WhatsApp CRM: 고객, 대화, 모든 정보를 하나의 고객 카드에

WhatsApp CRM은 채팅과 연결된 고객 데이터베이스입니다. WhatsApp, Instagram, 웹 채팅의 모든 대화가 하나의 고객 카드에 연결되고, 그 카드에는 고객에 대해 알고 있는 정보, 즉 연락처, 문의 내용, 팀 내 담당자, 합의한 내용, 메시지 수신 동의 여부가 담깁니다. 대화를 연 사람은 바로 옆에서 카드를 확인합니다.

참고로 한국 내 고객 응대는 카카오톡이 중심이며 MonoChat은 카카오톡과 연동되지 않습니다. 이 글은 K-뷰티·K-푸드 수출 기업, 의료관광 병원, 해외 지사를 둔 기업처럼 WhatsApp으로 해외 고객과 소통하는 팀을 위한 내용입니다.

고객도 이를 기대합니다. Salesforce의 State of the Connected Customer 조사에서 고객의 79%는 부서가 달라도 일관된 응대를 기대한다고 답했고, 56%는 여러 담당자에게 같은 정보를 반복하거나 다시 설명해야 하는 경우가 많다고 답했습니다. 같은 해외 바이어가 월요일엔 영업팀에, 목요일엔 CS팀에 연락하는 WhatsApp에서는 연락처가 담당자 휴대폰에 흩어져 있을 때 이런 일이 생깁니다.

WhatsApp CRM에 기록해야 할 것

고객 카드는 간결하고 쓸모 있게 유지하세요. 대부분의 기업은 다음이면 충분합니다.

항목	목적	MonoChat에서는
이름과 전화번호	고객이 누구인지	모든 카드의 필수 필드
자체 필드	예산, 국가, 관심 제품, 주문 번호	Profile Fields(텍스트, 숫자, 날짜, 파일 등)
태그	다르게 응대할 그룹	팀이나 플로우가 붙이는 태그
담당자	누가 이 고객을 맡는지	배정된 사용자(필터 가능)
유입 경로	첫 대화가 어떻게 시작됐는지	Initiation Method: Bulk Message, Template Message, Referral Ad, Organic 등
이력과 메모	무엇을 말하고 합의했는지	고객의 모든 대화와 채팅 옆 메모
수신 동의	무엇을 보내도 되는지	플로우의 Opt-in 노드와 최신으로 유지하는 필드나 태그

팀원 누구의 업무도 바꾸지 않는 필드는 만들지 마세요. 수집한 필드는 모두 정확하게 유지해야 합니다.

별도 CRM이 여전히 필요할까요?

업무가 어디서 진행되는지 보세요.

• 채팅에서 진행된다면. 해외 환자를 받는 병원, 화장품 수출 브랜드, 역직구 셀러, 호텔은 문의, 상담, 예약, 결제까지 대화 안에서 진행합니다. 메시징 플랫폼의 CRM으로 충분한 경우가 많고, 시스템을 하나 더 두면 모든 것을 두 번 입력하게 됩니다.
• 영업 파이프라인에서 진행된다면. 견적, 영업 기회, 매출 예측을 관리하는 B2B 팀은 이미 Salesforce나 HubSpot을 씁니다. 그대로 두고 연동해, 대화가 그쪽에 레코드를 만들고 갱신하며 영업 담당자가 도구를 바꾸지 않고 대화를 보게 하세요.

대부분의 팀은 첫 번째 방식으로 시작해 파이프라인이 커지면 두 번째를 더합니다. 인박스 쪽 운영은 WhatsApp 번호 하나를 팀이 함께 쓰는 방법을 참고하세요.

