Поддержка клиентов
Как экспортировать диалог WhatsApp по запросу клиента, для спора или аудита
Клиент просит копию своей переписки, для спора по оплате нужен диалог как доказательство, а аудитор хочет увидеть, как вы получали согласие. Рассказываем, как аккуратно выгрузить диалог из общих входящих, что включить и что оставить за кадром.
Команда MonoChat Обновлено: 5 мин чтения
На этой странице
- Когда бизнесу нужен экспорт диалога
- Экспорт диалога в MonoChat
- Какой охват, диапазон и формат выбрать
- Что не должно попасть в файл
- Что требует GDPR, если экспорт отвечает на запрос
- Простой порядок для запросов данных и споров
- Экспорт проще, если вести хорошие записи
- Как это работает в MonoChat
- Источники
Чтобы экспортировать диалог WhatsApp из рабочих входящих компании, откройте диалог, выберите охват, количество сообщений и формат файла, а когда файл будет готов, скачайте его. Причины обычно практические: клиент просит копию данных, которые вы о нём храните, для спора по оплате или доставке нужна переписка как доказательство, аудитор спрашивает, как вы получали согласие, или руководитель хочет разобрать жалобу не у экрана.
Здесь разобрано, что решить до экспорта, как выгрузить диалог в MonoChat, что должно попасть в файл, а что нет, и чего требует GDPR, если экспорт служит ответом на запрос клиента.
Когда бизнесу нужен экспорт диалога
| Ситуация | Для чего файл | Внутренние заметки в файле? |
|---|---|---|
| Клиент просит копию своих данных | Отправляется клиенту | Нет |
| Спор по оплате или доставке | Доказательство для вас, платёжного провайдера или маркетплейса | Обычно нет |
| Жалоба или проверка качества | Читает руководитель | Да |
| Аудит согласий или соответствия требованиям | Показывает, когда и как клиент дал согласие (opt-in) | Да, если аудит охватывает и обработку обращений |
| Переход на другую систему | Импортируется в другое место | Решайте по каждому полю |
Сначала определите, кто будет читать файл. Один и тот же диалог превращается в разные файлы для клиента, платёжного провайдера и внутренней проверки.
Экспорт диалога в MonoChat
- Откройте диалог в общих входящих команды.
- В заголовке сессии откройте меню действий и выберите Экспорт. Откроется панель Экспорт диалога.
- Выберите Scope, то есть охват: этот диалог или все диалоги этого клиента.
- Выберите Range, то есть диапазон: последние 10 сообщений, последние 100, последние 1000 или все сообщения.
- Выберите Format: JSON, Markdown, CSV или Excel.
- Решите, включать ли Включить внутренние заметки и системные события. Уведомления о назначении, сценариях и ИИ-агенте тоже считаются внутренними заметками и отмечены в файле как
[Internal note]. - Нажмите Экспорт. Файл формируется в фоне и появляется в разделе Экспортированные файлы в той же панели. Когда он будет готов, нажмите кнопку Скачать. Ссылка для скачивания действует 7 дней.
Экспортируются только сессии, которые вы видите в своём списке, поэтому роли и права в командных входящих определяют, кто какой файл может получить. Право на экспорт стоит давать тем, кто работает с запросами данных и спорами, а не каждому оператору.
Списки клиентов из CRM выгружаются так же: кнопка «Экспорт» скачивает таблицу в Excel или CSV, а файлы появляются в разделе экспортированных файлов, откуда их можно скачать или отправить по электронной почте.
Какой охват, диапазон и формат выбрать
- Запрос клиента на его данные: все диалоги этого клиента и все сообщения, внутренние заметки выключены. Если вы отвечаете не на всю переписку, у вас должна быть причина, которую можно назвать.
- Спор: диалоги вокруг заказа или платежа и диапазон, который их охватывает. Узкий файл читать проще, но не обрезайте переписку посреди обещания.
