Klantenservice
WhatsApp-gesprek exporteren voor een inzageverzoek van een klant, een geschil of een audit
Een klant vraagt een kopie van zijn berichten, een betalingsgeschil vraagt de chat als bewijs of een auditor wil zien hoe u toestemming hebt vastgelegd. Zo exporteert u een gesprek netjes uit een gedeelde inbox, en wat u wel en niet opneemt.
MonoChat-team Bijgewerkt: 6 min leestijd
Op deze pagina
- Wanneer een bedrijf een gesprek moet exporteren
- Een gesprek exporteren in MonoChat
- Welk bereik, welke periode en welk formaat kiest u
- Wat u buiten het bestand houdt
- Wat de AVG vraagt als de export een verzoek beantwoordt
- Een eenvoudig proces voor inzageverzoeken en geschillen
- Maak het exporteren makkelijk: houd goede gegevens bij
- Zo werkt het in MonoChat
- Bronnen
Om een WhatsApp-gesprek uit een zakelijke inbox te exporteren, opent u het gesprek, kiest u het bereik, het aantal berichten en het bestandsformaat en downloadt u het bestand zodra het klaar is. De reden is meestal praktisch: een klant vraagt een kopie van wat u over hem bewaart, een betalings- of bezorggeschil vraagt de chat als bewijs, een auditor wil weten hoe u toestemming hebt vastgelegd of een leidinggevende wil een klacht buiten het scherm beoordelen.
Deze gids behandelt wat u vóór het exporteren bepaalt, hoe u een gesprek exporteert in MonoChat, wat wel en niet in het bestand hoort en wat de AVG (de Nederlandse naam voor de GDPR) van u vraagt als de export een verzoek van een klant beantwoordt.
Wanneer een bedrijf een gesprek moet exporteren
| Situatie | Waarvoor het bestand dient | Interne notities in het bestand? |
|---|---|---|
| Klant vraagt een kopie van zijn gegevens | Gaat naar de klant | Nee |
| Betalings- of bezorggeschil | Bewijs voor uzelf, uw betaalprovider of een marktplaats | Meestal niet |
| Klacht of kwaliteitsbeoordeling | Wordt gelezen door een leidinggevende | Ja |
| Audit op toestemming of compliance | Laat zien wanneer en hoe de klant opt-in gaf | Ja, als de audit ook de afhandeling beslaat |
| Overstappen naar een ander systeem | Elders geïmporteerd | Per veld beslissen |
Bepaal eerst voor wie het bestand is. Hetzelfde gesprek wordt een ander bestand voor een klant, een betaalprovider en een interne beoordelaar.
Een gesprek exporteren in MonoChat
- Open het gesprek in de teaminbox.
- Open in de sessiekop het acties-menu en kies Exporteren. De lade Gesprek exporteren gaat open.
- Kies de Scope: deze sessie of alle sessies van deze klant.
- Kies het Bereik: laatste 10 berichten, laatste 100, laatste 1000 of alle berichten.
- Kies het Formaat: JSON, Markdown, CSV of Excel.
- Bepaal of u Interne notities en systeemgebeurtenissen opnemen wilt. Meldingen over toewijzing, flows en AI-agents tellen ook als interne notities en staan in het bestand gemarkeerd als
[Internal note]. - Klik op Exporteren. Het bestand wordt op de achtergrond opgebouwd en verschijnt onder Geëxporteerde bestanden in dezelfde lade. Zodra het klaar is, gebruikt u de downloadknop. De downloadlink is 7 dagen geldig.
Alleen de sessies die u in uw eigen sessielijst ziet, worden geëxporteerd. Uw rollen en rechten in de teaminbox bepalen dus wie welk bestand kan maken. Geef exportrechten aan de mensen die inzageverzoeken en geschillen afhandelen, niet aan elke medewerker.
Klantlijsten werken op dezelfde manier vanuit de CRM: met de knop Exporteren downloadt u de tabel als Excel of CSV. De bestanden verschijnen in het onderdeel Geëxporteerde bestanden, waar u ze kunt downloaden of per e-mail kunt versturen.
Welk bereik, welke periode en welk formaat kiest u
- Een verzoek van een klant om zijn gegevens: alle sessies van die klant en alle berichten, met interne notities uit. Een antwoord waarin een deel van het gesprek ontbreekt, vraagt om een reden die u kunt noemen.
- Een geschil: de sessies rond de bestelling of betaling en de periode die daar omheen valt. Een smal bestand leest makkelijker, maar knip een gesprek niet midden in een toezegging af.
