خدمات مشتری
چگونه برای درخواست داده‌های مشتری، اختلاف یا ممیزی از گفتگوی WhatsApp خروجی بگیریم
مشتری نسخه‌ای از پیام‌هایش را می‌خواهد، یک اختلاف پرداخت به گفتگو بهعنوان مدرک نیاز دارد یا ممیز می‌خواهد بداند رضایت را چگونه گرفته‌اید. در این راهنما میبینید چگونه از گفتگوی صندوق ورودی تیم درست خروجی بگیرید، چه چیزی را بگنجانید و چه چیزی را کنار بگذارید.
تیم MonoChat به‌روزرسانی: 6 دقیقه مطالعه
در این صفحه
- چه زمانی کسب‌وکار به خروجی گرفتن از گفتگو نیاز دارد
- خروجی گرفتن از گفتگو در MonoChat
- کدام دامنه، بازه و قالب را انتخاب کنیم
- چه چیزی را از فایل بیرون بگذاریم
- وقتی خروجی پاسخ به یک درخواست است، GDPR چه می‌خواهد
- روندی ساده برای درخواست‌های داده و اختلاف‌ها
- خروجی را آسان کنید: سوابق خوب نگه دارید
- این کار در MonoChat چگونه است
- منابع
برای خروجی گرفتن از یک گفتگوی WhatsApp در صندوق ورودی کسب‌وکار، گفتگو را باز کنید، دامنه، تعداد پیام‌ها و قالب فایل را انتخاب کنید و وقتی فایل آماده شد آن را دانلود کنید. دلیل‌ها معمولاً عملی‌اند: مشتری نسخه‌ای از اطلاعاتی را که دربارهٔ او دارید می‌خواهد، اختلاف پرداخت یا تحویل به گفتگو بهعنوان مدرک نیاز دارد، ممیز می‌پرسد رضایت را چگونه گرفته‌اید، یا مدیری می‌خواهد شکایتی را بیرون از صفحهٔ نمایش بررسی کند.
این راهنما توضیح می‌دهد پیش از خروجی گرفتن چه چیزهایی را باید تعیین کنید، چگونه در MonoChat از گفتگو خروجی بگیرید، چه چیزی باید در فایل باشد و چه چیزی نه، و وقتی خروجی پاسخ به درخواست مشتری است GDPR چه از شما می‌خواهد.
چه زمانی کسب‌وکار به خروجی گرفتن از گفتگو نیاز دارد
| موقعیت | فایل برای چه کاری است | یادداشت داخلی در فایل؟ |
|---|---|---|
| مشتری نسخه‌ای از داده‌هایش را می‌خواهد | برای مشتری فرستاده میشود | خیر |
| اختلاف پرداخت یا تحویل | مدرک برای شما، ارائه‌دهندهٔ پرداخت یا بازارگاه | معمولاً خیر |
| شکایت یا بررسی کیفیت | مدیر آن را می‌خواند | بله |
| ممیزی رضایت یا انطباق | نشان می‌دهد مشتری کی و چگونه رضایت داده است | بله، اگر ممیزی شامل نحوهٔ رسیدگی باشد |
| انتقال به سیستم دیگر | جای دیگری وارد میشود | برای هر فیلد جداگانه تصمیم بگیرید |
نخست مخاطب را مشخص کنید. یک گفتگوی واحد برای مشتری، ارائه‌دهندهٔ پرداخت و بازبین داخلی سه فایل متفاوت میشود.
خروجی گرفتن از گفتگو در MonoChat
- گفتگو را در صندوق ورودی تیم باز کنید.
- در سربرگ نشست، منوی اقدامات را باز کنید و Export (خروجی گرفتن) را بزنید. پنل Export Conversation (خروجی گرفتن از گفتگو) باز میشود.
- Scope (دامنه) را انتخاب کنید: همین نشست یا همهٔ نشستهای این مشتری.
- Range (بازه) را انتخاب کنید: ۱۰ پیام آخر، ۱۰۰ پیام آخر، ۱۰۰۰ پیام آخر یا همهٔ پیام‌ها.
