CRM для WhatsApp: клиент, переписка и все данные в одной карточке

CRM для WhatsApp — это база клиентов, связанная с перепиской. Каждый диалог в WhatsApp, Instagram, Telegram или чате на сайте принадлежит одной карточке клиента, где собрано всё, что вы о нём знаете: контакты, о чём спрашивал, кто в команде за него отвечает, о чём договорились и согласился ли он получать ваши сообщения. Кто открывает диалог, видит карточку рядом.

Клиенты этого и ждут. В исследовании Salesforce State of the Connected Customer 79% клиентов говорят, что ожидают единого подхода во всех отделах, а 56% — что им часто приходится заново объяснять свою ситуацию разным сотрудникам. В WhatsApp, где один и тот же клиент в понедельник пишет в отдел продаж, а в четверг в поддержку, так бывает, когда контакты разбросаны по личным телефонам менеджеров.

Что хранить в CRM для WhatsApp

Карточка должна быть короткой и полезной. Большинству компаний хватает такого набора:

Что	Зачем	В MonoChat
Имя и телефон	Кто клиент	Обязательные поля в каждой карточке
Ваши поля	Бюджет, филиал, интересующий товар, номер заказа	Profile Fields с типами «текст», «число», «дата», «файл»
Теги	Группы, с которыми вы работаете	Теги от сотрудников или сценариев
Ответственный	Кто ведёт клиента	Назначенный пользователь, по нему можно фильтровать
Источник	Как начался первый диалог	Initiation Method: Bulk Message, Template Message, Referral Ad, Organic и другие
История и заметки	Что сказали и о чём договорились	Все диалоги клиента и заметки рядом с чатом
Согласие	Что вам можно отправлять	Узел Opt-in в сценариях и поле или тег, который вы поддерживаете в актуальном виде

Поле, которое ничего не меняет в работе сотрудников, не нужно. Каждое собранное поле придётся держать в актуальном состоянии.

Нужна ли отдельная CRM?

Всё зависит от того, где идёт работа.

• В чате. Интернет-магазины, салоны, клиники, сервисы и большинство компаний в Алматы, Ташкенте или Тбилиси принимают заявку, консультируют, записывают и закрывают продажу в переписке. Обычно хватает CRM внутри платформы для переписки; вторая система — это двойной ввод всего подряд.
• В воронке продаж. B2B-команды со сделками, КП и прогнозами уже работают в amoCRM (Kommo), Bitrix24 или HubSpot. Оставьте её и свяжите: чат будет создавать и обновлять там записи, а менеджеры увидят переписку, не переключаясь между окнами.

Большинство команд начинают с первого варианта и добавляют второй, когда воронка растёт. О стороне входящих читайте в материале один номер WhatsApp на всю команду.

Как настроить в MonoChat

1. Определите поля. В CRM › Profile Fields создайте нужные команде поля: название, slug и тип. Начните с нескольких.
2. Импортируйте контакты. Add Customer › Customer Import принимает CSV, сопоставляет столбцы с вашими полями (имя, фамилия и телефон обязательны) и до сохранения показывает ошибочные строки, дубли, обновления и новые контакты.
3. Пусть карточку заполняют сценарии. Сценарий спрашивает узлом Question Answer, сохраняет ответ действием Set Customer Profile Field и ставит тег через Set Customer Tag. Второй сценарий запускается по событию Profile Field Updated, например чтобы передать диалог в продажи, как только указан бюджет.
4. Работайте с карточкой в общих входящих. Рядом с каждым диалогом виджеты показывают профиль, теги и заметки клиента. Заметки видны и в следующих диалогах с тем же человеком.
5. Фильтруйте и сохраняйте сегменты. CRM фильтрует по способу начала диалога, ответственному, датам создания и обновления, тегам и любому активному полю. Save Filter сохраняет частую комбинацию, а сохранённый фильтр может стать аудиторией рассылки. Аккуратную схему тегов описывает гайд по сегментации.
6. Выгружайте при необходимости. Export скачивает отфильтрованную таблицу в Excel или CSV. Как выгрузить отдельный диалог, рассказано в гайде по экспорту переписки.

Подключение вашей CRM

• ClickUp: приложение ClickUp Lead Sync превращает лиды и заказы из переписки в задачи ClickUp, а изменения, которые команда вносит в ClickUp, возвращаются в MonoChat сообщением клиенту, заметкой, тегом или событием для сценариев. Поля синхронизируются в обе стороны.
• HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM, Odoo: готового коннектора в MonoChat нет. Подключение идёт через API MonoChat и пользовательские функции, которые вызывают API вашей CRM: новый диалог создаёт или обновляет контакт, а изменение в CRM отправляет одобренный шаблон сообщения. Так же подключаются Bitrix24 и amoCRM. Сделать это могут ваши разработчики или наша команда вместе с вами. См. HubSpot + WhatsApp.

До подключения решите, какая система главная для каждого поля. Если обе могут менять телефон или этап сделки, они будут перезаписывать друг друга.

Правила работы с данными клиентов

• Номер в базе — не согласие. Политика WhatsApp Business разрешает писать только после того, как человек дал номер и согласие (opt-in), и требует выполнять любую просьбу заблокировать или прекратить общение, высказанную в WhatsApp или вне его. Подробнее — в материале о согласии в WhatsApp.
• Данные из чата — для чата. Та же политика ограничивает использование данных о человеке, полученных через WhatsApp, тем, что разумно необходимо для переписки с ним, и запрещает пересылать информацию из диалога одного клиента другому.
• Закон вашей страны. В Казахстане действует Закон «О персональных данных и их защите» № 94-V, в Узбекистане — Закон ЗРУ-547, для клиентов в ЕС — GDPR, статья 5 которого требует хранить только необходимые, точные и актуальные данные и не дольше, чем нужно. Проверьте, что требует закон для ваших клиентов, прежде чем добавлять новое поле.

Каких ошибок избегать

• Поле под каждую привычку. «Город», «Локация» и «Филиал» с одним и тем же ответом. Одно поле на один факт.
• Карточки без ответственного. Лид без назначенного менеджера никто не дожимает. Назначайте в том же сценарии, который создаёт карточку.
• Заметки вместо полей. «Бюджет около 5 млн тенге» в заметке не отфильтровать. Если когда-нибудь понадобится фильтр, делайте поле.
• Все импортированные в рассылку. Импортированный список — не список согласий. Не включайте эти контакты в рекламные рассылки, пока нет согласия.

Источники

• Salesforce: What Is Customer Engagement? (данные State of the Connected Customer), открыто 28 октября 2026
• Политика WhatsApp Business, открыто 28 октября 2026
• GDPR, статья 5, открыто 28 октября 2026
• Справочный центр MonoChat: CRM, поля профиля, сценарии, экран чата и ClickUp Lead Sync