Cómo llevar los chats de su app WhatsApp Business a una bandeja de entrada de equipo (sincronización del historial con Coexistence)

Para llevar los chats de su app WhatsApp Business a una bandeja de entrada de equipo, conecte el mismo número a WhatsApp Business Platform con WhatsApp Coexistence, acepte compartir su historial de chats cuando la app se lo pida y lance la sincronización del historial y de los contactos justo después de conectar. Sus chats individuales recientes (hasta unos seis meses, según Meta) y sus contactos de WhatsApp aparecerán entonces en la bandeja de entrada compartida, mientras la app sigue funcionando en su teléfono. Los chats de grupo no se traspasan, los archivos multimedia antiguos están limitados y la sincronización debe hacerse en las primeras horas tras conectar.

Ese último punto pilla a mucha gente por sorpresa. La sincronización del historial no es algo que pueda hacer el mes que viene cuando tenga tiempo. Planifique la conexión para un día en que pueda terminarla, y la bandeja de entrada empezará con contexto en lugar de una lista vacía.

Por qué llevar los chats de la app a una bandeja de entrada de equipo

Un número de la app WhatsApp Business suele acumular años de relación con clientes: clientes habituales, presupuestos abiertos, personas esperando una llamada. Cuando el equipo pasa a una bandeja de entrada compartida, perder ese contexto duele:

• Los agentes no ven lo que el propietario ya prometió. “Como hablamos, un 10 % de descuento” no significa nada sin los mensajes anteriores.
• Los clientes tienen que repetirse. La forma más rápida de que un cliente habitual se sienta un desconocido.
• No puede distinguir contactos nuevos de antiguos. Sin contactos ni historial, cada mensaje entrante parece un lead nuevo.

Coexistence se creó exactamente para esto: mantener el número que conocen los clientes, mantener la app en el teléfono del propietario y añadir un equipo, automatizaciones e IA sobre los mismos chats. Nuestra guía completa de WhatsApp Coexistence explica la función en general; este artículo se centra en traspasar el historial y los contactos.

Qué se sincroniza y qué no

Elemento	¿Se sincroniza con la bandeja de entrada del equipo?	Notas
Historial de chats individuales	Sí, si lo comparte	Hasta unos seis meses (180 días), según Meta. Usted elige en la app si lo comparte
Multimedia en chats antiguos	En parte	Meta solo incluye multimedia de mensajes de aproximadamente los últimos 14 días
Contactos	Sí	Contactos con número de WhatsApp; las altas y cambios posteriores también se sincronizan
Chats de grupo	No	Los grupos siguen funcionando solo en la app
Mensajes nuevos de clientes	Sí	Llegan tanto a la app como a la bandeja de entrada
Respuestas desde la app en su teléfono	Sí	Se replican en la bandeja de entrada como mensajes enviados por la empresa
Respuestas desde WhatsApp para Windows o WearOS	No	No se replican
Listas de difusión, etiquetas, respuestas rápidas, catálogo	No	Se quedan en la app; las listas de difusión pasan a solo lectura tras conectar

Hay otros dos detalles de la documentación de Meta que conviene conocer antes de empezar:

• Los dispositivos vinculados se desvinculan durante la incorporación. Vuelva a vincular sus dispositivos secundarios después.
• La sincronización del historial y de los contactos son pasos únicos. Si pasa el plazo de sincronización, la empresa tiene que desconectar y volver a hacer la incorporación para sincronizar.

Las 24 horas después de conectar

En esta historia hay dos “24 horas” diferentes, y conviene no mezclarlas.

El plazo de sincronización

La sincronización del historial y de los contactos debe iniciarse poco después de conectar el número. En MonoChat, las opciones Sync History Message y Sync History Contact solo se muestran durante las primeras 24 horas tras conectar. Haga la sincronización en la misma sesión que la conexión, mantenga abierta la app WhatsApp Business en el teléfono mientras se ejecuta y compruebe el progreso antes de cerrar el portátil.

La ventana de atención al cliente

Los chats importados son historial, no conversaciones abiertas. En el lado de la API, la ventana de atención al cliente de 24 horas solo se abre cuando un cliente le escribe después de la incorporación. Así que, si un cliente escribió por última vez tres días antes de conectar:

• Su equipo puede leer todo el chat en la bandeja de entrada.
• Su equipo solo puede iniciar un mensaje nuevo por la API con un mensaje de plantilla aprobado.
• El propietario puede seguir respondiendo desde la app WhatsApp Business, ya que Meta indica que los mensajes enviados desde la app son gratuitos y no abren ni modifican las ventanas de la API.
• En cuanto el cliente vuelve a escribir, la ventana se abre y el equipo puede responder libremente.

En la práctica, el historial importado es más valioso para el cliente que vuelve a escribir la semana siguiente: el agente ve todo el contexto de inmediato.

Echoes: las respuestas desde el teléfono aparecen en la bandeja de entrada

Tras conectar, las respuestas enviadas desde la app en el teléfono principal también aparecen en la bandeja de entrada compartida. Meta las envía a la plataforma como “message echoes”. Esto importa en el día a día:

• Cuando el propietario responde a un cliente VIP desde el teléfono, el equipo ve la respuesta y no contesta dos veces.
• La cronología de la conversación muestra los mensajes del propietario junto a los del equipo, así que el siguiente agente tiene la imagen completa.
• Si una respuesta desde el teléfono y otra de un agente se cruzan, ambas son visibles en un mismo hilo, para que pueda corregirlo.

