Come portare le chat dell'app WhatsApp Business in un'inbox di team (sincronizzazione della cronologia con la Coexistence)
Con la WhatsApp Coexistence puoi collegare il numero che usi nell'app WhatsApp Business a un'inbox di team e portare con te le chat e i contatti recenti. Ecco cosa viene trasferito, cosa resta indietro e perché le prime 24 ore sono decisive.
Team MonoChat Aggiornato: 8 min di lettura
In questa pagina
- Perché portare le chat dell’app in un’inbox di team
- Cosa si sincronizza e cosa no
- Le 24 ore dopo il collegamento
- Echi: le risposte dal telefono compaiono nell’inbox
- Passo dopo passo: porta le chat dell’app in un’inbox di team
- Chi deve vedere la cronologia importata?
- Errori comuni
- Come lo fa MonoChat
- Fonti
Per portare le chat dell’app WhatsApp Business in un’inbox di team, collega lo stesso numero alla WhatsApp Business Platform con la WhatsApp Coexistence, accetta di condividere la cronologia delle chat quando l’app te lo chiede ed esegui la sincronizzazione di cronologia e contatti subito dopo il collegamento. Le tue chat individuali recenti (fino a circa sei mesi, secondo Meta) e i tuoi contatti WhatsApp compaiono così nell’inbox condivisa, mentre l’app continua a funzionare sul telefono. Le chat di gruppo non vengono trasferite, i media più vecchi sono limitati e la sincronizzazione deve avvenire nelle prime ore dopo il collegamento.
Quest’ultimo punto coglie molti di sorpresa. La sincronizzazione della cronologia non è qualcosa che puoi fare il mese prossimo quando avrai tempo. Pianifica il collegamento per un giorno in cui puoi portarlo a termine, e l’inbox partirà con il contesto invece che con un elenco vuoto.
Perché portare le chat dell’app in un’inbox di team
Un numero dell’app WhatsApp Business di solito porta con sé anni di rapporti con i clienti: clienti abituali, preventivi aperti, persone in attesa di essere richiamate. Quando sposti il team su un’inbox condivisa, perdere quel contesto pesa:
- Gli operatori non vedono cosa ha già promesso il titolare. «Come d’accordo, sconto del 10%» non significa nulla senza i messaggi precedenti.
- I clienti devono ripetersi. È il modo più rapido per far sentire un estraneo un cliente di lunga data.
- Non distingui i contatti nuovi da quelli vecchi. Senza contatti e cronologia, ogni messaggio in arrivo sembra un nuovo lead.
La Coexistence è nata proprio per questo: mantenere il numero che i clienti conoscono, tenere l’app sul telefono del titolare e aggiungere un team, automazioni e IA sulle stesse chat. La nostra guida completa alla WhatsApp Coexistence descrive la funzione in generale; questo articolo si concentra sul trasferimento di cronologia e contatti.
Cosa si sincronizza e cosa no
| Elemento | Sincronizzato nell’inbox del team? | Note |
|---|---|---|
| Cronologia delle chat individuali | Sì, se la condividi | Fino a circa sei mesi (180 giorni), secondo Meta. Scegli tu nell’app se condividerla |
| Media nelle vecchie chat | In parte | Meta include i media solo dei messaggi degli ultimi 14 giorni circa |
| Contatti | Sì | Contatti con un numero WhatsApp; anche aggiunte e modifiche successive vengono sincronizzate |
| Chat di gruppo | No | I gruppi continuano a funzionare solo nell’app |
| Nuovi messaggi dei clienti | Sì | Arrivano sia nell’app sia nell’inbox |
| Risposte dall’app sul tuo telefono | Sì | Replicate nell’inbox come messaggi inviati dall’azienda |
| Risposte da WhatsApp per Windows o WearOS | No | Non replicate |
| Liste broadcast, etichette, risposte rapide, catalogo | No | Restano nell’app; le liste broadcast diventano di sola lettura dopo il collegamento |
Altri due dettagli dalla documentazione di Meta che conviene conoscere prima di iniziare:
- I dispositivi collegati vengono scollegati durante l’onboarding. Ricollega in seguito i tuoi dispositivi secondari.
- La sincronizzazione di cronologia e contatti è una tantum. Se la finestra di sincronizzazione scade, l’azienda deve scollegarsi e rifare l’onboarding per sincronizzare.
Le 24 ore dopo il collegamento
In questa storia ci sono due diverse «24 ore», ed è utile tenerle distinte.
La finestra di sincronizzazione
La sincronizzazione di cronologia e contatti va avviata poco dopo il collegamento del numero. In MonoChat le opzioni Sync History Message e Sync History Contact vengono mostrate solo nelle prime 24 ore dopo il collegamento. Esegui la sincronizzazione nella stessa sessione del collegamento, tieni aperta l’app WhatsApp Business sul telefono mentre è in corso e controlla l’avanzamento prima di chiudere il portatile.
La finestra di assistenza clienti
Le chat importate sono cronologia, non conversazioni aperte. Lato API, la finestra di assistenza clienti di 24 ore si apre solo quando un cliente ti scrive dopo l’onboarding. Quindi, se un cliente ti ha scritto l’ultima volta tre giorni prima del collegamento:
- Il tuo team può leggere tutta la chat nell’inbox.
- Il tuo team può avviare un nuovo messaggio tramite l’API solo con un messaggio template approvato.
- Il titolare può comunque rispondere dall’app WhatsApp Business, perché secondo Meta i messaggi inviati dall’app sono gratuiti e non aprono né modificano le finestre dell’API.
- Appena il cliente scrive di nuovo, la finestra si apre e il team può rispondere liberamente.
In pratica, la cronologia importata è preziosa soprattutto per il cliente che riscrive la settimana dopo: l’operatore vede subito tutto il contesto.
