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WhatsApp CRM：客户、对话和所有信息都在一张客户卡片里
WhatsApp CRM 把每段对话挂到一张整个团队都能查看和使用的客户卡片上。卡片里该记什么、什么时候还需要独立 CRM，以及如何在 MonoChat 里为海外客户搭建起来。
MonoChat 团队 更新于: 1 分钟阅读
WhatsApp CRM 是与聊天相连的客户数据库。WhatsApp、Instagram 或网站在线聊天里的每段对话，都归属于同一张客户卡片，上面记录您对这位客户的了解：联系方式、问过什么、团队里谁负责、谈定了什么，以及对方是否同意接收您的消息。谁打开对话，都能在旁边看到这张卡片。
这正是客户的期待。在 Salesforce 的 State of the Connected Customer 研究中，79% 的客户表示希望各部门的沟通保持一致，56% 的客户表示经常要向不同的人重复或重新解释自己的信息。对出海团队来说，同一位海外客户周一找业务员询价、周四找售后跟单，如果联系人散落在各个业务员的手机里，这种情况就会发生。
WhatsApp CRM 应该记录什么
客户卡片要精简、有用。对大多数企业来说，以下这些就够了：
| 内容 | 用途 | 在 MonoChat 中 |
|---|---|---|
| 姓名和电话 | 客户是谁 | 每张卡片的必填字段 |
| 自定义字段 | 采购预算、国家、意向产品、订单号 | Profile Fields，可选文本、数字、日期、文件等类型 |
| 标签 | 需要区别对待的客户分组 | 由团队或流程添加的标签 |
| 负责人 | 谁跟进这位客户 | 已分配的用户，可按其筛选 |
| 来源 | 第一段对话是怎么开始的 | Initiation Method：Bulk Message、Template Message、Referral Ad、Organic 等 |
| 历史和备注 | 说过什么、谈定了什么 | 客户的所有对话，以及聊天旁的备注 |
| 授权 | 可以给他发什么 | 流程里的 Opt-in 节点，加上一个保持更新的字段或标签 |
如果一个字段不会改变团队任何人的工作，就不要建。每收集一个字段，就要负责让它保持准确。
还需要独立的 CRM 吗？
看工作在哪里完成。
- 在聊天里完成。 跨境电商卖家、通过 Alibaba.com 询盘转到 WhatsApp 的工厂、外贸公司和大多数服务型企业，在对话里接询盘、回复、报价、成交。消息平台自带的 CRM 通常就够，第二套系统只意味着所有信息录两遍。
- 在销售漏斗里完成。 管理报价、商机和预测的 B2B 团队已经在用 HubSpot、Salesforce 或纷享销客。保留它并做好对接：对话在那边创建和更新记录，销售不用切换工具就能看到聊天内容。
多数团队先用第一种方式，漏斗变大后再加第二种。收件箱这一侧，请参考一个 WhatsApp 号码多人客服。
在 MonoChat 中搭建
- 定义字段。 在 CRM › Profile Fields 中创建团队需要的字段，每个字段包括名称、slug 和类型。先从少量字段开始。
- 导入现有联系人。 Add Customer › Customer Import 支持 CSV 文件，将列与您的字段对应（名、姓和电话为必填），保存前会显示无效行、重复项、更新项和新联系人。
- 让流程自动填写卡片。 流程用 Question Answer 提问，用 Set Customer Profile Field 保存答案，用 Set Customer Tag 打标签。第二个流程可由 Profile Field Updated 触发，比如客户填了预算就把对话分配给业务员。
- 在团队收件箱里对着卡片工作。 每段对话旁边的小组件会显示客户资料、标签和备注。备注在之后与同一位客户的对话中依然可见。
- 筛选并保存客户分组。 CRM 可以按发起方式、负责人、创建和更新时间、标签以及每个启用的资料字段筛选。Save Filter 可保存常用组合，保存的筛选条件还可以作为群发对象。整洁的标签方案见客户分组指南。
- 需要时导出。 Export 会把筛选后的表格导出为 Excel 或 CSV。导出单个对话的方法见对话导出指南。
对接您正在用的 CRM
- ClickUp： ClickUp Lead Sync 应用把对话里的线索和订单变成 ClickUp 任务，团队在 ClickUp 里的改动会以给客户的消息、备注、标签或流程事件的形式回到 MonoChat。字段可以双向同步。
- HubSpot、Salesforce、Pipedrive、Zoho CRM、Odoo： MonoChat 没有现成连接器。对接通过 MonoChat 的 API 和调用 CRM 接口的自定义函数完成：新对话可以创建或更新联系人，CRM 中的变化可以发送一条已审核的消息模板。可以由您的开发人员搭建，也可以由我们的团队和您一起完成。参见 HubSpot + WhatsApp。
对接前先确定每个字段以哪个系统为准。如果两边都能改电话号码或商机阶段，两个系统就会不断互相覆盖。
客户数据的规则
- 有号码不等于有授权。 WhatsApp Business 消息政策只允许在对方提供号码并授权（opt-in）后发消息，并要求尊重每一个屏蔽或停止接收的请求，无论是在 WhatsApp 内还是在其他渠道提出的。参见 WhatsApp 用户授权。
- 聊天数据只用于聊天。 同一政策规定，通过 WhatsApp 获得的个人数据只能用于与该客户沟通所合理需要的范围，并禁止把一位客户对话中的信息转给另一位客户。
- 两头的法律都要看。 从中国出海的企业，客户数据涉及《个人信息保护法》（PIPL）和数据出境规则；客户所在市场还有自己的法律，比如欧盟 GDPR 第 5 条要求数据最少化、准确并及时更新、只保存必要的时间。涉及出境申报等问题，请咨询律师。
要避免的错误
- 一个习惯一个字段。 “城市”、“地区”和”国家/门店”存的是同一个答案。一条信息只用一个字段。
- 没有负责人的卡片。 没分配的线索没人跟进。在创建卡片的同一个流程里完成分配。
- 用备注代替字段。 写在备注里的”预算大约 5 万美元”无法筛选。以后可能要按它筛选，就做成字段。
- 导入的人全部群发。 导入的名单不等于已授权名单。拿到授权之前，不要把这些联系人放进营销群发。
来源
- Salesforce：What Is Customer Engagement?（State of the Connected Customer 数据），2026 年 10 月 28 日访问
- WhatsApp Business 消息政策，2026 年 10 月 28 日访问
- GDPR 第 5 条，2026 年 10 月 28 日访问
- MonoChat 帮助中心：CRM 概览、资料字段、流程、聊天界面和 ClickUp Lead Sync
用 MonoChat 付诸实践