WhatsApp-Chat exportieren: für ein Auskunftsersuchen, einen Streitfall oder ein Audit

Um einen WhatsApp-Chat aus einem Business-Posteingang zu exportieren, öffnen Sie das Gespräch, wählen den Bereich, die Anzahl der Nachrichten und das Dateiformat und laden die Datei herunter, sobald sie bereit ist. Die Anlässe sind meist praktisch: Ein Kunde verlangt eine Kopie der Daten, die Sie über ihn gespeichert haben, ein Zahlungs- oder Lieferstreit braucht den Chat als Beleg, ein Prüfer fragt, wie Sie die Einwilligung eingeholt haben, oder eine Führungskraft will eine Beschwerde abseits des Bildschirms prüfen.

Dieser Leitfaden zeigt, was Sie vor dem Export entscheiden sollten, wie Sie ein Gespräch in MonoChat exportieren, was in die Datei gehört und was nicht, und was die DSGVO von Ihnen verlangt, wenn der Export ein Auskunftsersuchen beantwortet.

Wann ein Unternehmen ein Gespräch exportieren muss

Situation	Wofür die Datei dient	Interne Notizen in der Datei?
Kunde verlangt eine Kopie seiner Daten	Geht an den Kunden	Nein
Zahlungs- oder Lieferstreit	Beleg für Sie, Ihren Zahlungsanbieter oder einen Marktplatz	Meist nein
Beschwerde oder Qualitätsprüfung	Wird von einer Führungskraft gelesen	Ja
Audit zu Einwilligung oder Compliance	Zeigt, wann und wie der Kunde zugestimmt hat	Ja, wenn das Audit den Umgang abdeckt
Wechsel in ein anderes System	Wird dort importiert	Je Feld entscheiden

Legen Sie zuerst den Empfänger fest. Dasselbe Gespräch ergibt für einen Kunden, einen Zahlungsanbieter und einen internen Prüfer eine andere Datei.

Ein Gespräch in MonoChat exportieren

1. Öffnen Sie das Gespräch im Team-Posteingang.
2. Öffnen Sie im Sitzungskopf das Aktionsmenü und wählen Sie Exportieren. Die Seitenleiste Unterhaltung exportieren öffnet sich.
3. Wählen Sie den Bereich: diese Sitzung oder alle Sitzungen dieses Kunden.
4. Wählen Sie im zweiten Bereich die Nachrichtenzahl: die letzten 10, die letzten 100, die letzten 1000 oder alle Nachrichten.
5. Wählen Sie das Format: JSON, Markdown, CSV oder Excel.
6. Entscheiden Sie über Interne Notizen und Systemereignisse einbeziehen. Hinweise zu Zuweisungen, Flows und KI-Agenten zählen ebenfalls als interne Notizen und sind in der Datei mit [Internal note] markiert.
7. Klicken Sie auf Exportieren. Die Datei wird im Hintergrund erstellt und erscheint unter Exportierte Dateien in derselben Seitenleiste. Ist sie fertig, nutzen Sie die Schaltfläche Herunterladen. Der Download-Link ist 7 Tage gültig.

Exportiert werden nur die Sitzungen, die Sie in Ihrer eigenen Sitzungsliste sehen. Ihre Rollen und Berechtigungen im Team-Posteingang entscheiden also, wer welche Datei erzeugen kann. Vergeben Sie das Exportrecht an die Personen, die Auskunftsersuchen und Streitfälle bearbeiten, nicht an jeden Agenten.

Kundenlisten funktionieren im CRM genauso: Die Schaltfläche Exportieren lädt die Tabelle als Excel oder CSV herunter, und die Dateien erscheinen im Bereich Exportierte Dateien, wo Sie sie herunterladen oder per E-Mail versenden können.

Welchen Bereich, Umfang und welches Format Sie wählen

• Auskunftsersuchen eines Kunden: alle Sitzungen dieses Kunden und alle Nachrichten, interne Notizen aus. Eine Antwort, die einen Teil des Gesprächs weglässt, braucht eine Begründung, die Sie nennen können.
• Streitfall: die Sitzungen rund um Bestellung oder Zahlung und der Umfang, der sie abdeckt. Eine schmale Datei ist leichter zu lesen, aber schneiden Sie ein Gespräch nicht mitten in einer Zusage ab.
• Format für Menschen: Markdown liest sich wie ein Protokoll, Excel eignet sich für eine Fallakte, in der jemand Spalten ergänzt.
• Format für Systeme: JSON oder CSV, die ein anderes Tool einlesen kann.

