Jak wyeksportować rozmowę z WhatsApp na wniosek klienta, w sporze lub na potrzeby audytu

Aby wyeksportować rozmowę z WhatsApp ze skrzynki firmowej, należy otworzyć rozmowę, wybrać zakres, liczbę wiadomości i format pliku, a gdy plik będzie gotowy, pobrać go. Powody są zwykle praktyczne: klient prosi o kopię danych, które o nim Państwo przechowują, spór o płatność lub dostawę wymaga czatu jako dowodu, audytor pyta, jak zbierano zgodę, albo kierownik chce przejrzeć reklamację poza ekranem.

Ten poradnik opisuje, co ustalić przed eksportem, jak wyeksportować rozmowę w MonoChat, co powinno znaleźć się w pliku, a czego w nim być nie powinno, oraz czego wymaga RODO, gdy eksport jest odpowiedzią na wniosek klienta.

Kiedy firma musi wyeksportować rozmowę

Sytuacja	Do czego służy plik	Notatki wewnętrzne w pliku?
Klient prosi o kopię swoich danych	Trafia do klienta	Nie
Spór o płatność lub dostawę	Dowód dla Państwa, operatora płatności lub marketplace’u	Zwykle nie
Reklamacja lub kontrola jakości	Czyta go kierownik	Tak
Audyt zgód lub zgodności	Pokazuje, kiedy i jak klient wyraził zgodę	Tak, jeśli audyt obejmuje obsługę
Przejście do innego systemu	Import w innym narzędziu	Decyzja dla każdego pola osobno

Najpierw należy ustalić odbiorcę. Ta sama rozmowa to inny plik dla klienta, inny dla operatora płatności i inny dla wewnętrznego recenzenta.

Eksport rozmowy w MonoChat

1. Otwórz rozmowę we wspólnej skrzynce odbiorczej.
2. W nagłówku sesji otwórz menu akcji i wybierz Eksportuj. Otworzy się panel Eksportuj rozmowę.
3. Wybierz Zakres: ta rozmowa albo wszystkie rozmowy tego klienta.
4. Wybierz liczbę wiadomości w drugim polu Zakres: ostatnie 10, ostatnie 100, ostatnie 1000 lub wszystkie wiadomości.
5. Wybierz Format: JSON, Markdown, CSV lub Excel.
6. Zdecyduj o opcji Uwzględnij notatki wewnętrzne i zdarzenia systemowe. Powiadomienia o przypisaniu, przepływie i agencie AI również liczą się jako notatki wewnętrzne i są w pliku oznaczone jako [Internal note].
7. Kliknij Eksportuj. Plik powstaje w tle i pojawia się w sekcji Wyeksportowane pliki w tym samym panelu. Gdy będzie gotowy, użyj przycisku pobierania. Link do pobrania jest ważny 7 dni.

Eksportowane są tylko sesje widoczne na Państwa własnej liście sesji, więc role i uprawnienia we wspólnej skrzynce decydują, kto jaki plik może przygotować. Prawo eksportu warto dać osobom, które obsługują wnioski o dane i spory, a nie każdemu konsultantowi.

Listy klientów działają podobnie w CRM: przycisk Eksportuj pobiera tabelę jako Excel lub CSV, a pliki trafiają do sekcji Wyeksportowane pliki, skąd można je pobrać lub wysłać e-mailem.

Jaki zakres, liczbę wiadomości i format wybrać

• Wniosek klienta o jego dane: wszystkie sesje tego klienta i wszystkie wiadomości, z wyłączonymi notatkami wewnętrznymi. Odpowiedź pomijająca część rozmowy wymaga powodu, który potrafią Państwo uzasadnić.
• Spór: sesje związane z zamówieniem lub płatnością i liczba wiadomości, która je obejmuje. Wąski plik czyta się łatwiej, ale nie należy urywać rozmowy w połowie obietnicy.
• Format dla człowieka: Markdown czyta się jak zapis rozmowy, a Excel nadaje się do teczki sprawy, w której ktoś dopisuje kolumny.
• Format dla systemu: JSON lub CSV, które odczyta inne narzędzie.