- Format (قالب) را انتخاب کنید: JSON، Markdown، CSV یا Excel.
- دربارهٔ گزینهٔ Include internal notes and system events (شامل یادداشتهای داخلی و رویدادهای سیستم) تصمیم بگیرید. اعلان‌های واگذاری، فلو و عامل هوش مصنوعی هم یادداشت داخلی حساب میشوند و در فایل با
[Internal note]علامت می‌خورند. - روی Export کلیک کنید. فایل در پس‌زمینه ساخته میشود و در همان پنل، زیر Exported Files (فایل‌های خروجی) ظاهر میشود. وقتی آماده شد از دکمهٔ دانلود استفاده کنید. پیوند دانلود ۷ روز معتبر است.
فقط از نشستهایی خروجی گرفته میشود که در فهرست نشستهای خودتان میبینید، پس نقش‌ها و مجوزهای صندوق ورودی تیم تعیین می‌کنند چه کسی چه فایلی بسازد. اجازهٔ خروجی گرفتن را به کسانی بدهید که درخواست‌های داده و اختلاف‌ها را رسیدگی می‌کنند، نه به همهٔ اپراتورها.
فهرست مشتریان در CRM هم به همین شکل کار می‌کند: دکمهٔ Export جدول را با قالب Excel یا CSV دانلود می‌کند و فایل‌ها در بخش Exported Files ظاهر میشوند، جایی که می‌توانید آنها را دانلود کنید یا با ایمیل بفرستید.
کدام دامنه، بازه و قالب را انتخاب کنیم
- درخواست مشتری برای داده‌هایش: همهٔ نشستهای آن مشتری و همهٔ پیام‌ها، با یادداشتهای داخلی خاموش. پاسخی که بخشی از گفتگو را کنار می‌گذارد، به دلیلی نیاز دارد که بتوانید آن را بیان کنید.
- اختلاف: نشستهای مربوط به سفارش یا پرداخت و بازه‌ای که آن را پوشش می‌دهد. فایل محدودتر راحت‌تر خوانده میشود، اما گفتگو را وسط یک قول و وعده قطع نکنید.
- قالب برای انسان: Markdown مثل رونوشت گفتگو خوانده میشود و Excel برای پرونده‌ای مناسب است که کسی ستون به آن اضافه می‌کند.
- قالب برای سیستم: JSON یا CSV که ابزار دیگر بتواند بخواند.
چه چیزی را از فایل بیرون بگذاریم
- یادداشتهای داخلی و رویدادهای سیستم، مگر اینکه مخاطب داخلی باشد. یادداشتی مثل «مشتری بدقلق است» جایی در نسخه‌ای که به مشتری می‌رسد ندارد.
- داده‌های دیگران. گفتگو با یک مشتری نباید در پیام فورواردشده یا یادداشت، اطلاعات مشتری دیگری را داشته باشد. پیش از ارسال فایل را بخوانید.
- شمارهٔ کارت و مدارک هویتی. سیاست کسب‌وکار WhatsApp می‌گوید شمارهٔ کامل کارت پرداخت را در گفتگو به اشتراک نگذارید و درخواست نکنید، پس گفتگوی درست چنین چیزی ندارد. اگر مشتری با این حال آن را فرستاده بود، پیش از آنکه فایل از سازمان خارج شود با آن مانند یک موضوع حفاظت از داده رفتار کنید.
وقتی خروجی پاسخ به یک درخواست است، GDPR چه می‌خواهد
این اطلاعات عمومی است و مشاورهٔ حقوقی نیست؛ کشورهای دیگر قواعد خودشان را دارند. اگر مشتری یا کسب‌وکار شما در اتحادیهٔ اروپا است، GDPR اعمال میشود؛ در بازارهای دیگر قانون همان کشور مطرح است، مثلاً قانون PDPL در امارات یا KVKK در ترکیه. طبق GDPR:
- هر فرد حق دارد تأیید کند که شما داده‌های شخصی‌اش را پردازش میکنید و نسخه‌ای از آنها را دریافت کند (ماده ۱۵).