Acuerde una regla sencilla con quien siga respondiendo desde el teléfono, por ejemplo: “Si una conversación está asignada a alguien en la bandeja de entrada, déjasela a esa persona.”

Paso a paso: lleve los chats de la app a una bandeja de entrada de equipo

Antes de empezar

1. Compruebe los requisitos. Coexistence solo está disponible para los números y cuentas que Meta admite, y necesita una versión reciente de la app WhatsApp Business. Nuestra guía de Coexistence enumera los requisitos.
2. Actualice la app en el teléfono principal y asegúrese de que el teléfono esté conectado, cargado y a mano.
3. Decida quién tiene acceso al historial importado. Los chats antiguos pueden contener datos personales o sensibles, así que configure los roles antes de invitar a todo el equipo (vea más abajo).
4. Elija un momento tranquilo. Necesitará el teléfono, un portátil y una media hora sin interrupciones.

Conectar y sincronizar

1. Inicie la conexión de WhatsApp en su plataforma y elija conectar un número existente de la app WhatsApp Business.
2. Confirme en la app. La cuenta empresarial oficial de Meta envía un mensaje pidiéndole que se conecte a Business Platform.
3. Acepte compartir su historial de chats cuando se le pida. Si se salta este paso, no habrá nada que importar.
4. Introduzca el código de verificación que aparece durante el proceso para terminar la conexión.
5. Inicie la sincronización del historial y la de contactos de inmediato, y mantenga la app abierta mientras se ejecutan.
6. Vuelva a vincular los dispositivos secundarios si usaba alguno.

Después de la sincronización

• Revise algunos chats que conozca bien: uno reciente, uno de hace unos meses y uno con fotos.
• Asigne los hilos abiertos importantes o añada una nota interna, por ejemplo presupuestos sin pagar o llamadas prometidas, para que alguien haga el seguimiento.
• Prepare plantillas para contactar a los clientes cuyo último mensaje tiene más de 24 horas.
• Explique al equipo cómo tratar los chats importados. El historial es contexto, no una cola de conversaciones nuevas que responder.

¿Quién debe ver el historial importado?

Una bandeja de entrada compartida hace visible el historial para todos los que pueden ver la conversación. Normalmente es lo que se busca, pero piénselo bien:

• Los agentes pueden necesitar solo las conversaciones que tienen asignadas, sobre todo si los chats antiguos incluyen direcciones, datos de salud o problemas de pago.
• Los jefes de equipo necesitan ver todo lo de su equipo para reasignar y revisar.
• El personal temporal o las agencias quizá no necesiten acceso al historial en absoluto.

Configure esto con roles y permisos antes de invitar a nadie. Nuestra guía de roles y permisos en la bandeja de entrada del equipo describe una configuración sensata.

Errores comunes

• Conectar un viernes por la tarde con mucho trabajo y dejar la sincronización para el lunes, cuando el plazo ya ha pasado.
• Rechazar el aviso del historial en la app sin darse cuenta de que ahí es donde se toma la decisión.
• Esperar que los chats de grupo se traspasen. Se quedan en el teléfono.
• Enviar una promoción a todos los contactos importados. Los contactos de su teléfono no son consentimientos de marketing. Siga las reglas de opt-in en WhatsApp antes de cualquier campaña.
• Dejar de usar el teléfono principal. Coexistence depende de que la app siga activa; Meta menciona la inactividad prolongada del dispositivo principal, de unos 14 días, como motivo por el que la conexión puede caerse.

Cómo lo hace MonoChat

MonoChat es Meta Business Partner oficial y admite WhatsApp Coexistence en la Cloud API.

1. Conecte. En Configuración › Canales › Conectar, elija WhatsApp Business API (Cloud). En la ventana de registro de Meta, elija Connect a WhatsApp Business App y confirme en su teléfono. Su app WhatsApp Business sigue activa mientras MonoChat conecta el mismo número.
2. Sincronice el historial y los contactos. Abra el menú ⋮ del canal y elija Sync History Message y Sync History Contact. Estas opciones solo se muestran durante las primeras 24 horas tras conectar, y el progreso aparece como “History syncing” con un porcentaje. Los chats importados conservan los mensajes citados, así que las respuestas a mensajes anteriores siguen teniendo sentido.
3. Trabaje en equipo. Las conversaciones llegan a la bandeja de entrada de equipo unificada, incluidas las respuestas enviadas desde el teléfono. Asigne responsables, añada notas internas y use roles y permisos para decidir si un agente ve todas las conversaciones o solo las suyas.

Nuestro código no fija la duración del historial; eso depende de Meta y de lo que usted acepte compartir en la app. Cree una cuenta gratuita en app.monochat.ai para empezar, o contáctenos si no está seguro de que su número cumpla los requisitos.

Fuentes

• Meta for Developers: Onboard WhatsApp Business app users (Coexistence)
• Meta for Developers: Send messages and the customer service window
• Meta for Developers: Pricing on the WhatsApp Business Platform