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WhatsAppの会話をエクスポートする方法：お客様からの開示請求、紛争、監査への対応
お客様がやり取りの写しを求めてきた、支払いの紛争で証拠としてチャットが必要になった、監査で同意取得の記録を求められた。共有の受信トレイから会話を適切にエクスポートする方法と、ファイルに含めるもの、含めないものを解説します。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
目次
WhatsAppの会話をビジネス用の受信トレイからエクスポートするには、会話を開き、スコープ、メッセージ数、ファイル形式を選んで、準備ができたらファイルをダウンロードします。理由はたいてい実務的なものです。お客様が保有している自分のデータの写しを求めてきた、支払いや配送のトラブルで証拠としてチャットが必要になった、監査人から同意をどう取得したのか尋ねられた、あるいは管理者がクレームを画面の外で確認したい、といった場面です。
海外のお客様とWhatsAppでやり取りしている日本の企業では、現地の法令に基づく請求や、海外の決済事業者・マーケットプレイスとの紛争対応が、チャットの記録を求められるきっかけになりがちです。本ガイドでは、エクスポートの前に決めておくこと、MonoChatでの手順、ファイルに含めるもの・含めないもの、そしてエクスポートをお客様の請求への回答に使う場合にGDPRが求めることを解説します。
会話のエクスポートが必要になる場面
| 場面 | ファイルの用途 | 内部メモを含めるか |
|---|---|---|
| お客様がデータの写しを求めてきた | お客様に送付する | 含めない |
| 支払いや配送の紛争 | 自社、決済事業者、マーケットプレイスへの証拠 | 通常は含めない |
| クレームや品質のレビュー | 管理者が読む | 含める |
| 同意取得やコンプライアンスの監査 | お客様がいつ、どのようにオプトインしたかを示す | 対応状況まで監査対象なら含める |
| 別のシステムへの移行 | 別のシステムに取り込む | 項目ごとに判断 |
最初に、誰に渡すファイルかを決めてください。同じ会話でも、お客様、決済事業者、社内レビュー担当者では、渡すファイルが変わります。
MonoChatで会話をエクスポートする
- チーム受信トレイで会話を開きます。
- セッションのヘッダーでアクションメニューを開き、エクスポートを選びます。会話をエクスポートのドロワーが開きます。
- スコープを選びます。この会話のみか、この顧客のすべての会話かを指定します。
- 範囲を選びます。最新10件、最新100件、最新1000件、またはすべてのメッセージです。
- 形式を選びます。JSON、Markdown、CSV、Excelのいずれかです。
- 内部メモとシステムイベントを含めるかどうかを決めます。担当者の割り当て、フロー、AI エージェントの通知も内部メモとして扱われ、ファイル内では
[Internal note]と表示されます。 - エクスポートをクリックします。ファイルはバックグラウンドで作成され、同じドロワーのエクスポート済みファイルに表示されます。準備ができたら、ダウンロードボタンを使います。ダウンロードリンクの有効期間は7日間です。
エクスポートされるのは、ご自身の会話一覧に表示されている会話だけです。そのため、誰がどのファイルを作成できるかは、チーム受信トレイのロールと権限で決まります。エクスポートの権限は、すべての担当者ではなく、開示請求や紛争を扱う担当者に付与してください。
顧客リストも、CRMから同じように出力できます。エクスポートボタンで表をExcelまたはCSVとしてダウンロードでき、ファイルは「エクスポート済みファイル」セクションに表示されます。そこからダウンロードすることも、メールで送信することもできます。
スコープ、範囲、形式の選び方
- お客様からのデータ開示請求： その顧客のすべての会話とすべてのメッセージを対象にし、内部メモはオフにします。会話の一部を除いて回答する場合は、説明できる理由が必要です。
- 紛争： 注文や支払いの前後の会話と、それを含む範囲を選びます。範囲を絞ったほうが読みやすくなりますが、約束の途中で会話を切らないでください。