- اگر درخواست به‌صورت الکترونیکی ارائه شود، اطلاعات را در یک قالب الکترونیکی رایج ارائه می‌دهید، مگر اینکه فرد چیز دیگری بخواهد (ماده ۱۵).
- باید بدون تأخیر ناموجه و ظرف یک ماه از دریافت درخواست اقدام کنید. برای درخواست‌های پیچیده یا متعدد این مهلت را می‌توان تا دو ماه بیشتر تمدید کرد و باید ظرف همان ماه نخست به فرد اطلاع دهید (ماده ۱۲).
خروجی گفتگو پیام‌ها را پوشش می‌دهد. پاسخ کامل ممکن است نمایهٔ مشتری، برچسب‌ها و هر چیز دیگری را که در CRM دربارهٔ او دارید، و همچنین اهداف و دریافت‌کنندگانی را که قانون از شما می‌خواهد توضیح دهید، شامل شود. فهرست بررسی حریم خصوصی چت‌بات هوش مصنوعی ما نشان می‌دهد چگونه مسیر داده‌های مشتری را نقشه‌برداری کنید، که پاسخ به درخواست را آسان‌تر می‌کند.
روندی ساده برای درخواست‌های داده و اختلاف‌ها
- درخواست را ثبت کنید با تاریخ دریافت و مسئول آن.
- هویت درخواست‌دهنده را بررسی کنید. فقط به شماره یا نشانی‌ای پاسخ دهید که مشتری پیش‌تر استفاده کرده، یا تأیید بخواهید.
- خروجی بگیرید با دامنه و بازهٔ بالا و یادداشتهای داخلی خاموش.
- فایل را بخوانید تا داده‌های دیگران و هر چیزی که نباید بیرون برود پیدا شود.
- آن را بفرستید به همان شکلی که درخواست رسیده بود و تاریخ را ثبت کنید.
- پیوند خروجی را کوتاه‌عمر نگه دارید. پیوند دانلود در MonoChat ۷ روز معتبر است؛ آن را برای کسانی که نیازی ندارند فوروارد نکنید.
خروجی را آسان کنید: سوابق خوب نگه دارید
خروجی به اندازهٔ گفتگویی که پشت آن است ارزش دارد.
- رضایت را همان‌جا که اتفاق می‌افتد ثبت کنید. عبارت opt-in، تاریخ و کانال باید قابل‌یافتن باشند. راهنمای رضایت (opt-in) در WhatsApp را ببینید.
- گفتگوها را یک‌جا نگه دارید. وقتی چند نفر از یک شماره پاسخ می‌دهند، صندوق ورودی تیم کل گفتگو را کنار هم نگه میدارد. اگر تاریخچه‌تان در اپلیکیشن WhatsApp Business است، ببینید چگونه تاریخچهٔ چت را به MonoChat بیاورید.
- برای نتیجه از برچسب استفاده کنید. برچسب «اختلاف» یا «درخواست داده» بعداً پیدا کردن گفتگوها را ممکن می‌کند.
این کار در MonoChat چگونه است
MonoChat گفتگوهای WhatsApp، Instagram، Facebook، TikTok، Telegram و چت وب را در یک صندوق ورودی تیم گرد می‌آورد. از هر نشست می‌توان از منوی اقداماتش با قالب JSON، Markdown، CSV یا Excel و با یا بدون یادداشتهای داخلی خروجی گرفت، و فایل در پس‌زمینه ساخته میشود تا گفتگوی طولانی کارتان را متوقف نکند. دسترسی از نقش‌ها و مجوزهای شما پیروی می‌کند و دربارهٔ رویکرد ما می‌توانید در صفحهٔ امنیت بخوانید.
با پلن رایگان Basic در app.monochat.ai شروع کنید و برای تیم‌های بزرگ‌تر صفحهٔ قیمت‌ها را ببینید.
منابع
این را با MonoChat عملی کنید