Cómo exportar una conversación de WhatsApp ante una solicitud de datos, una disputa o una auditoría

Para exportar una conversación de WhatsApp desde la bandeja de entrada de una empresa, abra la conversación, elija el alcance, el número de mensajes y el formato del archivo, y descárguelo cuando esté listo. Los motivos suelen ser prácticos: un cliente pide una copia de lo que usted guarda sobre él, una disputa de pago o de entrega necesita el chat como prueba, un auditor pregunta cómo recabó el consentimiento o un responsable quiere revisar una queja lejos de la pantalla.

Esta guía explica qué decidir antes de exportar, cómo exportar una conversación en MonoChat, qué debe y qué no debe llevar el archivo, y qué le exige el RGPD cuando la exportación responde a una solicitud de un cliente.

Cuándo una empresa necesita exportar una conversación

Situación	Para qué sirve el archivo	¿Notas internas en el archivo?
El cliente pide una copia de sus datos	Se envía al cliente	No
Disputa de pago o de entrega	Prueba para usted, su proveedor de pagos o un marketplace	Normalmente no
Queja o revisión de calidad	La lee un responsable	Sí
Auditoría de consentimiento o cumplimiento	Muestra cuándo y cómo dio su consentimiento el cliente	Sí, si la auditoría abarca la gestión
Cambio a otro sistema	Se importa en otro lugar	Decídalo campo por campo

Decida primero a quién va dirigido. La misma conversación da lugar a un archivo distinto según lo reciba un cliente, un proveedor de pagos o un revisor interno.

Exportar una conversación en MonoChat

1. Abra la conversación en la bandeja de entrada del equipo.
2. En el encabezado de la sesión, abra el menú de acciones y elija Exportar. Se abre el panel Exportar conversación.
3. Elija el Scope (alcance): esta conversación o todas las conversaciones de este cliente.
4. Elija el Range (rango): últimos 10 mensajes, últimos 100, últimos 1000 o todos los mensajes.
5. Elija el Format (formato): JSON, Markdown, CSV o Excel.
6. Decida si activa Incluir notas internas y eventos del sistema. Los avisos de asignación, de flujos y del agente de IA también cuentan como notas internas y se marcan como [Internal note] en el archivo.
7. Haga clic en Exportar. El archivo se genera en segundo plano y aparece en Archivos exportados, en el mismo panel. Cuando esté listo, use el botón de descarga. El enlace de descarga es válido durante 7 días.

Solo se exportan las sesiones que usted ve en su propia lista de sesiones, de modo que los roles y permisos de la bandeja de entrada del equipo deciden quién puede generar cada archivo. Dé permiso de exportación a las personas que atienden las solicitudes de datos y las disputas, no a todos los agentes.

Las listas de clientes funcionan igual desde el CRM: el botón Exportar descarga la tabla en Excel o CSV, y los archivos aparecen en la sección Archivos exportados, donde puede descargarlos o enviarlos por correo electrónico.

Qué alcance, rango y formato elegir

• Solicitud de un cliente sobre sus datos: todas las conversaciones de ese cliente y todos los mensajes, con las notas internas desactivadas. Si en la respuesta falta una parte de la conversación, necesita un motivo que pueda explicar.
• Una disputa: las conversaciones relacionadas con el pedido o el pago, y el rango que lo cubra. Un archivo acotado se lee mejor, pero no corte una conversación a la mitad de una promesa.
• Formato para una persona: Markdown se lee como una transcripción, y Excel sirve para un expediente al que alguien añade columnas.
• Formato para un sistema: JSON o CSV, que otra herramienta puede leer.

