WhatsApp CRM: Kunde, Chat und alle Angaben in einem Datensatz

Ein WhatsApp CRM ist eine Kundendatenbank, die mit Ihren Chats verbunden ist. Jede Unterhaltung auf WhatsApp, Instagram oder im Website-Chat gehört zu genau einem Kundendatensatz. Darin steht, was Sie über die Person wissen: Kontaktdaten, wonach sie gefragt hat, wer im Team zuständig ist, was vereinbart wurde und ob sie Nachrichten von Ihnen erhalten möchte. Wer im Team den Chat öffnet, sieht den Datensatz direkt daneben.

Kunden erwarten genau das. In Salesforces Studie State of the Connected Customer erwarten 79 % der Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Abteilungen hinweg, und 56 % sagen, dass sie Informationen oft verschiedenen Ansprechpartnern erneut erklären müssen. Auf WhatsApp, wo derselbe Kunde montags mit dem Vertrieb und donnerstags mit dem Service schreibt, liegt das meist an Kontakten, die auf einzelnen Diensthandys verstreut sind.

Was ein WhatsApp CRM speichern sollte

Halten Sie den Datensatz schlank. Für die meisten Unternehmen reicht das:

Was	Wozu	In MonoChat
Name und Telefonnummer	Wer der Kunde ist	Pflichtfelder bei jedem Kunden
Eigene Felder	Budget, Filiale, Produktinteresse, Bestellnummer	Profile Fields mit Typen wie Text, Zahl, Datum und Datei
Tags	Gruppen, nach denen Sie handeln	Tags, gesetzt vom Team oder von Flows
Zuständiger	Wer den Kunden betreut	Der zugewiesene Nutzer, nach dem Sie filtern können
Quelle	Wie die erste Unterhaltung begann	Initiation Method: Bulk Message, Template Message, Referral Ad, Organic und weitere
Verlauf und Notizen	Was gesagt und vereinbart wurde	Alle Unterhaltungen des Kunden, Notizen neben dem Chat
Einwilligung	Was Sie senden dürfen	Der Knoten Opt-in in Flows und ein Feld oder Tag, das Sie aktuell halten

Ein Feld, das an der Arbeit im Team nichts ändert, gehört nicht hinein. Jedes erhobene Feld müssen Sie auch korrekt halten.

Brauchen Sie trotzdem ein separates CRM?

Entscheidend ist, wo die Arbeit passiert.

• Die Arbeit passiert im Chat. Onlineshops, Praxen, Salons, Handwerksbetriebe und die meisten Dienstleister nehmen Anfragen an, beraten, vereinbaren Termine und kassieren im Gespräch. Das CRM in der Messaging-Plattform reicht dann meist; ein zweites System heißt nur, alles doppelt zu pflegen.
• Die Arbeit passiert in einer Pipeline. B2B-Teams mit Angeboten, Deals und Forecasts arbeiten schon in HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM oder weclapp. Behalten Sie es und verbinden Sie es, damit der Chat dort Datensätze anlegt und aktualisiert und der Vertrieb die Unterhaltung sieht.

Die meisten Teams starten mit dem ersten Weg und ergänzen den zweiten, wenn die Pipeline wächst. Die Posteingangs-Seite derselben Einrichtung beschreibt der Leitfaden eine WhatsApp-Nummer für das ganze Team.

So richten Sie es in MonoChat ein

1. Felder festlegen. Unter CRM › Profile Fields legen Sie die Felder an, die Ihr Team braucht, jeweils mit Name, Slug und Typ. Fangen Sie klein an.
2. Bestehende Kontakte importieren. Add Customer › Customer Import nimmt eine CSV-Datei, ordnet die Spalten Ihren Profilfeldern zu (Vorname, Nachname und Telefon sind Pflicht) und zeigt vor dem Speichern ungültige Zeilen, Dubletten, Aktualisierungen und neue Einträge.
3. Flows füllen den Datensatz. Ein Flow fragt mit Question Answer, speichert die Antwort mit Set Customer Profile Field und setzt mit Set Customer Tag einen Tag. Ein zweiter Flow startet mit Profile Field Updated, etwa um die Unterhaltung dem Vertrieb zuzuweisen, sobald ein Budget eingetragen ist.
4. Im Team-Posteingang mit dem Datensatz arbeiten. Neben jedem Chat zeigen die Widgets Profilangaben, Tags und Notizen. Notizen bleiben auch in späteren Unterhaltungen mit derselben Person sichtbar.
5. Filtern und Segmente speichern. Das CRM filtert nach Initiation Method, zugewiesenem Nutzer, Erstellungs- und Änderungsdatum, Tags und jedem aktiven Profilfeld. Save Filter speichert eine häufige Kombination, und ein gespeicherter Filter kann die Zielgruppe eines Broadcasts sein. Ein Tag-Schema, das ordentlich bleibt, zeigt der Leitfaden zur Segmentierung.
6. Bei Bedarf exportieren. Export lädt die gefilterte Tabelle als Excel oder CSV herunter. Wie Sie eine einzelne Unterhaltung exportieren, etwa für eine Auskunftsanfrage nach Art. 15 DSGVO, steht im Leitfaden zum Export von Unterhaltungen.