Was nicht in die Datei gehört

• Interne Notizen und Systemereignisse, es sei denn, der Empfänger ist intern. Eine Notiz wie „Kunde ist schwierig” gehört nicht in eine Kopie, die an den Kunden geht.
• Daten Dritter. Ein Gespräch mit einem Kunden sollte keine Angaben eines anderen Kunden in einer weitergeleiteten Nachricht oder einer Notiz enthalten. Lesen Sie die Datei, bevor Sie sie versenden.
• Kartennummern und Ausweisdokumente. Die Business-Richtlinie von WhatsApp verbietet, vollständige Zahlungskartennummern im Chat zu teilen oder zu erfragen, ein sauberes Gespräch enthält sie also nicht. Hat ein Kunde sie trotzdem geschickt, behandeln Sie das als Datenschutzfrage, bevor die Datei das Haus verlässt.

Was die DSGVO verlangt, wenn der Export ein Auskunftsersuchen beantwortet

Dies sind allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung, und andere Länder haben eigene Regeln. Nach der DSGVO gilt:

• Eine Person hat das Recht auf Bestätigung, ob Sie ihre personenbezogenen Daten verarbeiten, und auf eine Kopie davon (Artikel 15).
• Wird der Antrag elektronisch gestellt, stellen Sie die Informationen in einem gängigen elektronischen Format zur Verfügung, sofern die Person nichts anderes verlangt (Artikel 15).
• Sie müssen unverzüglich und spätestens innerhalb eines Monats nach Eingang des Antrags tätig werden. Bei komplexen oder zahlreichen Anträgen kann die Frist um bis zu zwei weitere Monate verlängert werden, und Sie müssen die Person innerhalb des ersten Monats darüber informieren (Artikel 12).

In Deutschland kommt ergänzend das BDSG hinzu, in Österreich das DSG und in der Schweiz das revDSG. Prüfen Sie, welches Recht für Ihr Unternehmen gilt.

Ein Gesprächsexport deckt die Nachrichten ab. Eine vollständige Antwort kann außerdem das Kundenprofil, Tags und alles enthalten, was Sie im CRM über die Person speichern, dazu die Zwecke und Empfänger, die das Gesetz zu beschreiben verlangt. Unsere Checkliste zum Datenschutz bei KI-Chatbots behandelt die Erfassung, wohin Kundendaten fließen, was die Beantwortung eines Antrags erleichtert.

Ein einfacher Ablauf für Auskunftsersuchen und Streitfälle

1. Antrag erfassen mit Eingangsdatum und verantwortlicher Person.
2. Identität prüfen. Antworten Sie nur an die Nummer oder Adresse, die der Kunde zuvor genutzt hat, oder bitten Sie um Bestätigung.
3. Exportieren mit dem oben genannten Bereich und Umfang, interne Notizen aus.
4. Datei lesen und auf Daten Dritter sowie alles prüfen, was das Haus nicht verlassen soll.
5. Versenden auf dem Weg, auf dem der Antrag einging, und das Datum festhalten.
6. Den Export-Link kurzlebig halten. Der Download-Link in MonoChat ist 7 Tage gültig; leiten Sie ihn nicht an Personen weiter, die ihn nicht brauchen.

Den Export leicht machen: gute Aufzeichnungen führen

Ein Export ist nur so gut wie das Gespräch dahinter.

• Einwilligung dort festhalten, wo sie entsteht. Opt-in-Zeile, Datum und Kanal müssen auffindbar sein. Siehe unseren Leitfaden zum WhatsApp Opt-in.
• Gespräche an einem Ort halten. Wenn mehrere Personen von einer Nummer aus antworten, hält der gemeinsame Team-Posteingang das ganze Gespräch zusammen. Liegt Ihr Verlauf in der WhatsApp Business App, lesen Sie, wie Sie den Chatverlauf in MonoChat übernehmen.
• Tags für das Ergebnis nutzen. Ein Tag „Streitfall” oder „Auskunftsersuchen” macht Gespräche später auffindbar.

So funktioniert das in MonoChat

MonoChat führt Gespräche aus WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram und Web-Chat in einem Team-Posteingang zusammen. Jede Sitzung lässt sich über ihr Aktionsmenü als JSON, Markdown, CSV oder Excel exportieren, mit oder ohne interne Notizen, und die Datei wird im Hintergrund erstellt, sodass ein langes Gespräch Ihre Arbeit nicht aufhält. Der Zugriff folgt Ihren Rollen und Berechtigungen, und unseren Ansatz beschreiben wir auf der Sicherheitsseite.

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Quellen

• MonoChat Help Center: Chat-Bildschirm, Ein Gespräch exportieren
• MonoChat Help Center: CRM-Überblick, Export
• DSGVO Artikel 15: Auskunftsrecht der betroffenen Person
• DSGVO Artikel 12: Transparente Information, Kommunikation und Modalitäten
• WhatsApp Business Messaging Policy