete Nachrichten kostenlos sind und keine API-Fenster öffnen oder verändern.
- Sobald der Kunde wieder schreibt, öffnet sich das Fenster, und das Team kann frei antworten.
In der Praxis ist der importierte Verlauf vor allem für den Kunden wertvoll, der nächste Woche wieder schreibt: Der Agent sieht sofort den vollständigen Hintergrund.
Echos: Antworten vom Telefon erscheinen im Posteingang
Nach dem Verbinden erscheinen Antworten, die aus der App auf dem Haupttelefon gesendet werden, auch im gemeinsamen Posteingang. Meta sendet sie als „Message Echoes“ an die Plattform. Das ist für die tägliche Arbeit wichtig:
- Wenn der Inhaber einem VIP-Kunden vom Telefon aus antwortet, sieht das Team die Antwort und antwortet nicht doppelt.
- Die Gesprächschronik zeigt die Nachrichten des Inhabers neben denen des Teams, sodass der nächste Agent das vollständige Bild hat.
- Wenn sich eine Antwort vom Telefon und eine Antwort eines Agenten überschneiden, sind beide in einem Thread sichtbar, sodass Sie es korrigieren können.
Vereinbaren Sie mit der Person, die weiter vom Telefon antwortet, eine einfache Regel, zum Beispiel: „Wenn ein Gespräch im Posteingang jemandem zugewiesen ist, überlassen wir es dieser Person.“
Schritt für Schritt: App-Chats in einen Team-Posteingang übernehmen
Bevor Sie beginnen
- Prüfen Sie die Voraussetzungen. Coexistence ist nur für Nummern und Konten verfügbar, die Meta unterstützt, und Sie brauchen eine aktuelle Version der WhatsApp Business App. Unser Coexistence-Leitfaden listet die Anforderungen auf.
- Aktualisieren Sie die App auf dem Haupttelefon und sorgen Sie dafür, dass das Telefon online, geladen und in Reichweite ist.
- Legen Sie fest, wer Zugriff auf den importierten Verlauf erhält. Alte Chats können persönliche oder sensible Daten enthalten, richten Sie also Rollen ein, bevor Sie das ganze Team einladen (siehe unten).
- Wählen Sie eine ruhige Zeit. Sie brauchen das Telefon, einen Laptop und etwa eine halbe Stunde ohne Unterbrechungen.
Verbinden und synchronisieren
- Starten Sie die WhatsApp-Verbindung in Ihrer Plattform und wählen Sie, eine bestehende Nummer aus der WhatsApp Business App zu verbinden.
- Bestätigen Sie in der App. Das offizielle Unternehmenskonto von Meta sendet eine Nachricht mit der Bitte, die Verbindung zur Business Platform herzustellen.
- Stimmen Sie der Freigabe Ihres Chatverlaufs zu, wenn Sie gefragt werden. Wenn Sie das überspringen, gibt es nichts zu importieren.
- Geben Sie den Bestätigungscode ein, der während des Ablaufs angezeigt wird, um die Verbindung abzuschließen.
- Starten Sie sofort die Verlaufs- und die Kontaktsynchronisierung und lassen Sie die App geöffnet, solange sie laufen.
- Verknüpfen Sie Begleitgeräte erneut, falls Sie welche genutzt haben.
Nach der Synchronisierung
- Prüfen Sie stichprobenartig einige Chats, die Sie gut kennen: einen aktuellen, einen von vor ein paar Monaten, einen mit Fotos.
- Weisen Sie wichtige offene Threads zu oder fügen Sie eine interne Notiz hinzu, zum Beispiel bei unbezahlten Angeboten oder versprochenen Rückrufen, damit sich jemand darum kümmert.
- Bereiten Sie Templates vor, um Kunden zu erreichen, deren letzte Nachricht älter als 24 Stunden ist.
- Sagen Sie dem Team, wie es mit importierten Chats umgehen soll. Der Verlauf ist Kontext, keine Warteschlange neuer Gespräche, die beantwortet werden müssen.
Wer sollte den importierten Verlauf sehen?
Ein gemeinsamer Posteingang macht den Verlauf für alle sichtbar, die das Gespräch sehen können. Das ist meist genau der Sinn, aber denken Sie es durch:
- Agenten brauchen vielleicht nur die ihnen zugewiesenen Gespräche, besonders wenn alte Chats Adressen, Gesundheitsdaten oder Zahlungsprobleme enthalten.
- Teamleiter brauchen alles aus ihrem Team, um neu zuzuweisen und zu prüfen.
- Befristete Mitarbeitende oder Agenturen brauchen womöglich gar keinen Zugriff auf den Verlauf.
Richten Sie das mit Rollen und Berechtigungen ein, bevor Sie Personen einladen. Unser Leitfaden zu Rollen und Berechtigungen im Team-Posteingang zeigt eine sinnvolle Einrichtung.
Häufige Fehler
- An einem vollen Freitagnachmittag verbinden und die Synchronisierung auf Montag verschieben, wenn das Fenster bereits verstrichen ist.
- Die Verlaufsabfrage in der App ablehnen, ohne zu merken, dass genau dort die Entscheidung fällt.
- Erwarten, dass Gruppenchats übernommen werden. Sie bleiben auf dem Telefon.
- Jedem importierten Kontakt eine Werbenachricht schicken. Kontakte in Ihrem Telefon sind keine Marketing-Opt-ins. Halten Sie sich vor jeder Kampagne an die Regeln zum WhatsApp-Opt-in.
- Das Haupttelefon ungenutzt lassen. Coexistence setzt voraus, dass die App aktiv bleibt; Meta nennt eine lange Inaktivität des Hauptgeräts, etwa 14 Tage, als Grund, aus dem die Verbindung abbrechen kann.
So macht es MonoChat
MonoChat ist ein offizieller Meta Business Partner und unterstützt WhatsApp Coexistence auf der Cloud API.
- Verbinden. Wählen Sie unter Einstellungen › Kanäle › Verbinden WhatsApp Business API (Cloud). Wählen Sie im Anmeldefenster von Meta Connect a WhatsApp Business App und bestätigen Sie auf Ihrem Telefon. Ihre WhatsApp Business App bleibt aktiv, während MonoChat dieselbe Nummer verbindet.
- Verlauf und Kontakte synchronisieren. Öffnen Sie das ⋮-Menü des Kanals und wählen Sie Sync History Message und Sync History Contact. Diese Optionen werden nur in den ersten 24 Stunden nach dem Verbinden angezeigt, und der Fortschritt erscheint als „History syncing“ mit einem Prozentwert. Importierte Chats behalten zitierte Nachrichten, sodass Antworten auf frühere Nachrichten weiterhin verständlich sind.
- Als Team arbeiten. Gespräche kommen im gemeinsamen Team-Posteingang an, einschließlich der vom Telefon gesendeten Antworten. Weisen Sie Verantwortliche zu, fügen Sie interne Notizen hinzu und legen Sie mit Rollen und Berechtigungen fest, ob ein Agent jedes Gespräch oder nur seine eigenen sieht.
Die Länge des Verlaufs wird nicht von unserem Code bestimmt, sondern von Meta und davon, was Sie in der App freigeben. Erstellen Sie ein kostenloses Konto unter app.monochat.ai, um zu starten, oder kontaktieren Sie uns, wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihre Nummer infrage kommt.
Quellen
Mit MonoChat umsetzen