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WhatsApp CRM：顧客・会話・情報をひとつの顧客カードに
WhatsApp CRMは、すべての会話をチーム全員が参照できる顧客カードにひも付けます。カードに何を記録するか、別のCRMが必要になるのはいつか、海外のお客様対応のためにMonoChatで構築する手順をまとめました。
MonoChatチーム 更新日: 1 分で読めます
WhatsApp CRMとは、チャットとつながった顧客データベースです。WhatsApp、Instagram、Webチャットでの会話はすべて一枚の顧客カードにひも付き、そのお客様について分かっていること、つまり連絡先、問い合わせ内容、社内の担当者、合意した内容、メッセージ受信への同意の有無がまとまります。会話を開いた人は、すぐ横でカードを確認できます。
なお、日本国内の顧客対応ではLINEが主流で、MonoChatはLINEと連携していません。この記事は、訪日旅行者を迎えるホテルや旅館、クリニック、輸出企業、海外拠点を持つ企業など、海外のお客様とWhatsAppでやり取りするチーム向けです。
お客様もこれを期待しています。SalesforceのState of the Connected Customer調査では、79%の顧客が部門をまたいで一貫した対応を期待し、56%が異なる担当者に何度も同じ説明をしなければならないことが多いと答えています。同じお客様が月曜は営業に、木曜はサポートに連絡してくるWhatsAppでは、連絡先が担当者のスマートフォンに散らばっているとこの問題が起きます。
WhatsApp CRMに記録すべきこと
顧客カードは簡潔で役に立つものにします。多くの企業では次の項目で十分です。
| 項目 | 目的 | MonoChatでは |
|---|---|---|
| 氏名と電話番号 | 顧客が誰か | すべてのカードの必須項目 |
| 独自の項目 | 予算、国、関心のある商品、予約番号 | Profile Fields（テキスト、数値、日付、ファイルなどの型） |
| タグ | 対応を分けるグループ | チームまたはフローが付けるタグ |
| 担当者 | 誰がこのお客様を担当するか | 割り当てられたユーザー（絞り込み可能） |
| 流入元 | 最初の会話がどう始まったか | Initiation Method：Bulk Message、Template Message、Referral Ad、Organicなど |
| 履歴とメモ | 何を話し、何を約束したか | お客様のすべての会話と、チャット横のメモ |
| 同意 | 何を送ってよいか | フローのOpt-inノードと、常に更新する項目またはタグ |
チームの誰の仕事も変えない項目は作らないでください。集めた項目はすべて、正確に保つ責任が生まれます。
別のCRMはまだ必要か
仕事がどこで進むかで判断します。
- チャットで進む場合。 訪日客向けのホテルや旅館、レストラン、医療ツーリズムのクリニック、越境ECの多くは、問い合わせ、回答、予約、決済までを会話の中で進めます。メッセージングプラットフォームのCRMで足りることが多く、別のシステムは二重入力を増やすだけです。
- 商談パイプラインで進む場合。 見積もり、商談、売上予測を管理するB2BチームはすでにSalesforce、HubSpot、kintoneなどを使っています。それを残したまま連携し、会話からレコードを作成・更新して、営業担当がツールを切り替えずに会話を確認できるようにします。
多くのチームはまず前者で始め、パイプラインが大きくなったら後者を加えます。受信トレイ側の運用は「1つのWhatsApp番号をチームで使う方法」をご覧ください。
MonoChatでの構築手順
- 項目を決めます。 CRM › Profile Fieldsで、チームに必要な項目を名前・slug・型を指定して作成します。最初は少なめにします。
- 既存の連絡先を取り込みます。 Add Customer › Customer ImportはCSVファイルを受け付け、列を項目に対応付け（名・姓・電話番号は必須）、保存前に無効な行、重複、更新、新規の連絡先を表示します。
- フローでカードを埋めます。 フローはQuestion Answerで質問し、Set Customer Profile Fieldで回答を保存し、Set Customer Tagでタグを付けます。2つ目のフローをProfile Field Updatedで開始し、予算が入力されたら会話を営業に割り当てる、といった運用ができます。
- チーム受信トレイでカードを見ながら対応します。 各会話の横にウィジェットが顧客のプロフィール、タグ、メモを表示します。メモは同じお客様との次の会話でも表示されます。
- 絞り込んでセグメントを保存します。 CRMでは会話の開始方法、担当ユーザー、作成日と更新日、タグ、有効なすべてのプロフィール項目で絞り込めます。Save Filterでよく使う組み合わせを保存でき、保存したフィルターを一斉送信の対象にできます。整理されたタグ設計は「タグを使った顧客セグメント」をご覧ください。
- 必要に応じてエクスポートします。 Exportで絞り込んだ一覧をExcelまたはCSVでダウンロードできます。1件の会話を書き出す方法は「会話のエクスポート」をご覧ください。
お使いのCRMとの連携
- ClickUp：ClickUp Lead Syncアプリは、会話から生まれたリードや注文をClickUpのタスクに変え、チームがClickUpで行った変更を、お客様へのメッセージ、メモ、タグ、フローのイベントとしてMonoChatに戻します。項目は双方向に同期できます。
- **HubSpot、Salesforce、Pipedrive、Zoho CRM、Odoo：**MonoChatに既製のコネクターはありません。MonoChatのAPIと、CRMのAPIを呼び出すカスタム関数で連携します。新しい会話で連絡先を作成・更新したり、CRM側の変更で承認済みのテンプレートメッセージを送ったりできます。お客様の開発者が構築することも、当社チームが一緒に構築することもできます。「HubSpot + WhatsApp」をご覧ください。
連携の前に、項目ごとにどちらのシステムを正とするかを決めてください。電話番号や商談フェーズを両方で変更できると、互いに上書きし合うことになります。
顧客データに関するルール
- 連絡先があっても同意とは限りません。 WhatsApp Businessのポリシーでは、電話番号の提供とオプトインがあって初めてメッセージを送ることができ、WhatsApp内外を問わず、ブロックや停止の依頼には必ず応じる必要があります。「WhatsAppのオプトイン」もご覧ください。
- チャットのデータはチャットのために。 同じポリシーは、WhatsAppから得た個人のデータの利用を、その人とのメッセージのやり取りに合理的に必要な範囲に限り、あるお客様の会話の情報を別のお客様に転送することを禁じています。
- 法律の確認。 日本の個人情報保護法（APPI）に加え、広告メッセージには特定電子メール法が、顧客データを海外に移す場合は越境移転のルールが関係します。お客様の国の法律（EUのGDPRなど）も確認してください。
避けたい失敗
- 習慣ごとに項目を作る。 「都市」「地域」「店舗」に同じ答え。1つの情報には1つの項目。
- 担当者のいないカード。 割り当てのないリードは誰もフォローしません。カードを作るフローの中で割り当てまで行います。
- 項目ではなくメモに書く。 メモの「予算は約500万円」は絞り込めません。いつか絞り込むなら項目にします。
- 取り込んだ連絡先を全員一斉送信へ。 取り込んだリストはオプトイン済みのリストではありません。同意を得るまでは販促メッセージの対象から外してください。
出典
- Salesforce: What Is Customer Engagement?（State of the Connected Customerの数値）、2026年10月28日閲覧
- WhatsApp Businessメッセージングポリシー、2026年10月28日閲覧
- GDPR第5条、2026年10月28日閲覧
- MonoChatヘルプセンター：CRMの概要、プロフィール項目、フロー、チャット画面、ClickUp Lead Sync
MonoChatで実践する