Das vorhandene CRM anbinden

• ClickUp: Die App ClickUp Lead Sync macht aus Leads und Bestellungen in Ihren Chats ClickUp-Aufgaben. Was Ihr Team in ClickUp ändert, kommt als Nachricht an den Kunden, Notiz, Tag oder Ereignis für Ihre Flows zurück nach MonoChat. Felder lassen sich in beide Richtungen abgleichen.
• HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM, Odoo: Einen fertigen Connector gibt es in MonoChat nicht. Die Anbindung läuft über die MonoChat-API und Custom Functions, die die API des CRM aufrufen. So kann ein neuer Chat einen Kontakt anlegen oder aktualisieren, und eine Änderung im CRM kann eine freigegebene Template-Nachricht senden. Ihre Entwickler können das aufbauen, oder unser Team baut es mit Ihnen. Andere CRMs mit API, etwa weclapp, werden auf dieselbe Weise angebunden. Siehe HubSpot + WhatsApp.

Legen Sie vor der Anbindung fest, welches System für welches Feld führend ist. Wenn beide Seiten Telefonnummer oder Deal-Phase ändern dürfen, überschreiben sich die Systeme sonst gegenseitig.

Die Regeln für Kundendaten

• Kontakt ist nicht Einwilligung. Die WhatsApp Business Messaging Policy von Meta erlaubt Nachrichten nur nach Weitergabe der Nummer und einem Opt-in, und jede Bitte um Abmeldung, auf WhatsApp oder anderswo, ist zu beachten. Für Werbung per Nachricht verlangt in Deutschland zusätzlich § 7 UWG eine vorherige Einwilligung. Mehr dazu unter WhatsApp Opt-in.
• Chatdaten nur für den Chat. Dieselbe Policy beschränkt die Nutzung der Daten, die Sie über WhatsApp zu einer Person erhalten, auf das, was zur Kommunikation mit ihr vernünftigerweise nötig ist, und verbietet, Informationen aus dem Chat eines Kunden an einen anderen Kunden weiterzugeben.
• Wenig erheben, korrekt halten. Art. 5 DSGVO verlangt, dass Daten dem Zweck angemessen und auf das notwendige Maß beschränkt sind (Datenminimierung), sachlich richtig und erforderlichenfalls aktuell sind und nicht länger als nötig gespeichert werden. Für Kunden in der Schweiz gilt das revDSG, in Österreich das DSG.

Fehler, die Sie vermeiden sollten

• Ein Feld pro Gewohnheit. “Stadt”, “Ort” und “Filiale” mit derselben Antwort. Einigen Sie sich auf ein Feld pro Angabe.
• Datensätze ohne Zuständigen. Ein Lead ohne zugewiesenen Nutzer wird nicht nachgefasst. Weisen Sie im selben Flow zu, der ihn anlegt.
• Notizen statt Feldern. “Budget etwa 50.000” in einer Notiz lässt sich nicht filtern. Was Sie filtern wollen, gehört in ein Feld.
• Alle Importierten in den Broadcast. Eine importierte Liste ist keine Opt-in-Liste. Lassen Sie importierte Kontakte bei Werbung außen vor, bis die Einwilligung vorliegt.

Quellen

• Salesforce: What Is Customer Engagement? (Zahlen aus State of the Connected Customer), abgerufen am 28.10.2026
• WhatsApp Business Messaging Policy, abgerufen am 28.10.2026
• DSGVO Art. 5: Grundsätze für die Verarbeitung personenbezogener Daten, abgerufen am 28.10.2026
• MonoChat-Hilfecenter: CRM-Überblick, Profilfelder, Flows, Chat-Bildschirm und ClickUp Lead Sync