Czego nie umieszczać w pliku

• Notatek wewnętrznych i zdarzeń systemowych, chyba że odbiorca jest wewnętrzny. Notatka w rodzaju „klient jest trudny” nie ma miejsca w kopii, która trafia do klienta.
• Danych innych osób. Rozmowa z jednym klientem nie powinna zawierać danych innego klienta w przekazanej wiadomości czy notatce. Przed wysyłką należy przeczytać plik.
• Numerów kart i dokumentów tożsamości. Polityka WhatsApp dla firm mówi, by nie udostępniać ani nie prosić w czacie o pełne numery kart płatniczych, więc poprawna rozmowa ich nie zawiera. Jeśli klient mimo to je przesłał, należy potraktować to jako sprawę ochrony danych, zanim plik opuści firmę.

Czego wymaga RODO, gdy eksport odpowiada na wniosek

To informacja ogólna, nie porada prawna, a inne kraje mają własne przepisy. W Polsce RODO (po angielsku GDPR) stosuje się wprost, a organem nadzorczym jest UODO. Zgodnie z RODO:

• Osoba ma prawo uzyskać potwierdzenie, że przetwarzają Państwo jej dane osobowe, oraz ich kopię (art. 15).
• Jeśli wniosek złożono drogą elektroniczną, informacje przekazuje się w powszechnie używanym formacie elektronicznym, chyba że osoba zażąda czegoś innego (art. 15).
• Należy działać bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca od otrzymania wniosku. Przy złożonych lub licznych wnioskach termin można przedłużyć o kolejne dwa miesiące, a osobę trzeba o tym poinformować w ciągu pierwszego miesiąca (art. 12).

Eksport rozmowy obejmuje wiadomości. Pełna odpowiedź może zawierać także profil klienta, tagi i wszystko inne, co przechowują Państwo o nim w CRM, oraz cele i odbiorców danych, które prawo każe opisać. Nasza lista kontrolna prywatności chatbota AI pokazuje, jak ustalić, gdzie trafiają dane klientów, co ułatwia odpowiedź na wniosek.

Prosty proces obsługi wniosków i sporów

1. Zarejestruj wniosek z datą wpływu i osobą odpowiedzialną.
2. Sprawdź, kto prosi. Odpowiadaj tylko na numer lub adres, którego klient używał wcześniej, albo poproś o potwierdzenie.
3. Wyeksportuj rozmowę z zakresem i liczbą wiadomości opisanymi wyżej, z wyłączonymi notatkami wewnętrznymi.
4. Przeczytaj plik pod kątem danych innych osób i wszystkiego, co nie powinno wyjść poza firmę.
5. Wyślij go tą samą drogą, którą wpłynął wniosek, i zapisz datę.
6. Nie przedłużaj życia linku do eksportu. Link do pobrania w MonoChat jest ważny 7 dni; nie przekazuj go osobom, które go nie potrzebują.

Ułatwienie eksportu: dobre zapisy

Eksport jest tak dobry, jak rozmowa, która za nim stoi.

• Zapisuj zgodę tam, gdzie powstaje. Treść zgody, data i kanał powinny dać się znaleźć. Zobacz nasz poradnik o zgodzie (opt-in) na WhatsApp.
• Trzymaj rozmowy w jednym miejscu. Gdy z jednego numeru odpowiada kilka osób, wspólna skrzynka odbiorcza zachowuje całą rozmowę razem. Jeśli historia leży w aplikacji WhatsApp Business, zobacz, jak przenieść historię czatów do MonoChat.
• Oznaczaj wynik tagami. Tag „spór” lub „wniosek o dane” pozwala później znaleźć rozmowy.

Jak to działa w MonoChat

MonoChat zbiera rozmowy z WhatsApp, Instagrama, Facebooka, TikToka, Telegrama i czatu na stronie we wspólnej skrzynce odbiorczej. Każdą sesję można wyeksportować z jej menu akcji do JSON, Markdown, CSV lub Excela, z notatkami wewnętrznymi albo bez, a plik powstaje w tle, więc długa rozmowa nie wstrzymuje pracy. Dostęp wynika z ról i uprawnień, a o naszym podejściu przeczytają Państwo na stronie o bezpieczeństwie.

Zacznij od bezpłatnego planu Basic w app.monochat.ai, a dla większych zespołów zobacz cennik.

Źródła

• Centrum pomocy MonoChat: ekran czatu, eksport rozmowy
• Centrum pomocy MonoChat: przegląd CRM, eksport
• RODO, art. 15: prawo dostępu osoby, której dane dotyczą
• RODO, art. 12: przejrzysta informacja, komunikacja i warunki wykonywania praw
• Zasady wiadomości WhatsApp Business