MonoChat에서 구축하는 방법

1. 필드를 정합니다. CRM › Profile Fields에서 팀에 필요한 필드를 이름, slug, 유형과 함께 만듭니다. 적게 시작하세요.
2. 기존 연락처를 가져옵니다. Add Customer › Customer Import는 CSV 파일을 받아 열을 필드에 연결하고(이름, 성, 전화번호 필수), 저장 전에 잘못된 행, 중복, 업데이트, 신규 연락처를 보여 줍니다.
3. 플로우가 카드를 채우게 합니다. 플로우는 Question Answer로 질문하고 Set Customer Profile Field로 답을 저장하며 Set Customer Tag로 태그를 붙입니다. 두 번째 플로우를 Profile Field Updated로 시작해 예산이 입력되면 대화를 영업팀에 배정할 수 있습니다.
4. 팀 인박스에서 카드를 보며 응대합니다. 각 대화 옆 위젯에 고객 프로필, 태그, 메모가 표시됩니다. 메모는 같은 고객과의 다음 대화에서도 보입니다.
5. 필터링하고 세그먼트를 저장합니다. CRM은 대화 시작 방식, 담당 사용자, 생성일과 수정일, 태그, 모든 활성 필드로 필터링합니다. Save Filter로 자주 쓰는 조합을 저장하고, 저장한 필터를 브로드캐스트 대상으로 쓸 수 있습니다. 깔끔한 태그 체계는 태그로 고객 세분화하기를 참고하세요.
6. 필요할 때 내보냅니다. Export로 필터링한 표를 Excel 또는 CSV로 내려받습니다. 대화 한 건을 내보내는 방법은 대화 내보내기 가이드를 참고하세요.

사용 중인 CRM 연동

• ClickUp: ClickUp Lead Sync 앱은 대화에서 나온 리드와 주문을 ClickUp 작업으로 만들고, 팀이 ClickUp에서 바꾼 내용을 고객 메시지, 메모, 태그, 플로우 이벤트로 MonoChat에 돌려줍니다. 필드는 양방향으로 동기화할 수 있습니다.
• HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM, Odoo: MonoChat에 기성 커넥터는 없습니다. MonoChat API와 CRM API를 호출하는 커스텀 함수로 연동합니다. 새 대화가 연락처를 만들거나 갱신하고, CRM의 변경이 승인된 메시지 템플릿을 보낼 수 있습니다. 고객사 개발자가 구축하거나 저희 팀이 함께 구축합니다. HubSpot + WhatsApp을 참고하세요.

연동 전에 필드마다 어느 시스템을 기준으로 할지 정하세요. 양쪽에서 전화번호나 영업 단계를 바꿀 수 있으면 서로 덮어쓰게 됩니다.

고객 데이터 관련 규칙

• 연락처가 있다고 동의한 것은 아닙니다. WhatsApp Business 정책은 번호 제공과 옵트인이 있어야 메시지를 보낼 수 있게 하고, WhatsApp 안팎에서 들어온 모든 차단·중단 요청을 따르도록 합니다. WhatsApp 수신 동의를 참고하세요.
• 채팅 데이터는 채팅에만. 같은 정책은 WhatsApp에서 얻은 개인 데이터의 사용을 그 사람과 메시지를 주고받는 데 합리적으로 필요한 범위로 제한하고, 한 고객의 대화 내용을 다른 고객에게 전달하는 것을 금지합니다.
• 법률 확인. 한국의 개인정보 보호법(PIPA)과 광고성 정보 전송에 관한 정보통신망법 제50조, 고객 데이터를 해외로 옮길 때의 국외 이전 규정을 확인하고, 고객이 있는 국가의 법(EU의 GDPR 등)도 함께 살펴보세요.

피해야 할 실수

• 습관마다 필드 하나. “도시”, “지역”, “국가”에 같은 답이 들어갑니다. 정보 하나에 필드 하나.
• 담당자 없는 카드. 배정되지 않은 리드는 아무도 팔로업하지 않습니다. 카드를 만드는 플로우에서 배정까지 하세요.
• 필드 대신 메모. 메모에 적힌 “예산 약 5천만 원”은 필터링할 수 없습니다. 언젠가 필터링할 정보라면 필드로 만드세요.
• 가져온 연락처 전체에 브로드캐스트. 가져온 목록은 수신 동의 목록이 아닙니다. 동의를 받기 전에는 마케팅 메시지에서 제외하세요.

출처

• Salesforce: What Is Customer Engagement? (State of the Connected Customer 수치), 2026년 10월 28일 확인
• WhatsApp Business 메시징 정책, 2026년 10월 28일 확인
• GDPR 제5조, 2026년 10월 28일 확인
• MonoChat 도움말 센터: CRM 개요, 프로필 필드, 플로우, 채팅 화면, ClickUp Lead Sync