خدمة العملاء
كيف تصدّر محادثة WhatsApp عند طلب العميل بياناته أو عند نزاع أو تدقيق
عميل يطلب نسخة من رسائله، أو نزاع على دفعة يحتاج المحادثة دليلًا، أو مدقق يسأل عن إثبات الموافقة. إليك كيف تصدّر محادثة من صندوق وارد مشترك بشكل سليم، وما الذي تُدرجه وما الذي تتركه خارج الملف.
فريق MonoChat آخر تحديث: 5 دقائق قراءة
في هذه الصفحة
لتصدير محادثة WhatsApp من صندوق وارد نشاط تجاري، افتح المحادثة، وحدّد النطاق وعدد الرسائل وتنسيق الملف، ثم نزّل الملف عند جاهزيته. والأسباب عادةً عملية: عميل يطلب نسخة مما تحتفظ به عنه، أو نزاع على دفعة أو توصيل يحتاج المحادثة دليلًا، أو مدقق يسأل كيف جمعت الموافقة، أو مدير يريد مراجعة شكوى بعيدًا عن الشاشة.
يشرح هذا الدليل ما يجب أن تقرره قبل التصدير، وكيف تصدّر محادثة في MonoChat، وما الذي يدخل الملف وما الذي يبقى خارجه، وما يطلبه GDPR منك عندما يكون التصدير ردًّا على طلب عميل.
متى يحتاج النشاط التجاري إلى تصدير محادثة
| الحالة | الغرض من الملف | هل تُدرج الملاحظات الداخلية؟ |
|---|---|---|
| عميل يطلب نسخة من بياناته | يُرسل إلى العميل | لا |
| نزاع على دفعة أو توصيل | دليل لك أو لمزوّد الدفع أو المنصة التي تبيع عليها | غالبًا لا |
| شكوى أو مراجعة جودة | يقرؤه مدير | نعم |
| تدقيق الموافقة أو الامتثال | يبيّن متى وكيف وافق العميل | نعم، إذا كان التدقيق يشمل طريقة التعامل |
| الانتقال إلى نظام آخر | يُستورد في مكان آخر | يُقرَّر لكل حقل |
حدّد الجهة التي ستستلم الملف أولًا. فالمحادثة نفسها تصبح ملفًا مختلفًا للعميل ولمزوّد الدفع وللمراجع الداخلي.
تصدير محادثة في MonoChat
- افتح المحادثة في صندوق وارد الفريق.
- من رأس الجلسة افتح قائمة الإجراءات واختر تصدير. تفتح نافذة تصدير المحادثة.
- حدّد النطاق: هذه الجلسة، أو جميع جلسات هذا العميل.
- حدّد عدد الرسائل في النطاق الثاني: آخر 10 رسائل، أو آخر 100، أو آخر 1000، أو جميع الرسائل.
- حدّد التنسيق: JSON أو Markdown أو CSV أو Excel.
- قرّر بشأن تضمين الملاحظات الداخلية وأحداث النظام. تُعدّ إشعارات الإسناد والمسارات ووكيل الذكاء الاصطناعي ملاحظات داخلية أيضًا، وتُوسَم في الملف بعبارة
[Internal note]. - اضغط تصدير. يُبنى الملف في الخلفية ويظهر ضمن الملفات المصدَّرة في النافذة نفسها. وعندما يصبح جاهزًا استخدم زر تنزيل. رابط التنزيل صالح 7 أيام.
لا تُصدَّر إلا الجلسات التي تراها في قائمة جلساتك، لذلك تحدد أدوار وصلاحيات صندوق وارد الفريق من يستطيع إنتاج أي ملف. امنح صلاحية التصدير للمسؤولين عن طلبات البيانات والنزاعات، لا لكل موظف.
تعمل قوائم العملاء بالطريقة نفسها من CRM: يحمّل زر التصدير الجدول بصيغة Excel أو CSV، وتظهر الملفات في قسم الملفات المصدَّرة، حيث يمكنك تنزيلها أو إرسالها بالبريد الإلكتروني.
أي نطاق وعدد رسائل وتنسيق تختار
- طلب العميل بياناته: جميع جلسات هذا العميل وجميع الرسائل، مع إيقاف الملاحظات الداخلية. وأي رد يستثني جزءًا من المحادثة يحتاج سببًا تستطيع ذكره.
- النزاع: الجلسات المحيطة بالطلب أو الدفعة، والمدى الذي يغطيها. الملف المختصر أسهل قراءة، لكن لا تقطع المحادثة في منتصف وعد.
- تنسيق للقراءة البشرية: يُقرأ Markdown كنص محادثة، ويناسب Excel ملف قضية يضيف فيه أحدهم أعمدة.
- تنسيق لنظام: JSON أو CSV، وتستطيع أداة أخرى قراءتهما.