Echi: le risposte dal telefono compaiono nell’inbox
Dopo il collegamento, anche le risposte inviate dall’app sul telefono principale compaiono nell’inbox condivisa. Meta le invia alla piattaforma come «message echoes» (echi dei messaggi). Questo conta nel lavoro quotidiano:
- Quando il titolare risponde a un cliente VIP dal telefono, il team vede la risposta e non risponde una seconda volta.
- La cronologia della conversazione mostra i messaggi del titolare accanto a quelli del team, così il prossimo operatore ha il quadro completo.
- Se una risposta dal telefono e una dell’operatore si incrociano, entrambe sono visibili nella stessa conversazione e puoi rimediare.
Concorda una regola semplice con chi continua a rispondere dal telefono, ad esempio: «Se una conversazione è assegnata a qualcuno nell’inbox, lasciala a lui.»
Passo dopo passo: porta le chat dell’app in un’inbox di team
Prima di iniziare
- Verifica l’idoneità. La Coexistence è disponibile solo per numeri e account supportati da Meta, e serve una versione recente dell’app WhatsApp Business. La nostra guida alla Coexistence elenca i requisiti.
- Aggiorna l’app sul telefono principale e assicurati che il telefono sia online, carico e a portata di mano.
- Decidi chi avrà accesso alla cronologia importata. Le vecchie chat possono contenere dati personali o sensibili, quindi configura i ruoli prima di invitare tutto il team (vedi sotto).
- Scegli un momento tranquillo. Ti serviranno il telefono, un portatile e circa mezz’ora senza interruzioni.
Collega e sincronizza
- Avvia il collegamento WhatsApp nella tua piattaforma e scegli di collegare un numero esistente dell’app WhatsApp Business.
- Conferma nell’app. L’account aziendale ufficiale di Meta invia un messaggio che ti chiede di collegarti alla Business Platform.
- Accetta di condividere la cronologia delle chat quando ti viene chiesto. Se salti questo passaggio, non ci sarà nulla da importare.
- Inserisci il codice di verifica mostrato durante la procedura per completare il collegamento.
- Avvia subito la sincronizzazione della cronologia e dei contatti e tieni l’app aperta mentre sono in corso.
- Ricollega i dispositivi secondari, se ne usavi.
Dopo la sincronizzazione
- Controlla a campione alcune chat che conosci bene: una recente, una di qualche mese fa, una con foto.
- Assegna le conversazioni aperte importanti o aggiungi una nota interna, ad esempio preventivi non pagati o richiami promessi, così qualcuno se ne occupa.
- Prepara i template per contattare i clienti il cui ultimo messaggio risale a più di 24 ore prima.
- Spiega al team come trattare le chat importate. La cronologia è contesto, non una coda di nuove conversazioni a cui rispondere.
Chi deve vedere la cronologia importata?
Un’inbox condivisa rende la cronologia visibile a tutti quelli che possono vedere la conversazione. Di solito è proprio lo scopo, ma riflettici:
- Gli operatori potrebbero aver bisogno solo delle conversazioni assegnate a loro, soprattutto se le vecchie chat contengono indirizzi, dati sanitari o problemi di pagamento.
- I team leader hanno bisogno di tutto ciò che riguarda il loro team per riassegnare e verificare.
- Personale temporaneo o agenzie potrebbero non avere bisogno di alcun accesso alla cronologia.
Configura tutto questo con ruoli e permessi prima di invitare le persone. La nostra guida a ruoli e permessi nell’inbox del team illustra una configurazione sensata.
Errori comuni
- Collegare il numero un venerdì pomeriggio pieno di lavoro e rimandare la sincronizzazione a lunedì, quando la finestra è già scaduta.
- Rifiutare la richiesta sulla cronologia nell’app senza rendersi conto che è lì che si fa la scelta.
- Aspettarsi che le chat di gruppo vengano trasferite. Restano sul telefono.
- Inviare una promozione a tutti i contatti importati. I contatti nella rubrica non sono opt-in di marketing. Segui le regole sull’opt-in di WhatsApp prima di qualsiasi campagna.
- Lasciare inutilizzato il telefono principale. La Coexistence dipende dal fatto che l’app resti attiva; Meta indica una lunga inattività del dispositivo principale, circa 14 giorni, come motivo per cui il collegamento può interrompersi.
Come lo fa MonoChat
MonoChat è un Meta Business Partner ufficiale e supporta la WhatsApp Coexistence sulla Cloud API.
- Collega. In Impostazioni › Canali › Collega, scegli WhatsApp Business API (Cloud). Nella finestra di registrazione di Meta, scegli Connect a WhatsApp Business App e conferma sul telefono. La tua app WhatsApp Business resta attiva mentre MonoChat collega lo stesso numero.
- Sincronizza cronologia e contatti. Apri il menu ⋮ del canale e scegli Sync History Message e Sync History Contact. Queste opzioni vengono mostrate solo nelle prime 24 ore dopo il collegamento e l’avanzamento compare come «History syncing» con una percentuale. Le chat importate conservano i messaggi citati, quindi le risposte ai messaggi precedenti mantengono il loro senso.
- Lavora in team. Le conversazioni arrivano nell’inbox unificata del team, comprese le risposte inviate dal telefono. Assegna i responsabili, aggiungi note interne e usa ruoli e permessi per decidere se un operatore vede tutte le conversazioni o solo le proprie.
Il nostro codice non stabilisce la durata della cronologia: dipende da Meta e da ciò che accetti di condividere nell’app. Crea un account gratuito su app.monochat.ai per iniziare, oppure contattaci se non sei sicuro che il tuo numero sia idoneo.
Fonti
Metta in pratica con MonoChat