Qué dejar fuera del archivo

• Notas internas y eventos del sistema, salvo que el destinatario sea interno. Una nota como “el cliente es difícil” no debe ir en una copia que se entrega al cliente.
• Datos de otras personas. La conversación con un cliente no debería incluir datos de otro en un mensaje reenviado o en una nota. Lea el archivo antes de enviarlo.
• Números de tarjeta y documentos de identidad. La política comercial de WhatsApp indica que no se deben compartir ni solicitar en el chat números completos de tarjetas de pago, así que una conversación limpia no los contiene. Si un cliente los envió de todos modos, trátelo como un asunto de protección de datos antes de que el archivo salga de su empresa.

Qué exige el RGPD cuando la exportación responde a una solicitud

Esta es información general, no asesoría jurídica, y cada país tiene sus propias normas. En España y en el resto de la Unión Europea se aplica el RGPD; en América Latina cada país tiene su ley, por ejemplo la LFPDPPP en México, la Ley 1581 de 2012 en Colombia, la Ley 25.326 en Argentina o la Ley 29733 en Perú. Según el RGPD:

• Toda persona tiene derecho a obtener la confirmación de que usted trata sus datos personales y una copia de ellos (artículo 15).
• Si la solicitud se presenta por medios electrónicos, usted facilita la información en un formato electrónico de uso común, salvo que la persona pida otra cosa (artículo 15).
• Debe actuar sin dilación indebida y en el plazo de un mes desde la recepción de la solicitud. Si es compleja o hay muchas solicitudes, el plazo puede prorrogarse hasta dos meses más, y debe comunicárselo a la persona dentro del primer mes (artículo 12).

La exportación de una conversación cubre los mensajes. Una respuesta completa puede incluir además el perfil del cliente, las etiquetas y cualquier otro dato que usted tenga en el CRM, así como los fines y los destinatarios que la ley le obliga a describir. Nuestra lista de verificación de privacidad para chatbots de IA explica cómo mapear a dónde van los datos de los clientes, lo que facilita responder a una solicitud.

Un proceso sencillo para solicitudes de datos y disputas

1. Registre la solicitud con la fecha de recepción y quién se encarga.
2. Compruebe quién la hace. Responda solo al número o a la dirección que el cliente ya usaba, o pida una confirmación.
3. Exporte con el alcance y el rango indicados antes, con las notas internas desactivadas.
4. Lea el archivo en busca de datos de otras personas y de cualquier cosa que no deba salir.
5. Envíelo por el mismo medio por el que llegó la solicitud y anote la fecha.
6. Mantenga el enlace de exportación de corta duración. El enlace de descarga de MonoChat es válido durante 7 días; no lo reenvíe a quien no lo necesite.

Facilite la exportación: lleve buenos registros

Una exportación vale lo que vale la conversación que hay detrás.

• Registre el consentimiento donde ocurre. La frase de opt-in, la fecha y el canal deben poder encontrarse. Consulte nuestra guía de opt-in en WhatsApp.
• Mantenga las conversaciones en un solo lugar. Cuando varias personas responden desde un mismo número, la bandeja de entrada del equipo mantiene unida toda la conversación. Si su historial está en la app WhatsApp Business, vea cómo llevar el historial de chats a MonoChat.
• Use etiquetas para el resultado. Una etiqueta “disputa” o “solicitud de datos” permite encontrar después esas conversaciones.

Cómo funciona en MonoChat

MonoChat reúne las conversaciones de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram y el chat web en una sola bandeja de entrada del equipo. Cualquier sesión puede exportarse desde su menú de acciones en JSON, Markdown, CSV o Excel, con o sin notas internas, y el archivo se genera en segundo plano para que una conversación larga no retrase su trabajo. El acceso sigue sus roles y permisos, y puede conocer nuestro enfoque en la página de seguridad.

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Fuentes

• Centro de ayuda de MonoChat: Pantalla de chat, exportar una conversación
• Centro de ayuda de MonoChat: Resumen del CRM, exportar
• RGPD, artículo 15: Derecho de acceso del interesado
• RGPD, artículo 12: Transparencia de la información, comunicación y modalidades
• Política de mensajería de WhatsApp Business