- Een formaat voor een persoon: Markdown leest als een uitgeschreven gesprek, en Excel past bij een dossier waaraan iemand kolommen toevoegt.
- Een formaat voor een systeem: JSON of CSV, die een ander hulpmiddel kan inlezen.
Wat u buiten het bestand houdt
- Interne notities en systeemgebeurtenissen, tenzij het bestand voor intern gebruik is. Een notitie als “klant is lastig” hoort niet in een kopie die naar de klant gaat.
- Gegevens van anderen. Een gesprek met één klant mag niet de gegevens van een andere klant bevatten in een doorgestuurd bericht of een notitie. Lees het bestand voordat u het verstuurt.
- Kaartnummers en identiteitsbewijzen. Het zakelijke beleid van WhatsApp zegt dat u in de chat geen volledige betaalkaartnummers moet delen of opvragen, dus een nette conversatie bevat ze niet. Heeft een klant er toch een gestuurd, behandel dat dan als een kwestie van gegevensbescherming voordat het bestand het bedrijf verlaat.
Wat de AVG vraagt als de export een verzoek beantwoordt
Dit is algemene informatie, geen juridisch advies, en andere landen hebben eigen regels. Voor vragen over uw situatie kunt u terecht bij de toezichthouder, in Nederland de Autoriteit Persoonsgegevens en in België de Gegevensbeschermingsautoriteit. Onder de AVG (GDPR):
- Een persoon heeft het recht te horen of u zijn persoonsgegevens verwerkt en een kopie daarvan te krijgen (artikel 15).
- Als het verzoek langs elektronische weg is gedaan, geeft u de informatie in een gangbaar elektronisch formaat, tenzij de persoon om iets anders vraagt (artikel 15).
- U moet zonder onredelijke vertraging handelen, uiterlijk binnen één maand na ontvangst van het verzoek. Bij complexe of talrijke verzoeken kan de termijn met maximaal twee maanden worden verlengd, en dat moet u de persoon binnen de eerste maand melden (artikel 12).
Een gespreksexport dekt de berichten. Een volledig antwoord kan ook het profiel van de klant bevatten, de tags en alles wat u verder in de CRM over hem bewaart, plus de doeleinden en ontvangers die de wet u laat beschrijven. Onze privacychecklist voor AI-chatbots behandelt hoe u in kaart brengt waar klantgegevens heen gaan, waardoor u een verzoek makkelijker beantwoordt.
Een eenvoudig proces voor inzageverzoeken en geschillen
- Leg het verzoek vast met de datum van ontvangst en wie het oppakt.
- Controleer wie het vraagt. Antwoord alleen naar het nummer of adres dat de klant eerder gebruikte, of vraag om bevestiging.
- Exporteer met het bereik en de periode hierboven, met interne notities uit.
- Lees het bestand op gegevens van anderen en op alles wat het bedrijf niet mag verlaten.
- Verstuur het op de manier waarop het verzoek binnenkwam en noteer de datum.
- Houd de exportlink kort in leven. De downloadlink in MonoChat is 7 dagen geldig. Stuur hem niet door naar mensen die hem niet nodig hebben.
Maak het exporteren makkelijk: houd goede gegevens bij
Een export is zo goed als het gesprek erachter.
- Leg toestemming vast waar ze wordt gegeven. De opt-in-tekst, de datum en het kanaal moeten terug te vinden zijn. Zie onze gids over WhatsApp opt-in.
- Houd gesprekken op één plek. Als meerdere mensen vanaf één nummer antwoorden, houdt de gedeelde teaminbox het hele gesprek bij elkaar. Staat uw geschiedenis in de WhatsApp Business-app, lees dan hoe u de chatgeschiedenis in MonoChat haalt.
- Gebruik tags voor de uitkomst. Met een tag als “geschil” of “gegevensverzoek” vindt u de gesprekken later terug.
Zo werkt het in MonoChat
MonoChat brengt gesprekken uit WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram en webchat samen in één teaminbox. Elke sessie kan vanuit het acties-menu worden geëxporteerd als JSON, Markdown, CSV of Excel, met of zonder interne notities. Het bestand wordt op de achtergrond opgebouwd, zodat een lang gesprek uw werk niet ophoudt. Toegang volgt uw rollen en rechten, en onze aanpak leest u op de beveiligingspagina.
Begin met het gratis Basic-abonnement op app.monochat.ai en bekijk de prijspagina voor grotere teams.
Bronnen
Pas dit toe in de praktijk met MonoChat