ما يجب إبقاؤه خارج الملف
- الملاحظات الداخلية وأحداث النظام، ما لم تكن الجهة المستلمة داخلية. ملاحظة مثل «العميل صعب المراس» لا مكان لها في نسخة تذهب إلى العميل.
- بيانات الآخرين. يجب ألا تحمل محادثة مع عميل واحد بيانات عميل آخر في رسالة محوّلة أو ملاحظة. اقرأ الملف قبل إرساله.
- أرقام البطاقات ووثائق الهوية. تنص سياسة WhatsApp للأعمال على عدم مشاركة أرقام بطاقات الدفع كاملة أو طلبها في المحادثة، لذا لا تحتوي المحادثة السليمة عليها. وإذا أرسلها عميل رغم ذلك فتعامل معها بوصفها مسألة حماية بيانات قبل أن يغادر الملف مؤسستك.
ما يطلبه GDPR عندما يكون التصدير ردًّا على طلب
هذه معلومات عامة وليست استشارة قانونية، ولكل بلد قواعده. بموجب GDPR:
- من حق الشخص أن يحصل على تأكيد بأنك تعالج بياناته الشخصية، وعلى نسخة منها (المادة 15).
- إذا قُدّم الطلب بوسيلة إلكترونية، فتقدّم المعلومات بصيغة إلكترونية شائعة ما لم يطلب الشخص غير ذلك (المادة 15).
- عليك التصرف دون تأخير غير مبرر وخلال شهر من استلام الطلب. وللطلبات المعقدة أو الكثيرة يمكن تمديد المهلة حتى شهرين إضافيين، ويجب إبلاغ الشخص خلال الشهر الأول (المادة 12).
وإذا كنت تعمل في الإمارات أو السعودية أو مصر، فراجع القانون المحلي أيضًا: المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 في الإمارات، ونظام حماية البيانات الشخصية في السعودية (الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي SDAIA)، والقانون رقم 151 لسنة 2020 في مصر. ولكل منها شروطه ومهله.
يغطي تصدير المحادثة الرسائل. وقد يشمل الرد الكامل أيضًا ملف العميل والوسوم وأي شيء آخر تحتفظ به عنه في CRM، والأغراض والجهات المستلمة التي يطلب القانون وصفها. تتناول قائمة خصوصية روبوتات الدردشة الذكية لدينا رسم مسار بيانات العملاء، وهذا يسهّل الرد على الطلب.
عملية بسيطة لطلبات البيانات والنزاعات
- سجّل الطلب مع تاريخ استلامه ومن يتولاه.
- تحقق ممن يطلب. رُدّ فقط على الرقم أو العنوان الذي استخدمه العميل من قبل، أو اطلب تأكيدًا.
- صدّر بالنطاق وعدد الرسائل المذكورين أعلاه، مع إيقاف الملاحظات الداخلية.
- اقرأ الملف بحثًا عن بيانات الآخرين وعن أي شيء لا ينبغي أن يغادر.
- أرسله بالطريقة التي ورد بها الطلب، وسجّل التاريخ.
- أبقِ رابط التصدير قصير العمر. رابط التنزيل في MonoChat صالح 7 أيام، فلا تحوّله إلى من لا يحتاجه.
سهّل التصدير: احتفظ بسجلات جيدة
لا يكون التصدير أفضل من المحادثة التي يقوم عليها.
- سجّل الموافقة في مكان حدوثها. يجب أن يسهل العثور على سطر الموافقة وتاريخها وقناتها. راجع دليل الموافقة على WhatsApp.
- أبقِ المحادثات في مكان واحد. عندما يرد عدة أشخاص من رقم واحد، يحفظ صندوق وارد الفريق المشترك المحادثة كاملة معًا. وإذا كان سجلك في تطبيق WhatsApp Business، فاطّلع على كيفية نقل سجل المحادثات إلى MonoChat.
- استخدم الوسوم للنتيجة. وسم «نزاع» أو «طلب بيانات» يسهّل العثور على المحادثات لاحقًا.
كيف يعمل هذا في MonoChat
يجمع MonoChat محادثات WhatsApp وInstagram وFacebook وTikTok وTelegram ودردشة الويب في صندوق وارد فريق واحد. يمكن تصدير أي جلسة من قائمة إجراءاتها بصيغة JSON أو Markdown أو CSV أو Excel، مع الملاحظات الداخلية أو بدونها، ويُبنى الملف في الخلفية فلا تعطّل المحادثة الطويلة عملك. ويتبع الوصول الأدوار والصلاحيات لديك، ويمكنك الاطلاع على نهجنا في صفحة الأمان.
ابدأ بالخطة Basic المجانية على app.monochat.ai، وراجع صفحة الأسعار للفرق الأكبر.
المصادر
طبّق ذلك مع MonoChat