- 人が読む場合の形式： Markdownはやり取りの記録のように読めます。Excelは、担当者が列を追加していく案件ファイルに向いています。
- システムが読む場合の形式： JSONまたはCSVです。ほかのツールが読み込めます。
ファイルに含めないもの
- 内部メモとシステムイベント。 渡す相手が社内の場合を除きます。「扱いにくいお客様」のようなメモは、お客様に渡す写しに含めるべきではありません。
- 第三者のデータ。 1人のお客様との会話に、転送されたメッセージやメモを通じて別のお客様の情報が入っていてはいけません。送付前にファイルを読んで確認してください。
- カード番号と身分証明書。 WhatsAppのビジネスポリシーでは、チャットでカード番号の全桁を共有したり求めたりしないよう定めているため、適切に運用された会話にはこれらは含まれません。お客様が送ってしまった場合は、社外に出す前に、個人データ保護の問題として対処してください。
エクスポートが請求への回答になる場合にGDPRが求めること
ここで述べるのは一般的な情報であり、法的助言ではありません。国ごとに独自のルールがあります。日本では個人情報保護法（APPI）など、ほかの法令にも独自の定めがあるため、御社に適用される法令を確認してください。GDPRでは次のとおりです。
- 本人は、自分の個人データを処理しているかどうかの確認と、そのデータの写しを受け取る権利があります（第15条）。
- 請求が電子的な手段で行われた場合、本人が別の形式を求めない限り、一般的な電子形式で情報を提供します（第15条）。
- 不当な遅滞なく、請求の受領から1か月以内に対応する必要があります。複雑な請求や多数の請求では、期間をさらに最大2か月延長でき、延長する場合は最初の1か月以内に本人へ伝えなければなりません（第12条）。
会話のエクスポートがカバーするのはメッセージです。完全な回答には、CRMに保管しているお客様のプロフィール、タグ、その他の情報、そして法律が説明を求める目的や提供先も含める必要がある場合があります。顧客データがどこへ流れるかを整理する方法は、AIチャットボットのプライバシーチェックリストで解説しています。把握できていれば、請求に答えやすくなります。
開示請求と紛争対応のシンプルな手順
- 請求を記録する。 受領日と担当者を残します。
- 請求者を確認する。 お客様が以前使った番号またはアドレスにのみ返信するか、本人確認を求めます。
- エクスポートする。 上記のスコープと範囲で、内部メモはオフにします。
- ファイルを読む。 第三者のデータや、社外に出すべきでない内容がないか確認します。
- 送付する。 請求が届いた方法で送り、日付を記録します。
- エクスポートのリンクは短期間で使い切る。 MonoChatのダウンロードリンクの有効期間は7日間です。必要のない相手に転送しないでください。
エクスポートしやすくする：記録を整えておく
エクスポートの質は、その元になる会話で決まります。
- 同意は、取得した場所に記録する。 オプトインの文言、日付、チャネルをすぐ見つけられるようにします。詳しくはWhatsAppオプトインのガイドをご覧ください。
- 会話を1か所にまとめる。 1つの番号で複数のスタッフが対応する場合は、共有のチーム受信トレイで会話全体を1か所にまとめられます。履歴がWhatsApp Businessアプリにある場合は、チャット履歴をMonoChatに取り込む方法をご覧ください。
- 結果をタグで残す。 「紛争」や「データ請求」といったタグを付けておけば、あとから会話を探せます。
MonoChatでの対応
MonoChatは、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、Webチャットの会話を1つのチーム受信トレイに集約します。どのセッションも、アクションメニューからJSON、Markdown、CSV、Excelでエクスポートでき、内部メモの有無も選べます。ファイルはバックグラウンドで作成されるため、長い会話でも作業が止まりません。アクセスはロールと権限に従います。MonoChatの取り組みはセキュリティのページで紹介しています。
無料のBasicプランはapp.monochat.aiから始められます。大きなチームには料金ページをご覧ください。
出典
MonoChatで実践する