- Формат для человека: Markdown читается как стенограмма, а Excel подходит для досье, в которое кто-то добавляет столбцы.
- Формат для системы: JSON или CSV, их может прочитать другой инструмент.
Что не должно попасть в файл
- Внутренние заметки и системные события, если файл не для внутреннего использования. Заметке вроде «клиент сложный» не место в копии, которая уходит клиенту.
- Данные других людей. В переписке с одним клиентом не должно быть данных другого, например в пересланном сообщении или заметке. Прочитайте файл, прежде чем отправлять.
- Номера карт и документы, удостоверяющие личность. Политика WhatsApp для бизнеса запрещает запрашивать и передавать в чате полные номера платёжных карт, поэтому в чистой переписке их нет. Если клиент всё же прислал номер, отнеситесь к этому как к вопросу защиты данных до того, как файл покинет компанию.
Что требует GDPR, если экспорт отвечает на запрос
Это общая информация, а не юридическая консультация, и в других странах действуют свои правила. Если вы работаете в Казахстане или Узбекистане, то применяются местные законы о персональных данных (в Казахстане Закон № 94-V, в Узбекистане ZRU-547), сроки в них нужно проверять отдельно. По GDPR:
- Человек вправе получить подтверждение того, что вы обрабатываете его персональные данные, и копию этих данных (статья 15).
- Если запрос подан в электронной форме, информацию нужно предоставить в распространённом электронном формате, если человек не попросил иначе (статья 15).
- Действовать нужно без неоправданной задержки и не позднее чем через месяц после получения запроса. Для сложных или многочисленных запросов срок можно продлить ещё максимум на два месяца, о чём нужно сообщить человеку в течение первого месяца (статья 12).
Экспорт диалога охватывает сообщения. Полный ответ может включать также профиль клиента, теги и всё остальное, что вы храните о нём в CRM, а также цели и получателей, которые закон требует описать. Чек-лист по конфиденциальности ИИ-чат-ботов помогает понять, куда уходят данные клиентов, и тогда на запрос проще ответить.
Простой порядок для запросов данных и споров
- Зарегистрируйте запрос: дата получения и ответственный.
- Проверьте, кто обращается. Отвечайте только на номер или адрес, которыми клиент пользовался раньше, либо попросите подтверждение.
- Выгрузите диалог с описанным выше охватом и диапазоном, внутренние заметки выключены.
- Прочитайте файл, чтобы найти чужие данные и всё, что не должно уходить.
- Отправьте файл тем же способом, которым пришёл запрос, и запишите дату.
- Не держите ссылку на экспорт долго. Ссылка для скачивания в MonoChat действует 7 дней, не пересылайте её тем, кому она не нужна.
Экспорт проще, если вести хорошие записи
Экспорт хорош настолько, насколько хороша переписка, которая за ним стоит.
- Фиксируйте согласие там, где оно дано. Текст opt-in, дату и канал должно быть легко найти. См. наш материал о согласии на рассылку в WhatsApp.
- Держите переписку в одном месте. Когда с одного номера отвечают несколько человек, общие входящие команды сохраняют диалог целиком. Если история лежит в приложении WhatsApp Business, прочитайте, как перенести историю чатов в MonoChat.
- Помечайте итог тегами. Тег «спор» или «запрос данных» поможет потом найти нужные диалоги.
Как это работает в MonoChat
MonoChat собирает диалоги WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram и чата на сайте в одних общих входящих команды. Любую сессию можно экспортировать из меню действий в JSON, Markdown, CSV или Excel, с внутренними заметками или без них, а файл формируется в фоне, так что длинный диалог не задерживает вашу работу. Доступ определяют ваши роли и права, а о нашем подходе можно прочитать на странице безопасности.
Начните с бесплатного тарифа Basic на app.monochat.ai, а для больших команд загляните на страницу с ценами.
Источники
Применяйте это на практике с MonoChat